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广州聚星源物流行业呼叫中心建设解决方案

来源：CIOAge

2011/3/24 19:45:25

大中小

您在接一个客户电话时，可能还有其它客户在打您的电话，而您自己又不知道，客户在打电话时老是占线，他可能不耐烦等待而改去其它公司，这样就造成了跑单……

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本文关键字： CRM 软件客户关系

如何低成本地开展有效的、有的放矢的促销活动？

如何增强公司与客户之间的亲和力？

如何从规则上保证加强对重点客户的支持力度？

如何使回访活动真正达到“关怀”的目的，而不成为彼此的负担？

如何让已有的客户资源成为您的忠实客户？

如何采取有效措施保住现有用户资源和开发用户资源？

如何保证、监控和规范各服务人员的服务水准？

公司服务中心对的售后服务的考核是否完善合理？

服务中心在提供服务后有否进行电话回访？

电话回访的纪录内容有否进行科学、有效的分类整理并反馈？

顾客投诉后的处理是否及时？

能否统计客户投诉数量及有效处理？

缺乏有效的客户及市场分析，缺乏主动服务。

所有这些问题的解决无一不需花费公司大量的人力、物力和时间，造成巨大的浪费。

呼叫中心利用先进科技轻而易举为企业解决以上问题。在为客户提供后自动进行电话回访，且自动分类整理；免费向广大用户提供服务项目选择等有关知识的语音查询服务；全天候电脑受理顾客的投诉；为用户提供集售前、售中、售后于一体的综合性服务，本《方案》提出了一套全新概念的管理和服务方式。

三、呼叫中心的功能介绍

1.接入功能

接入功能负责用户不同方式的接入，下表列出了接入要实现的功能：

接入方式　实现的功能

语音网络接入　呼入呼出管理；发送接收传真；自动语音应答；短消息查询发送

数据网络接入　提供电子邮件、WWW网站等服务

信函　阅读分析；人工录入；重要信件扫描输入

2.语音导航功能

导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位，用户要先经过语音导航，然后经ACD排队到座席或IVR服务器。系统以普通话、粤语、英语服务，普通话服务为首先使用的语种，提供自动语音导航和人工坐席导航两种方式。

用户呼入时，自动播放提示语音“您好，欢迎致电XX公司客户服务中心。请稍侯，我们将尽快接通您的电话！需要自动语音查询服务请请按1，要留言请按2”，然后系统播放悦耳的音乐，直到话务员接听。

3.呼叫排队

系统对于每个呼入电话可根据来话中继组设置应答的流程(VDN)。呼叫中心接受各种业务咨询、业务查询、业务受理、投诉，还有一些特别的服务内容，如广东话服务、大客户服务等。系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，一旦确定呼叫的最终目的地，呼叫即进入等待队列(技能组)，系统能够识别VIP用户并使其进入优先处理的队列，保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。

对于呼叫分配和座席选择是通过技能和技能组来实现的。系统按照业务种类设置各种技能组，每个座席代表被分配一个或一个以上的技能，同时还可以对每个座席代表的技能设置优先级。当一个呼入电话被转到一个技能组时，优先权较高的座席代表优先接听该电话，而在优先级相同的情况下，可以设置多种算法进行分配(如平均分配、空闲分配等)。

同时还设置了一些专门的技能组(如专家组、英语组)以接听特殊的电话。

座席全忙时，将呼叫进行排队，系统播放悦耳的音乐，待座席空闲时，自动接入。

对于用户的留言、传真、邮件等多媒体信息，系统一样提供排队接入服务。

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责编：张泽牧