八百客李智的“左右脑思维”诠释“社交CRM”

SaaS在国内出现以后，大批SaaS服务蜂拥尾随。而后，随着阿里平台的关闭，SaaS一时间被质疑为“一块玩不起的烫手山芋”。在移动互联网和云计算浪潮的冲击下，一直在质疑中艰难的SaaS模式开始倍受关注。甚至有说法称：2012年已成为SaaS的腾飞之年。

作为本土SaaS领导厂商之一的八百客，成立于2004年，已经走过了八年的SaaS征程，在SaaS模式的质疑声中，八百客坚持向用户提供大型企业级CRM(客户关系管理)解决方案，凭借技术创新与优质的服务，八百客连续8年保持市场份额第一。发展到今天为止，八百客已经积累了一些优秀的合作伙伴，比如：IBM、微软、百度、新浪、淘宝、搜狐、腾讯等。八百客也积累了来自教育、金融、IT等细分行业的优秀案例客户，比如：中国移动、NEC、ADP、安富利集团、加拿大铝业、中易安担保、航港发展、清华紫光、环球雅思、开心网、戴尔英语等大中型企业先后采用了800APP在线管理系统。

八百客CEO李智

“OA+社交+CRM”式的集成平台将占领未来市场

谈到产品的创新，八百客CEO李智首先想到的是CRM的社交化应用。“社交化应用好像人的左脑，而CRM则类似于人的右脑;左脑传递的是感性的事物，右脑传递的是很多数学的理论;社交多是文本类的内容，而CRM则有很多公式、统计图、算法等应用。”八百客李智分析了社交与CRM的关系。

李智认为，社交和CRM结合在一起，会超越任何OA系统，未来企业管理的发展趋势是要把OA、社交、CRM三个应用集成在一起，只具备某个单一功能的产品都会被取代。八百客的社交CRM是完全独立的私有的社交系统，可以共享公司内部文件，内部数据，以及订单的转移，类似于一个封闭的新浪微博。

具体来看，八百客的社交CRM主要有三个特征：

一、八百客社交化CRM，完全是实名制，是受公司控制的，进行上、下级沟通协作，并且无缝集成在CRM产品本身的平台；

二、用户可以把他的客户邀请到社交圈子里来，进行员工、合作伙伴、客户三方的封闭社交沟通，把用户所关注的文件、所关注的领导、以及客服内容，跟知识库进行结合；

三、与新浪微博做接口，比如舆情监控功能。在新浪微博上会有很多评论，包括用户产品正面和负面的评价，很多用户都非常关注，担心出现爆发性事件以及产品的负面评价会被放大。八百客做了一个微博客服，与新浪微博、腾讯微博等进行对接。为了避免负面消息放大，微博客服会做相关处理。通过账户绑定，企业微博与新浪微博等社会化媒体打通，实现信息分享。

单一功能的产品会面临很大压力，除了社交元素外，八百客想建立一个基于CRM应用的生态体系，除了社交元素外，把兼容的OA、HR等应用结合在一起，这样会占领市场的最高点，包括八百客在推行的运营商店的初衷，也在于此。八百客的目标是让企业享受到一站式的服务，不需要二次开发，不需要任何IT人员做系统集成，比如，通过八百客与人人网、名片通做了集成后，用户拿到名片，不需要手工录入，只要拿出手机对名片拍一个照片，就直接可以转移到八百客的CRM系统中。

CRM竞争门槛高八百客以专业服务制胜

与社交网络、云计算、移动互联网等新兴技术对接，八百客正基于自己的优势进行产品整合。实际上，在SaaS应用方面，一些互联网企业也在悄然布局。传闻腾讯公司与其他CRM厂商不断接触后。目前，腾讯已经和几家SaaS 应用厂商达成了比较深入的合作协议。针对整个CRM市场新的竞争格局，CRM厂商如何保持原有的竞争力?

李智表示：“八百客不畏惧任何形式的竞争，在5年之内，互联网企业不会和传统的CRM厂商形成直接的竞争关系，除非通过收购的方式，互联网企业才能迅速具有管理软件基因，但值得收购的CRM厂商非常少。”

李智认为，现在要做到像八百客的模式，门槛是非常高的，两年前，就有几家大的互联网企业与八百客谈合作，每个企业都有自己的个性化特点。八百客不仅拥有自己的PAAS开发平台，更是积累了大量的行业解决方案，开创了一套以简化管理流程，提高客户服务质量为核心的独特CRM系统，八百客是通过服务的方式引领客户。

而从管理软件领域竞争来看，其他管理软件企业是把CRM产品打包到ERP里，八百客是专业的CRM解决方案，在大型集团企业CRM实施中，成功率达到70%。 客户对八百客的CRM系统已经形成了依赖关系，甚至有客户拿八百客的CRM当BI使用，把所有数据都导入CRM系统，来做报表。

市场前景看好云计算让开发商和用户迎来新机遇

SaaS作为云计算的服务模式之一，市场规模出现了较高的增长，其中在线CRM作为管理型SaaS的代表应用，因产品成熟、用户群广、灵活性高等优势加速了其快速发展。据计世资讯发布的《2011-2012年中国云计算市场发展趋势研究报告》显示：2011年中国SaaS市场规模达到584.3亿元，增长率为30.2%。

至于很多创业公司在SaaS运营模式的失败，李智总结到：要站在巨人的肩膀上思考。很多创业企业，没有真正把国外企业的成功模式吃透，没有真正进行研究和学习，SaaS运营模式最好的应用就是CRM和HR，但有很多企业把ERP拿去做SaaS。ERP主要应用是金融和零售，不适合做SaaS，SaaS有灵活性要求，并且用户群必要要非常大。

云计算是企业管理未来发展的主流趋势，企业唯有抓住云计算的本质与核心，注重产品和服务创新，才能真正抓住云计算带来的机会。八百客对SaaS模式非常看好，对公司未来的发展非常自信。李智称：八百客是续费运营模式，客户在使用中不断付费，如果把八百客现在的营业额以5倍的指数翻番，那么八百客的营业额将处于所有管理软件企业的前五名，这个范围包括ERP、CRM等所有厂商。