浅谈电子商务时代客户关系管理

所以，CRM需要我们的企业具有这样的人才：既通晓商业知识又熟悉信息技术。熟悉计算机的软硬件，懂得如何进行数据合并清除，懂得如何对邮件进行分拣、细分，知道数据强化、编码、建模等。同时，具备商业知识，了解顾客动机，知道该如何利用数据库建立顾客关系，从而增加顾客的忠诚度，能够提出创造利润的设想。

三、传统的呼叫中心与网络、数据库技术相结合

语言是人类进行交流的媒体，人们喜欢谈话。移动用户达到1000万的速度比个人计算机或因特网的普及速度都要快。许多人选择的工具是人类的语言，而不是键盘，对此公司必须做出反应，建立基于传统电话的呼叫中心。呼叫中心是公司用来与顾客进行直接交谈，发现顾客的需求，劝说顾客达成交易，确保顾客的需求得到满足的场所。通过电话管理是双向的，它包括公司打电话给顾客的对外营销和顾客打给公司的对内营销，还是建立和维持对话的一个重要部分，是顾客关系管理的关键因素。

DELL公司建立了一个与网络、数据库技术相结合的呼叫中心，顾客可通过800免费电话与公司进行对话。呼叫中心设有技术支持热线、售前咨询热线、投诉热线等，接到客户的呼叫，服务人员立即在内容丰富的数据库内查询客户的PC代码，在最短的时间内获得顾客的详细资料，倾听顾客的诉说，回答顾客提出的问题，满足顾客的需求，收集有价值的客户资料，使顾客在较短时间内就能得当更快捷的答复，大大缩短了打电话的时间，同时减少了呼叫中心的成本。在开始，呼叫中心可能是一个成本中心，支付大量的电话费，但随着营销的扩大，客户的增多，呼叫中心通常会转变为创造利润的中心。

DELL公司员工认为，我们最好的顾客不见得是最大的顾客，也不见得是购买力最强，对协助或服务要求最少的顾客。所谓最好的顾客，是能够给我们最大启发的顾客，是教导我们如何超越现有产品和服务，提供最大附加价值的顾客，是能够提出办法后也可以加惠其他人的顾客。为给顾客创造出机壳外的价值，和顾客对话，向顾客学习是一种有效的手段。除了呼叫中心的对话，我们也应该进行面对面的对话。花费时间亲自探访顾客实际营运的地点所得到的概念，远胜过邀请他们到“你”的业务范围。你可以体会到他们每天在营运上所遭遇的问题和挑战，也能进一步了解他们在服务自己的顾客时，你的产品能造成什么影响。

四、采用CRM软件

许多软件公司同专业咨询公司合作，开发出一些适合于大中型企业的CRM软件，它的基本功能包括销售、市场、客户服务、电子商务四个部分，有的软件还包括了合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理等。

在销售环节，CRM软件从报价、订货一直到给付佣金，可以使销售人员通过桌面电脑、笔记本电脑甚至掌上电脑随时得到生产、库存、订单处理的有关信息，同时也可以对客户资料与合同进行全面管理，随时随地与客户进行业务活动，从而在一定程度上实现了销售自动化，使销售人员将主要精力集中在开拓市场上，也使决策者能够预测到全球范围内市场的风云变幻，将企业的运营维持在最佳状态。

在市场营销环节，CRM软件提供了一个市场营销自动化解决方案，它包括的功能有：基于web的和传统的市场营销活动的策划和执行；客户需求的生成和管理；预算和预测；宣传品的生成和管理；产品及竞争对手信息的汇总对有购买意向的客户进行跟踪、分配和管理等等。这些功能可以帮助企业实施针对性强、效率高的市场营销活动，从而争取和保留更多和更有利可图的用户。

在售后服务环节，CRM系统可以帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。它包括纠纷、次货和订单的跟踪现场服务的管理记录发生过的问题及机器解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其它保障服务请求及服务合同的管理服务收费自动核算等功能。它允许客户选择电话、Web访问等多种方式与企业联系。

CRM系统融会贯通的交流渠道，客户不论通过哪种方式与企业联系，都能在最短的时间内得到统一、完整和准确的信息。同样，企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料，真实和全方位地了解客户。

CRM系统还拥有强有力的客户智能，对所得的客户资料进行分析和处理，使企业能够根据客户的特点提供服务；又能对客户的赢利性进行评估，从而使客户的满意度和企业赢利都能得到提高。我们的企业可根据自己的实际情况选择相应的CRM软件来实现客户关系管理。

仅仅依靠收集大量的资料，运用最新的数据库技术记录、更新顾客资料，你是无法赢得顾客忠诚的。顾客关系管理需要关怀和承诺，需要你付出时间、投入资金并耐心地倾听顾客的意见，建立一种互惠的对话机制。其实顾客们非常善于表达，如果你愿意与他们建立直接关系，细心聆听，一定受益匪浅。

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