变则通 通则久 和成卫浴信息化第一步

1931年，一个叫邱和成的年轻人在台湾用12.5美元创办了一个手工小作坊性质的制陶厂。经过70多年的发展，当年的手工作坊已经发展成为了世界性的卫浴品牌，它就是和成卫浴(HCG)。

从昔日的手工小作坊到今天的世界级卫浴品牌，和成卫浴之所以能够取得成功，能够在竞争越来越成熟的中国卫浴用品市场中不断提升自己的销售份额，与其对IT手段的利用密不可分。在现代市场竞争中，IT手段是帮助企业完成战略发展目标的一个非常有效的工具，好的解决方案能帮助企业快速的把握消费者喜好的变化、资源和价值的竞争、渠道与市场的变化，提高企业捕捉和驾驭环境变化的能力，达到《周易》中所说“穷则变，变则通，通则久”的境界。

在如今这个凡事讲求个性的时代，卫浴行业面对的是需求各异、庞综复杂的客户群。客户信息的维护与管理具有多样性和复杂性的特点，除了个人家庭客户外之外，开发商、承建商、设计院等大客户和渠道的信息维护耗时耗力不说，信息管理的有效性还得不到提高，公司管理层往往无法实时了解各种客户的维护信息。此外，销售人员无法有效掌控跟进工程的销售过程而导致丢单、对设计师的管理难以进行有效分析、客户的售后管理与现有销售管理无法有效结合等等问题困扰着和成卫浴的高层管理人员。

在这样的背景之下，从2007年11月中旬开始和成卫浴与供应链管理解决方案提供商明基逐鹿合作，开始立项CRM项目，从行销管理，展业管理，工程销售以及服务中心管理等几个方面对和成业务进行了系统的部署与实施。

在Microsoft Dynamics CRM 3.0的系统标准功能上，和成建立起了开发商/承建商/设计院/经销商的多客户和业务伙伴模式管理平台，从而实现了客户资料管理的集成化，对客户进行360度的全方位分析。在卫浴行业，一个工程项目的周期往往要一年甚至更长，通过CRM系统应用，就可以做到对每个销售关键环节进行预定义，并通过管理手段进行监控，从而保证的专案客户与关键业务伙伴进度，能够被精准跟进。

除了所谓的大客户，卫浴行业还有着“数不清、理还乱”的零售服务客户。CRM能够实现对个人家庭客户卫浴服务的安装/维修/鉴定的系统化管理，同时对受理信息进行维护，分析客户的售后满意度以及客户的多样性需求，及时改进服务并持续分析行销效果，从而改进行销流程，向客户提供特制化服务。

对于卫浴行业来说，对自己产品的推销往往不是从开发商/承建商/经销商开始的，更不是从终端客户开始的，产品推销的前端始于设计师，特别是有着强势话语权的发达国家设计师。“搞定”了这些对卫浴产品的品质、设计理念、艺术性有权威发言权的人，就在无形之中“搞定”了开发商/承建商/经销商以至终端客户。CRM的最大特色之一就在于能够对设计院、设计师产生深刻影响。从产品推销的最前端开始，就将整个的行销管理、展业管理、工程销售以及服务中心管理至于掌控之中，快速捕捉并驾驭市场每一环节的变化，提高企业战略规划能力。

古人说，“穷则变，变则通，通则久”。对IT手段的运用同样如此，从2000年的搭建外网开始，到今天的CRM系统上线，和成卫浴的信息化历程一路走来，一直在不断的变。至于CRM，和成人也做好了解决方案跟着公司的变化而变化、不断升级解决方案的心理准备。

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