降低管理成本:CRM项目实施成功关键四点

随着全球经济一体化竞争的加剧，产品同质化的趋势越来越明显，产品的价格和质量的差别不再是企业获利的主要手段。企业认识到满足客户的个性化需求的重要性，甚至能超越客户的需要和期望。以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力成为企业成功的关键。

CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到优质的服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制，CRM极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，同时也带动了软件市场的新一轮升温和八百客、用友等一批明星厂商的兴起。

虽然有关CRM的研究和探讨众多，但是CRM的实施失败率还是很高，大多数企业仍然游离在CRM之外。产生这种问题的原因是很多企业觉得CRM看上去很美，但是实施起来较难，障碍较多，主要表现为几点：

1、 管理理念--根本障碍。CRM涉及到企业的多个方面，如研发、生产、销售、营销、物流、服务、行政等多部门。要想成功实施客户关系管理，不仅要对CRM技术要求严格，更主要的是管理理念和机制的转变，必须在企业上下达成思想的认识统一，管理思想一旦突破，技术便迎刃而解。

2、 安全风险--重要障碍。由于CRM实施周期不定，不可控制的变量较多，因而形成了一定的项目风险。

3、 投资回报--主要障碍。究竟收益有多少？企业在多长时间能够见到效益？ CRM的投资回报成了企业最关心的问题。

4、 应用界定--基础障碍。CRM要部署多大规模比较好？需要投入多少资金？范围多广最适合？都涉及什么部门？数据采集和输入的起点应该在哪里？是从分公司的层次还是从维修站开始？一系列基础问题需要企业认真衡量。

企业面前的这几大障碍如同几座大山，阻碍了企业实施CRM的进程。排除这些障碍已是当务之急。

如何排除？从厂商的角度来看，要培养样板客户，使需要实施CRM的企业能够找到一个参照系，能够从比较中找出自己的方向。从企业用户的角度来讲，就是要尽快地搞清楚自身的实际需求和实施步骤。对于企业而言，明确自身的业务管理模式，聚焦希望解决的业务难点，比单纯地寻找“行业通用模版”将更有意义，这也为后期的实施奠定成功的基础。

CRM在运作过程中确实存在一些失败案例，包括salesforce在早期也不能完全避免。

那么一个成功CRM项目的实施，应该注意哪几点因素呢？为此，记者采访了国内首家SaaS厂商八百客，其应用专家提出四点建议，希望帮助众多企业突破CRM实施的障碍，并尽早从中受益。

首先，正确认识CRM。CRM是一个管理工程，并不仅仅是一种软件或技术，因此它需要企业高层重视。

高层领导的参与可以更好地使CRM系统与企业的管理制度、管理流程相配套，可以更好地协调各业务部门的资源，使各业务环节变得更加通畅，甚至有时可以站到公司的角度上以行政命令督促各业务单位的应用。高层领导必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定理解，这样才能把CRM系统所实现的目标、业务范围等信息传递给相关部门和人员。

其次，部署CRM要坚持“以人为本”，让员工满意。很多员工对CRM软件的认识是数据的收集者工具，使用CRM会束缚自己的手脚，所以对部署CRM都是排斥心理。

所以，在从上至下的系统应用规则建立以后，使员工能够理解企业应用CRM的目的以及应用CRM系统能够真正为员工解决哪些问题也是至关重要的。有关专家经过研究发现，当CRM的目标与员工一致，将极大的提高CRM的成功率，而如果从股东利益最大化出发，对于CRM成功的促进作用仅为1%。

第三，实施CRM要有明确的规划与目标。制定规划与目标时，既要考虑企业内部的现状和实际管理水平，也要着眼与外部环境的变化。企业一定要明白建立CRM系统的目的是什么：是竞争的需要还是要建立与客户之间的密切关系。只有清楚自己实施CRM的初衷，才能制定出与自身相匹配的CRM实施计划，这是实施CRM成功的关键一步。

最后，选择一家经验丰富的服务商来组织实施。这样的服务商知道如何系统地帮助企业完成业务流程梳理，建立以客户为中心的精细化业务规则，完善客户价值评估体系，懂得如何克服规避项目实施风险以及保障企业数据安全等。在实施过程中，双方密切配合，把实施的过程规范和细化，保证项目的层次推进和效率，从而有效地控制风险。

这就要求企业必须选择具有良好信誉、雄厚实力、众多成功案例与较长的服务历史，同时收取服务费用适当的CRM服务商。八百客成立六年来，凭借其雄厚的实力已成功为7大类20多个子行业提供了100多种解决方案，超过10000家的企业享受到了“云”端管理的乐趣，中国移动、戴尔英语、光明奶酪、中易安担保、清华紫光、摩卡软件等企业先后采用了800APP--CRM系统。

企业建立和维护一套完善的CRM，需要投入较多人力、物力、财力，是一项庞大的工程，想要提升CRM项目的成功率，很大程度上需要企业与服务商双方的投入与配合，只有CRM的管理理念及管理方式真正地融入企业，才能带动企业提升盈利能力和核心竞争力。

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