XTools浅析：2012电商不死即为胜 CRM能治标

自1997年4月以来，中国商品订货系统（CGOS）开始运行，中国的电子商务打开了一扇资本运作的新窗口，直到1998年3月，中国第一笔互联网网上交易成功。跨度一年才形成第一笔交易，自此一发不可收拾，以8848为代表的B2C和现如今最大的电商巨头淘宝为代表的C2C开始兴起，掀开了整个中国的电商十二年风云录。

人生没有几个十二年，对于电商来说，十二年的前十年不过是厚积，而最后的这两年终于薄发，然而从2011电商颓废的表现来看，中国电商的十年磨剑似乎磨破了剑刃，这两年在市场中的表现只能说金玉其外败絮其中，用外强中干来形容所有的电商一点不为过。

电商无奈 B2C郁闷

随着时间推移，电商模式逐渐分裂成四部分，即阿里平台、纯B2C平台（当当、京东、1号店等）、传统电商（只依靠网络做产品宣传和推广）、团购网站。看似电商模式细分以后可以使这个市场更容易运作起来，但是结果却令人忧心忡忡。

先不说行将就木的团购网和纯B2C的折戟沉沙，即便雄厚如阿里巴巴、腾讯都是不停在烧着印着毛爷爷的红票子，不温不火的传统电商不能扛起重生的大旗，而近两年的市场火爆多半还是由团购和B2C平台引领，但是市场火爆归火爆，仍旧掩盖不了巨额亏损下电商的无奈和悲哀，电商能否扭亏为盈就看团购和B2C这两把金刚钻能否揽下这瓷器活。

目前的情况就是拖死一家是一家，直到最后团购与纯B2C最终大一统，且看B2C的凡客IPO失败、京东烧钱烧到手发抖，而其他B2C平台基本上已经被这两家消灭，但是凡客与京东钱景依然渺茫，虽然市场铺的很大，但是盈利依然为负。中国天使投资人之一曾对陈年说要缩减成本才有可能活下来，显然凡客听取了建议，让提高免费运门槛显然是对电商积极的措施，而京东也有样学样，如此一来京东至少可以在不融资的情况下依然撑过九月。

看来B2C商业模式依然有待改进，奈何时间不等人，凡客资金链的断裂，而按照京东如此烧钱之法，却很难撑到2012的"世界末日"。而另一个大势造就出的团购网显然没有凡客跟京东的运道，即便如凡客、京东都如履薄冰，可见团购已经触角沉没在即。

团购团到八宝山

团购网在2011年的相继牺牲使投资者们更加谨慎，这个资本市场的运作显然已经捉襟见肘，2012年初投资机构对团购网的投资相比2011年明显下滑，仅占行业内的6.5%，相比于去年团宝网大手笔的5亿广告费用，2012年对团购网的投资金额可谓九牛一毛。

先不说团购是如何烧钱，看团购的运营模式就让人捏一把汗，本来团购是一个利于消费者的交易行为，但是过多的资本运作反而让市场开始混乱起来。起初团购发生在小范围的购买行为中，然而不乏远见者看到了有利可图的空间，组织团购者可以在消费者和厂商中间赚取服务费或者差价，达到三赢的局面。如果有一家网站可以将零散的团购集中起来，那么其利益价值是十分可观的，也因而有了千团大战直到千团到墓地的"盛势"。

首先团购网站的第一步是聚拢市场，因为团购网站的出现，原有国内80%的电商业务被阿里垄断的局面出现奔溃，很多25-35岁的网民开始转战团购，这使团购的销售额飞速提升，从而使投资方愿意大笔钞票砸入市场，进一步加剧市场资源的抢夺，于是铺天盖地的广告以及免费送和价格战彻底让电子商务疯狂起来。

紧接着，千团突然崛起，无论懂或者不懂电商的投资方在PE的带动下跟风一样进入这个无底洞，VC与PE的迅速注资更膨胀了这种低功率高消耗的电商模式，本就基础薄弱的运营被高销售额繁荣的假象蒙蔽，过高的估值刺激了投资者的高涨热情，于是第一轮、第二轮乃至第三轮融资都显得水到渠成。

最后，高销售额而毛利率低下严重影响了这种商业模式的正常生长，再加之团购网自身的杂草式蔓延膨胀，在外部_综合产品、服务、口碑多方面因素，消费者流失率比餐饮服务业还高，内部--资方矛盾、机构臃肿等众多因素，最终导致像团宝、窝窝团、拉手等相继濒死。而现在依然高涨的团购如F团、美团网等则是找到了腾讯和阿里两座大山--烧别人的钱不烧白不烧。

团购走向墓地已经敲响电子商务的警钟，如果还不能寻找有效措施来遏制病情发展，那么走向灭亡也是只朝夕的功夫。

CRM只可治标

无论是投资方或者电商创业者，都在设法寻找一条有效途径来解开烧钱赚吆喝的困局，然而2012的电商已经沉疴难起，现在能勉强走下去已经是要烧香拜佛，如果想要枯木逢春只能从病根上由内到外的彻底手术才有可能起死回生。

从内部的治本上，需要资方与创业者达成共识，钱并不能在市场的恶意炒作中获取更多资源，只能使这种病态竞争更严重，而且PE和VC的投资者在不了解的情况下尽可能少参与决策，现阶段谋求的不是扩张，而是生存。

从外部，电商的负盈利显然使资方非常不满，那么如何治标？现在电商的负盈利主要是体现在搞销售额与低毛利率，铺天盖地的广告费用没有收到相应的营收，显然过高估计消费者的购买能力和低估消费者再次购买欲望成为团购和B2C的硬伤。

很多消费者选择电商除了便捷以外，期望的是优质的服务，而团购网和B2C没有将消费者的购买行为看作是长尾，而是一次性消费，同时又有其他过多的竞争者分流，导致客户流失严重，不能形成长期的有效循环。而在这一点做得非常好的非"苹果"莫属。但是一款CRM产品可以很好地帮助电商达到治标的目的。

据笔者所知，现在绝大多数的团购网和B2C平台都没有与之相陪的前端管理（CRM属于典型的前端管理系统），CRM可以有效帮助电商解决留住客户，使之成为固定消费群体，从而有了持续运营的能力。只有解决了这个问题，才有烧钱的资本。

CRM可以帮助电商整理客户资料，因为电商在这方面有得天独厚的优势，因为在订单中可以分析出客户的偏好和购买能力，从而进行后期的追销活动，而不必依靠员工数量来扩展市场，做好追销的费用支持绝对比铺设广告要廉价许多而效果却能好过十倍不止。

CRM还可以将客户进行分类，又辅以多种如EDM、短信、电子周刊等效果显著的追销手段，可以极大的提高客户转化率。而精致的售后服务能提高消费者的满足期望值，从而稳固已有的客户市场。

在这方面曾经做的非常好的有腾讯、淘宝和高朋，高朋网确实获得了一大批非常死忠的客户群，营收也步向健康发展，然而最终由于假冒产品而砸了自己的牌子，可见CRM还是只能治标，而治疗团购和B2C平台的本还是要看创业者和投资方的博弈。

结语：

2012年有很多悲剧上演，很多B2C平台和团购网的倒闭是必然的，特别是会有几家极具代表性的企业也会轰然崩塌，那些能活下来的企业必将能在这个寒冬后获得回春的养料，电商领域的一将功成万骨枯在2012会有鲜活的展现。那些背靠大树好乘凉的企业也不必太过乐观，治标之法始终不能从根本解决问题，CRM这剂药，治标疗效显著，但也不可全部依赖于此。