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广州聚星源物流行业呼叫中心建设解决方案

来源： CIOAge

2011/3/24 19:45:25

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您在接一个客户电话时，可能还有其它客户在打您的电话，而您自己又不知道，客户在打电话时老是占线，他可能不耐烦等待而改去其它公司，这样就造成了跑单……

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本文关键字： CRM 软件客户关系

一、解决物流瓶颈问题

1、物流行业客户分散，资料难以收集、掌握、统计。

2、物流行业分公司遍布全国，各分公司业务难以统一调度、统一管理。

3、物流客服很难有统一的服务口径，客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。

4、少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料，一旦他们被别的公司挖走，客户也随之被带走。

具体到工作中，比如，您在接一个客户电话时，可能还有其它客户在打您的电话，而您自己又不知道，客户在打电话时老是占线，他可能不耐烦等待而改去其它公司，这样就造成了跑单。如果有了呼叫中心，您在接电话时，您的电脑上是可以显示出同时播入电话的号码的，您就可以根据具体需要，在不挂断手中电话的情况下抢入另一条外线，完成一个人，一部电话，同时接待几个客户的功能。同时，随同这个号码弹出的，还有这个客户的动态资料。让不同的接线员也可一眼可看出来电者是谁，即可采取针对性的服务，使客户产生一种被贴心的关怀。

又比如，公司员工工作调动后，既使有明细的交接，也只是客户的固定资料。而客户什么时候与公司联系过，什么时候投诉过，什么时候咨询过，这些动态资料是不可能有完整交接的。这些资料在业务员的心中，他走后，可能就把公司的客户带走了。有了呼叫中心，系统会在客户打入电话时自动生成他的资料，这些资料也就变成了公司的财富，在员工流动时，公司就可根据他掌握的情况，针对一些客户，作出特别服务，确保重要客户不会流失。

二、物流服务公司在开展销售及售后服务工作中，将不可避免地遇到如下问题：

如何尽快完善经营管理体制，统一服务标准，建立服务品牌，适应政府的政策要求？

如何解决物流服务企业多种业务项目、多种客户群组分离的问题，为用户提供“点菜式服务”？

由于各派送点和收货点的业务各自独立，如何整合资源，充分发挥业务潜力？

如何保证用户的多项服务需求得到及时服务和确认，建立统一的信息流传递规程和业务管理体系，受理客户业务后自动进行取货、送货等调度通知管理？

如何控制服务质量，有效杜绝个别服务人员出现拖延客户服务的现象？

如何将公司的售前、售中服务纳入公司管理，为客户提供有序的、规范的服务，避免由于销售人员的个人素质、能力和主观因素降低服务质量？

如何控制和统一服务标准，树立统一的企业形象和品牌形象，实现企业CI和品牌营销？

客户对公司品牌的认知度差，客户资源完全由销售人员、取货人员控制，如何实现公司对客户的有效管理，避免人员流动导致客户资源的流失？

客户的咨询、业务受理、投诉等业务各自独立，给客户造成不便，如何为客户提供一条龙的快捷服务？

公司的服务信息封闭，销售人员不能共享信息，无法为销售人员提供更多的支持？

如何充分利用客户信息资源，为公司在开拓新客户、改善服务质量方面提供支持？