SaaS模式CRM选型 坚持“五步走”原则

据国外媒体报道，根据著名研究公司Gartner的最新数据显示，从今年开始客户关系管理软件(CRM)市场在未来的三年里将进入一个快速发展期。这主要得益于很多关键趋势的推动。该研究公司预测，在未来几年客户关系管理软件市场的销售、市场营销、客户关系技术、项目和实施将会发生很快的变化。Gartner公司的高级分析师埃德汤普森表示，在未来的几年里，社会CRM将经历渐进式的发展，软件即服务(SaaS)将会变得很普及，咨询师和系统整合师将销售他们自己的CRM软件。

根据分析师预测，2015年新的CRM软件三分之一的使用成本将用在SaaS方面。根据数据显示2009年24%的CRM软件市场由软件即服务(SaaS)带动。到2010年该数字上升到26%。而在1999年该数字还仅仅为零，这说明CRM市场发展的速度还是很快的。同时，Gartner预测2013年全球在销售、市场营销和客户服务处理方面软件的投入将超过10亿美元。

国内最专业的SaaS服务模式供应商八百客将在线CRM成功运用于信息技术、金融、教育培训、工业品制造、技术服务等12大类50多个子行业，在制造流通服务的细分领域里，SaaS应用非常集中，已形成典型的行业应用。

SaaS以势如破竹的趋势登入中国，快速的市场发展周期让应用出现了新特点，但也遇到了瓶颈，各企业在引入SaaS服务时如何选择一款真正适合自身企业发展的在线CRM产品已成为关键之举。企业用户如何选择SaaS模式的CRM产品呢？八百客资深软件工程师提出“五步定位法”旨在提升SaaS模式在线CRM选型满意度。

第一步，产品试用，宏观定位

试用产品很重要，企业用户通过试用不仅可以了解服务商的在线CRM产品是否符合自己的实际需求，而且还可以考察访问数据的速度、服务的稳定性、服务商是如何对待用户的投诉和建议等。另外试用产品还要看软件的易用性，是否每个员工都能容易使用其产品。易用性很大程度上决定了SaaS应用的成败，因为应用复杂的系统可能造成员工日常工作的负担，推广SaaS应用的最大阻力还是来自于企业内部，通过试用，企业对该产品也就会有一个宏观的了解，也避免了资金支出上的风险。

第二步：按需选择，综合定位

目前SaaS的服务厂商种类很多，但是专业从事系统研发和运营的厂商却寥寥无几，而八百客和Salesforce就是其中的佼佼者。企业用户可以根据自身需求合理选择SaaS服务提供商。SaaS模式的在线CRM试用用户和用户群多大，目前有多少成功用户，有无行业经验，软件可否接受大量用户的检验，用户反应如何，软件从推广至今历经多少版本升级，软件成熟度如何，收费、续费率如何等等都是选型之前需要考虑的。国内首家在线CRM服务商八百客，经过六年发展，产品日渐成熟，无论从操作性能还是界面布局，都能快速可满足用户需求。目前已拥有包括中国移动、中国联通、上海加铝等在内的6000余家企业用户。

第三步：数据保障，安全定位

SaaS服务的安全性是用户最为看重的，服务商对安全的重视，是责无旁贷的，安全规章制度要健全。用户要考察评估SaaS服务供应商是否建立了严格、规范的SaaS服务管理体系。是否拥有高水准、多层次的专业服务工程师队伍，能否提供完整、专业的配套业务体系，以及是否建立及时、准确的服务质量监控体系。此外还可以通过以下方面了解：

1、系统安全性保障

数据的机密性、完整性和可用性是客户与八百客共同成功的命脉，针对客户重点关注的内部控制、系统安全与服务器安全，八百客已做出保障。尤其是内控体系，八百客精心拟定的制度安排，多年来有效保障了客户的注册信息、公司数据和使用信息安全。公司使用多种方法保护关键信息，持续监测和改进程序、系统和流程，迎接不断增长的安全挑战，最大限度保护客户的相关利益。

2、数据的管理和备份机制

SaaS服务商的灾备数据中心要完善。灾备数据中心的建立是企业数据安全的必要保证，因此要认真考察评估SaaS厂商的数据中心模式是什么，是否有备份站点，备份站点处在什么地理位置，复制策略是什么。企业应根据自身容灾恢复计划来校验厂商的数据转储策略，并询问他们是否要对数据存档进行额外收费。如八百客对于客户数据采用一周一备份，数据库结构灵活而且备份免费。

第四步：价格确认，预算定位

近些年，众多良莠不齐的SaaS厂商所发起的价格战、促销战此起彼伏，令人眼花缭乱。因此企业选购必须谨慎，要注重投资回报率。价格是企业选购SaaS的主要因素，而那些价廉物美、性价比高、服务优良的SaaS产品更应成为企业首选产品。

有些企业在比较购买传统软件和租用SaaS服务的价格时，觉得SaaS服务价格几年长时间还不如购买一套软件合算，但是他们忽略了购买传统CRM所要付出更多的隐藏成本(包括服务器购买、数据维护)和隐藏风险(包括病毒侵扰、数据内部毁坏和泄露等)。

相对传统的企业软件，SaaS服务的价格透明且廉价，因为SaaS的服务商持续提供软件升级、带宽访问、数据存储等服务，持续付费是SaaS模式产品的特点，企业用户在接受其服务的同时也应该接受其付费方式。

第五步：合同确认，细节定位

确认合同、服务条款、法律条款也成为SaaS服务中重要的部分。SaaS服务的合同合约是企业管理者必须了解的，服务商和用户之间的权利和义务需要通过合约明确，但是大多服务商的合同条款是比较格式化的条款，用户当然需要对特定的条款提出质疑，毕竟双方是平等的买卖关系。但总的来说，SaaS服务商的合约应该全面阐述包括对服务持续性、增加帐号付费、减少帐号等的一些约定和承诺。SaaS服务商对企业用户数据承担保密责任也必须在合约里面有所体现。

实际上，所有的步骤都是为了规避应用SaaS模式CRM产品的风险，提高企业选型的满意度。总的来说，这比选择购买一套传统管理软件要简单得多，风险也更小，性价比也更高。

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