避开系统繁多陷阱 改善步履维艰CRM应用

准备好迎接新一波的CRM了吗？对于IT经理来说，最重要的一点就是要从已有的CRM系统中了解到繁多系统所带来的不足和陷阱。

2002年的时候，我曾写过一本CRM手册：《客户关系管理业务指南》。当时，企业用于购买CRM软件动辄就要花费数百万美元。但悲剧的是，根据行业分析员的预测，有80%的CRM项目都面临着失败。

早期CRM系统实施过程中的错误和陷阱如今已经广为人知并被小心回避。但在当时，你会看到大批企业贸然着手于CRM技术，却发现它并不能自动修复支离的业务流程、破碎的数据以及错误的战略。

一些顾问希望通过引入变革管理的重要思想来提高CRM的主动性，以求帮助那些处在困境中的企业重新回到正轨，但他们大多没能坚持下来。其中最重要的一个原因就是，企业的管理者们仍然把技术视为万能的尚方宝剑，顽固不化地沉迷于现有的业务流程和传统的成功指标当中。

另外一方面的严重问题是，很多企业没意识到，无论是他们周而复始地产生订单，在将订单变为现金的生产过程，还是具体到为某个生产过程建立一个新的测量方法，其终极目标都是为了提高其客户满意度。同时，尽管花费在CRM上的数百万美元绝对不是个小数字，但这对于一个企业来说，这也再平常不过了。所以，这使得很多企业并不真正关心CRM技术的推广程度，而只关心这一项目能否及时完成。

现在的情况是，大多数的管理者都意识到他们的系统存在不足，并努力地推行CRM系统，希望形成一个可自动面向客户的业务流程，并且实现打破一直以来的“客户单一界面”。比如销售部门、市场部门以及客户服务部门的管理者们进入到了CRM的实际操作之后都会发现，CRM并不仅仅是个技术解决方案。

初尝新滋味

然而，“可持续发展”的客户的管理需求正在一点点地在新的企业战略中复苏。你的公司做好了迎接下一波的CRM的准备了吗？

聪明的管理者们会吸取之前获得的教训，调整CRM对企业战略的作用力，只对符合技术投资标准的CRM计划进行投资。他们会加强与那些已经形成系统、结构化解决方案的咨询公司的伙伴关系，并始终考虑应该对哪些既有方案追加投资。

Grange保险公司是坐落在美国俄亥俄州哥伦布市的一个很有管理远见的公司。“我们是非常幸运的，有一个管理团队在客户体验方面给予我们支持。”公司的副总裁Mike Buzek说道，“但是，我们知道我们不能只是坐在那里，靠陈述未来愿景来引导目标客户。我们必须不断提高客户体验的水平，也绝不会放弃与最适合我们的代理人和投保人之间的良好关系。”

Buzek以及他的团队对新的最佳解决方案在客户管理中的应用做出了一定的反应，以下是一些有见识的企业家，在以客户为中心的CRM方案实施过程中所形成的的五个习惯： 不要单纯地称其为“客户关系管理”。

这样的称呼是非常令人担忧的。企业期许的应该是更彻底地地拥有和运用自身业务和品牌。当你漫步在任何一家大企业的销售或者市场部门的办公室里，你会更多地听到“客户体验管理”（CEM）或者“客户之音”的字眼，而不是“CRM”。

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