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客户生命周期管理中如何充分应用CRM

来源：中国软件资讯网

2011/3/4 10:43:40

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客户生命周期是指企业与客户建立业务关系到终止业务关系的全过程，是客户水平时间的发展轨迹。在以前手工管理的时候，由于各种限制，客户生命周期很难管理。

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本文关键字： CRM项目 CRM CRM管理

二、了解客户为何停止不前?是放弃或者攻坚?

在手工管理客户生命周期时，销售经理很难发现，哪些客户现在老是停留在某个阶段，如老是在意向客户这个阶段停止不前，是销售人员没有去拜访呢，还是他们处理不好，又或者该客户是颗死棋?我们是应该对该客户进行攻坚呢，还是放弃不需要再其身上浪费精力?

我以前有个客户，上面这个分析工作，一般一个月做一次。你知道他们做一次的时间要多久吗?从业务员资料的收集、到销售经理助理资料总结、最后到销售经理做出决定，至少需要半个月的时间。这个周期是非常长的。销售经理时常跟我反映，有时候，就差那么几天，客户就被竞争对手挖过去了。为此，他们也想了很多办法，如销售员分级管理等等，但是，都很难取得成效。因为客户实在太多，管不过来。

为此，我在系统选型的时候，就像他演示了我们CRM系统中的生命周期管理，如何追踪客户的进度，如何对于客户的进展进行统计，并且，相关的报警功能。销售经理听了以后，非常感兴趣。并在企业一把手面前，力推我们公司的CRM产品，我们才最终成为了很好的合作伙伴。

具体的来说，CRM系统提供了如下几个实用功能，来帮助用户对于决定是放弃还是攻坚。

1、提供了自定义报警功能。如销售用户可以预先定义从潜在客户到意向客户发展过程大概需要多少时间，比如说半个月。那到半个月后，若该客户还没有发展为意向客户的话，则系统会自动提示负责的业务员及销售经理，让销售经理分析其中的原因，并决定对应的解决策略，是继续攻坚呢，还是放弃。

2、销售人员把访问客户取得的相关信息及时输入到CRM系统后，则系统会把这些信息及时统计汇报给销售总监及销售经理，让他们可以及时了解到销售人员拜访的进度，了解他们有没有走弯路，等等。

3、对于长期不动的客户进行有效的清理。通过各种报表，系统可以反映出每个客户在各自阶段所停留的时间。企业用户可以通过这张报表，发现长期停留在意向客户、潜在客户阶段的客户，可以按时间进行刷选，如对于长达半年没有变动的客户，就没有必要再安排销售员进行拜访了。

责编：张泽牧