香港太平协和集团CRM管理系统的成功应用

正因如此，协和集团在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，有一种"找不到支点"的感觉。但发现问题与解决问题的方法往往是同时出现的，于是用友CRM客户关系管理系统应运而生。这一系统采用个性化设计，通过客户管理、房屋管理、房屋销售管理以及分析决策等模块，可为协和集团提供业务进程管理、销售机会挖掘、决策支持等全面的管理功能，从而协助上海协和集团建立一个适应业务发展的全新模式。

用友房地产CRM的核心是客户的价值管理。通过满足客户的需求，提高客户的忠诚度和保有率。从而全面提升企业的盈利能力和竞争力。并根据对客户特征、购买行为和价值取向的深入分析，为企业的决策提供科学、量化的指导，使企业在市场上保持稳定持续的发展能力。

协和集团在实施CRM时就意识到这一点。集团在CRM系统中将客户与协和集团在购房过程中的所有数据都记录在系统中，使协和集团能够很直接的查看到任何一个客户与协和房产发生的记录，通过这些纪录，协和可以很快的查询到哪些客户购买了多套房屋？付款方式是怎么样？本月签约客户有多少？本月预计银行放款与实际到款额等等。集团还可以直接统计出现有客户购房的原因是什么？什么样的户型最好出售？

通过CRM系统协和集团规范了房屋销售流程。在没有使用CRM系统前，协和的销售工作是通过中介公司代售的，然而中介公司销售人员违规操作，在新楼盘开盘时，预留一些房屋，在销售过程中再提高价格，转手再转卖，使协和集团的声誉受到很大的影响。由于多家中介公司销售，虽然合约课每天进行房屋销控工作，但是保留的房屋或是已销售的房屋仍有被售出的情况发生。

实现“资源共享”协和集团由于企业员工数量较多，在内部信息传达上往往会产生不及时、不到位的现象。员工很难在第一时间了解到与自己工作相关的信息，在一定程度上影响了工作效率。再就是对客户的管理上，公司原来采用的是较为传统的用纸笔建立客户档案的方法，但是这种方法存在有很多弊端，已经越来越不适应现代企业的发展。原因是：一方面，不同的客户对企业的户型需求是不同的，传统方法无法让企业及时的了解到客户的不同需求，这便导致企业浪费了许多销售机会。另一方面，客户购房后，销售人员需要了解购房的实现进度，只能一一去找相关人员才能了解到。

而用友房地产CRM投入使用1个月以来，这些问题在协和集团建立起用友房地产CRM系统后都得到了很好的解决。他们在企业内部局域网上通过用友房地产CRM系统实现了权限制的信息共享，不同权限的企业人员可以在上面找到与自己工作相关的最新信息以及任务，同时每一个人工作进展状况的信息也可以与团队共享。这样在公司的市场活动中，每一个成员只要根据既定的工作流程各尽其责，整个工作进程就在每一个参与者面前、尤其是组织和决策者面前一览无余。对于企业的市场人员，通过用友房地产CRM系统对客户历史购买行为的分析，很容易便对客户的不同购买需求有了一个大致的了解，为下一个楼盘的户型、价位、贷款银行选定都有了指导性的依据。

而使用CRM系统后，集团公司每天都可以查看到当天的房屋销售情况，查看到换房与退房的统计，并及时了解原因。而在使用CRM系统的房屋管理中，销售人员在销售时，就可以及时查看到可销售房屋的清单，任何一个房屋一历史都可以在系统内查看到。另外，协和集团在实施CRM过程中，还可以提高营销速度。以往做一个促销活动，总是由市场部提出促销计划，通过后就由相关部门去执行，但是推广了用友房地产CRM后，实现了对这一促销活动全过程的一个管理，首先一个促销的过程要制定一个促销的方案，进行预算，由预算安排营销活动，再安排营销活动中的一些日程，安排后去执行，执行后要把执行的结果反馈回来，然后再衡量这次营销活动的效果等。这样一个营销的全过程，是以自动化、流畅化提高业务流程的速度。

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