广州聚星源物流行业呼叫中心建设解决方案

来源：CIOAge

2011/3/24 19:45:25

您在接一个客户电话时，可能还有其它客户在打您的电话，而您自己又不知道，客户在打电话时老是占线，他可能不耐烦等待而改去其它公司，这样就造成了跑单……

4.自动语音服务(IVR)

自动语音服务(IVR)是呼叫中心实现自动服务的重要手段，通过IVR可实现语音菜单提示、按键识别(如输入卡号)、自动语音报读(TTS)等，更先进的功能还可以实现自动语音识别。当用户拨打呼叫中心电话进入本热线系统后，如果选择自动语音服务，系统为客户提供公司全面业务介绍、公司概况、价格情况公司的最新销售政策、最新的服务政策投诉等自动语音服务。

5.传真服务

呼叫中心的传真系统包括传真发送和传真接收，传真发送有单机发送、网络传真发送、传真群发(Fax Broad_casting)、FOD(Fax-on-Demand)等；而传真接收包含接收、储存，最重要的是接收传真的路由，即将接收的传真转送给收取或处理该传真的人员。为单位用户提供传真资料提取服务。也可将最新价格等信息主动传真给相关大用户，进一步提高服务质量。

6.GSM短消息服务

用户在咨询各项业务时，系统可将业务内容、费用等通过短消息发送给用户，系统可通过短消息为主动为客户提供最新的物流线路信息、业务信息、价格信息、公司最新市场活动等服务，也可通过短消息发送节日祝福、生日祝福、投诉处理通知客户，加强客户关怀。

系统也可为客户提供最新服务信息的短消息定制、客户主动短消息查询等服务。

7.语音留言功能

在无人值班或话务员离线时，顾客有什么问题想要咨询，可以留言，通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。

8.人工座席服务

座席提供登录、注销管理；在成功登录后才可开始工作。

在话务员接通客户电话时，系统自动播放话务员工号，为客户提供业务受理、咨询、投诉、建议等服务。座席系统提供来话应答、电话转接、呼叫终止等电话功能，同时提供电话保持功能，在服务过程中客户会听到优美的音乐，增加客户的关怀，提供客户服务满意度。

9.客户资料显示

当话务员接听客户来电时，系统会自动弹出(Screen Pop_up)服务画面，有关该客户的资料会自动在计算机屏幕上显示，如是新客户，则显示来电号码、所属的基本区域等信息；如是老客户，则显示客户的基本资料，包括客人姓名、地址、主叫号码、联系电话、以往的服务记录等，使客户服务更亲切、更快捷。当需要将客户来电转给其他座席时，客户资料信息将随着话路同步转移，提高客户亲切度和服务效率。

10.咨询服务

向用户提供各类信息，包括：

(1)负责向用户提供各类信息，包括：公司的组成及最新发展概况，公司提供的各种产品及新产品信息、价格情况公司的最新销售政策、最新的服务政策

(2)物流服务的相关法律、政策、法规

(3)物流服务流程和规则介绍

(4)营业网点介绍

(5)物流资费标准咨询

通过咨询服务来引导用户进一步使用公司的最新产品和服务,是公司推广业务、争取客户，树立公司形象的窗口。

11.业务受理

话务员可以受理上门取货发送服务、上门送货服务,记录用户业务办理的条件，代填业务预申请单，提交产生的业务工单，交由后台处理座席进行资料核对。并自动选择通知负责该区域的服务点或人员进行服务。

12.处理用户投诉

客户可采用电话录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式，对公司工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议；并进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复客户投诉，监督和检查公司各部门的服务质量，收集和反馈社会对电信的意见和建议；当出现服务质量时，客户可向呼叫中心进行投诉，业务代表可记录用户的投诉信息(如：投诉人姓名、性别、地址、联系方式、投诉内容等)，形成投诉单。如能及时回复则当场回复用户，如不能即时处理，则交由后台座席进行质检，等待进行投诉单的分派等后续处理。认真负责地处理客户投诉是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的手段。

对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。

13.预约服务

主要提供预约上门收款及上门收货、送货服务，将用户的预约服务信息(如：预约人、地址、联系方式、预约内容)进行记录，形成预约单，提交后台进行后续处理。

14、客户回访

根据对客户档案的处理，在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级，并根据级别生成如到货通知、节日祝福、生日回访、特别游种推荐、项目推荐、最新票价等等各种回访服务；回访可通过人工电话、短信、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求；从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。对与电话和传真方式，系统自动进行外拨队列处理，此种服务会大大提高话务员的工作效率。

可安排话务员对自己当日所受理的客户进行拨叫回访工作，确认业务完成情况。也可用来安排话务员对客户进行回访，同时进行服务质量调查、客户需求调查分析等。

15、录音监听功能

系统可根据需要自由设定对所有或某个话务员的通话情况进行录音记录，并可自动保存到硬盘、磁盘、光盘等介质上。可提供根据工号、姓名、来电号码、呼叫时间及呼叫时长等条件进行查询录音记录，进一步加强对服务质量的监控。

16、骚扰电话处理

对于骚扰电话，话务员可将其纳入骚扰电话数据库,系统将自动拒接骚扰电话；对骚扰电话库具有增加、删除、修改功能。

17.客户关怀

系统自动对用户咨询的内容进行分析，掌握客户的最新需求，为销售人员开展销售提供帮助，并将每个销售过程纳入系统的管理；根据话务员的回访自动生成流失客户数据并输出统计报表等。

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责编：张泽牧