客户生命周期管理中如何充分应用CRM

来源：中国软件资讯网

2011/3/4 10:43:40

客户生命周期是指企业与客户建立业务关系到终止业务关系的全过程，是客户水平时间的发展轨迹。在以前手工管理的时候，由于各种限制，客户生命周期很难管理。

三、为业务员分配客户，防止重复访问，引起客户反感。

前段时间我房子刚交付，准备装修。这时候，一个装修公司不知道从哪里获取了我的联系信息，打电话给我问我装修事宜。我想反正要装修的，就跟他约了时间，量房、出平面图等事宜。可是，还没过几天，他们公司的另外一个业务员又打电话给我了，也问我房子是否需要装修了。凭我的职业敏感，我就知道这家企业对于潜在客户的管理不是很好，不同的业务员会重复访问我。如此不健全的客户关系管理，我能期望他们在后续的过程中，给我提供很好的服务吗?所以，后来我就中止了跟他们的联系。

我在项目实施的过程中，也经常遇到这种问题。如不止一次的有销售经理向我抱怨，他们不知道对意向客户如何管理，好几次在拜访过程中，客户都跟我们投诉，为什么公司的不同业务员会在同一时间多次给他们打电话、拜访，还问我们是不是人太多了，没事情做。

确实，在客户还没有跟你交易之前，还不知道你产品质量到底如何，首先感受到的是你的服务态度。你若犯了以上这种明显的错误，那用户第一感觉，就是觉得你的客户关系管理的不好。连这个最基础的都管理的不行的话，那客户还能够相信你在后期为他提供出色的服务吗?

CRM为了防止销售员犯这种比较低级的错误，提供了一些控制工具。如我们在广交会中取得客户名片，业务员在CRM系统中输入相关数据后，销售经理可以直接指定给哪个业务员负责。则业务员只能看到自己负责的潜在客户的联系信息，如此，就不会有不同的业务员去拜访同一个客户的事情发生了。

随着市场竞争越来越激烈，有位管理学家说过，产品同质化越来越严重，价格越来越低，那在以后的市场中，要取得顺利，靠的不是产品，也不是价格，而是服务。企业卖产品，卖的已经不是产品的本身，而是服务。所以，提高客户满意度，已经成为了跟提高产品质量同一个层次。企业要提高客户满意度，就要从细节做起。而客户生命周期管理就是从细节出发，不漏过每一个细节。相信，销售员利用了CRM系统的客户生命周期管理模型的话，一定可以用处效益来。

责编：张泽牧