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华呼报社呼叫中心建设实施应用的解决方案

来源：CIOAge

2011/3/18 9:03:22

大中小

新闻单位是国内较有实力的群体，受到国家和社会的广泛关注。在国内信息化建设方面，新闻单位意识领先，一直走在企业的前列。随着市场的发展，报业之间的竞争也日益激烈，如何在这种激烈的竞争中站稳脚跟，保持住自己的地位，并且有更大的发展呢？

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本文关键字： CRM 软件客户关系

3.4　广告征订

1）广告版面查询

通过呼叫中心为企业、广告商提供报纸广告报价的查询服务，查询的信息有各广告版面的尺寸大小、版面的位置、报价等。可提供自动语音查询、传真查询和人工查询。

2）广告版面征订

通过呼叫中心，可以将报纸各广告代理商的业务联系电话统一在同一个号码下，更加方便各广告订户订本报的广告版面。企业拨通呼叫中心，进入广告征订，座席根据企业的需求信息选择相应的代理商，系统自动主动呼出，将企业和代理商接通，使企业和广告代理商直接通话，同时将相关信息转到报社广告部和广告代理商处，代理商为呼叫中心的一个远端座席。报社广告部通过这些信息和广告代理商的业务情况，可以对代理商起到监管作用，同时为分析各代理商业务处理能力提供依据。

3.5　交互式电话会议

呼叫中心能够利用程控交换机或CTI系统提供交互式的电话会议，使身在不同地点的多个相关人员可通过呼叫中心同时进行通话，有利于提高效率。

3.6　建议与投诉服务

客户可采用电话录音留言、传真、人工座席、Web浏览、Email或信函方式，对报社工作人员的服务态度、服务质量等进行投诉举报和批评建议；这实际上给予客户一条反馈意见的途径，以便于报社收集客户意见，更好地改善服务，加强对报社各项工作的监管力度，利于报社发现自身难以发现的各种问题，不断改进，不断完善各项工作，赢得客户。

投诉可以自动完成，提示用户输入投诉的和报社服务人员的代号。也可以人工完成，直接将投诉对象告诉话务员。对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。

对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。

处理客户对服务质量的投诉，通过声讯资料或人工录入的资料进行备案；

对相应的投诉给出处理意见并转给相应的部门进行处理；

接受顾客对报社的建议并及时给出答复。

3.7　语音信箱服务

顾客有什么问题想要咨询，可以留言，通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。语音信箱将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。

3.8　调查

1）热点追踪调查

对于社会大众所关心的热点问题，可以由呼叫中心按照指定的专题和对象，自动拨出电话。在热点调查中，事先设定好调查内容，呼叫中心随机抽取读者数据库中的读者，自动拨通电话，读者接到电话后，按语音提示进行操作，完成热点新闻的调查活动，呼叫中心将根据读者提供的信息进行信息汇总，并公布结果。

2）版面调查

针对报纸的版面（要闻、国内新闻、文化新闻、体育新闻、经济新闻、国际新闻等）内容对读者进行调查。将结果进行统计，以备报社调整版面、改变经营策略时进行参考。

3）广告效果调查；产品及市场营销调查；市场及社会调查等。

3.9　网站功能扩展

1）网上购物或电子购物

读者通过报社的网站和呼叫中心订购报社销售系统所配送的货品，然后统一由呼叫中心统计分类后转发到各个发行站，再由发行站的服务人员将用户所订购的货品送到用户家中，收取货款，再将结果通知呼叫中心，完成一次完整的电子购物。

2）自助式广告

在网站上开辟一个专门的栏目，允许用户实时写入个人信息和所要刊登广告的内容（例如：个人的二手买卖、征婚、求职等）然后转发到广告部，也可以通过呼叫中心留下以上资料，由呼叫中心将资料转发到广告部，由广告部审核后进行刊登。

3）专家座席和热线系统

由报社聘请专家不定期到呼叫中心开辟一个座席，用户拨入呼叫中心后可与专家进行通话，解答自己的疑难，系统还可以支持同时多人呼入并旁听。由座席将用户和专家的谈话录入后写入报社网站的专栏中，供用户上网查阅。

3.10回访服务

报社客服中心可通过电话、E-Mail等形式跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求；从而达到留住老用户，吸引新用户的目的。

根据对客户档案的处理，在客户档案数据库中列出重点服务对象或对服务对象进行分级，并根据级别完成如生日回访、特别游种推荐、项目推荐等各种服务；回访方式可以是电话、传真或电子邮件等。

同时进行市场调查、满意度调查等。

3.11　业务统计报表功能

对服务的各方面情况、各种业务数据进行统计，以报表的形式输出或上报，为改进管理和制定市场策略提供更加科学的、量化的决策依据；

系统网络可与各网络系统如部门业务处理系统、配送系统、综合管理子系统等业务系统相连，可以通过访问不同的业务数据库，实现各种业务的查询、咨询、投诉、业务受理等全能座席功能。

3.12　因特网（INTERNET）服务功能

结合Internet技术，提供客户网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行咨询、热点新闻调查、热点专题讨论、服务质量投诉等活动。

责编：张泽牧

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