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HollyC6在北京市卫生防病咨询热线中应用

来源：支点网

2011/3/21 20:12:07

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本文关键字： CRM 软件卫生

项目背景

随着国内经济的快速发展和人民生活水平的提高，人们对健康越发开始重视，疾病预防、控制的需求也与日俱增，特别是面对一些突发疫情的防控需要，以及人们对提供的服务内容、服务方式和服务水平的要求也在不断提高。服务形势的新变化及国内突发疫情频发，使得北京疾控中心的各个部门必须主动、及时、有效地获取各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为市民提供完整一致的信息服务。而呼叫中心技术就是解决其需求和要求的最好方式。

北京市卫生防病咨询热线是北京市卫生局主办的一项直接为群众服务的“健康工程”。该热线是北京市疾病预防控制中心原“非典热线”的引伸，中继线为：6428.7788。建成后的呼叫中心可起到以下作用：

为政府和人民群众之间的信息沟通和反馈提供了便捷的信息化支撑平台

在非常时期可通过呼叫中心实时监控各城区的疫情情况，方便群众通过各种渠道咨询

方便及时获得人民群众的对政府的建议和意见，提高政府工作的满意度

方便政府准确统计病种及疫情情况，给政府提供可靠的分析数据

系统结构

北京市卫生防病咨询热线系统的组网结构

采用业界领先的AVAYA语音数字交换机，结合HollyC6平台，为客户提供了电话、电子邮件、网络、短信等多种接入方式，建立了通畅的沟通渠道。在平时解答群众对健康问题的咨询、普及卫生防病知识，在遇有突发公共卫生事件时，可以迅速按照市委、市政府、市卫生局的指示和要求，及时向群众传递有关信息，宣传预防措施；

平台具有灵活的扩容能力，为用户提供了灵活的应对突发公共卫生事件的应急能力；

通过采用HOLLY CRM( 合力金桥软件)公司的知识管理产品，为座席人员提供了强有力的支持，帮助座席员准确快捷地回答电话咨询遇到的各类问题；

呼叫结束后的数据统计分析功能为用户提供了针对来话、知识库查询等多种数据进行统计，并得出详尽的分析结果用于支持决策；

HollyC6平台提供了质量管理、人员管理、知识管理等多种后台维护功能，为北京市卫生防病咨询热线系统得正常、稳定运转提供了强有力的保证。

系统规模

系统目前的配置情况如下：

接入中继：1 E1；

IVR：HollyIVR，1 E1语音应答，4路传真；

录音：10路录音；

CTI 中间件：HollyContact

座席软件：HollyC&C

系统配置说明