企业CRM项目如何走好持续发展的道路

总之，笔者这么多年的项目管理经验告诉我，在CRM项目的后期管理中，若我们能够抓住“流程标准化管理”这项工作，则CRM系统的持续完善是轻而易举的事情。

对于CMR项目流程的标准化管理，笔者还想提一些建议。

一是标准化流程管理本身也是一个持续改善的过程。若让企业员工一步到位，所有工作都按照标准流程来做的话，他们可能会跟不习惯。其实，我们流程的标准化也需要一步步的来。可以先抓住企业的重要业务、关键流程开刀，先把这些作业实现标准化管理。当企业员工感受到标准化作业带来的好处时，就会顺其自然的接受标准化流程了。

二是标准化流程没有统一的定义。对于什么流程才是标准化，没有统一的说法。你若要说教科书上的流程是标准的，那也有点决定。一般来说，要实现流程的标准化管理，要统筹兼顾，同时考虑行业的标准流程与企业的实际情况。我们这里说的标准流程，是指企业结合多种情况，然后定义出来的流程。不管这个流程跟行业流程差异有多大，只要企业书面定义下来，这就是标准流程。所以，只要符合企业的实际情况，在标准化流程管理中，也没有必要一定要去行业流程、甚至国际上的管理流程进行接轨。只要符合企业的实际情况，并且员工愿意一成不变的执行它的，就是标准流程。

三是需要调整系统配置来支持标准流程。企业定义出标准流程之后，不应该只是书面文件。因为我们都知道，一些书面的制度若不通过一定的手段把他强化，最后很可能就会成为一纸空文，最后束之高阁。笔者建议，当一个标准流程定义出来之后，就需要在CRM系统中进行配置，让其能够实现这个标准流程。众所周知，CRM系统可以强化企业的标准流程，从系统上限制企业用户按这个流程来进行作业。只有如此，企业的标准流程才能够落到实处。

三、失败不是成功之母，总结才是成功之母。

在读小学的时候，老师就说“失败是成功之母”。那时候听起来蛮有道理，但是，现在想想，那时一窍不通。笔者认为，失败不是成功之母，总结才是成功之母。

若要CRM系统能够持续发展，越用越好的话，则一定要注意平时工作中的总结，坚持“一天进步一点点”。假设我们在CRM项目刚开始起步的时候，我们可能有许多做的不到位的地方。但是，若我们能够每天改善一个地方，则一年360天下来，我们可以改善许多了。所以，笔者认为，我们在CRM项目实施的时候，一定坚持这个原则，不断的总结，不断的改善。

具体的来说，我们可以这么做。

一方面，在CRM系统使用的过程中，我们难免会遇到一些问题。当我们遇到问题的时候，首先是把问题解决了。然后，就需要对问题进行分析，进行总结，目的很简单，就是寻找一些可行的办法，让这个问题下次不会在产生。第一次犯错误，客户可能会原谅你；但是，第二次、第三次再犯类似的错误的话，不仅客户不能够就接受，我想连企业自己都将不会原谅自己。所以，遇到问题解决了，还不够了；还要想想如何才能够让类似的问题不再发生。

另一方面，要进行问题培训。在我们平时给员工培训的时候，总是说要怎么怎么做。其实，这种模式的培训的话，效果是非常有限的。若我们能够从另一个角度，如告诉员工如果不这么做的话，会产生什么问题；或者说产生这个问题的原因是什么什么。如此的话，从反向教育员工，则效果会好得多。如笔者在平时项目实施与维护的过程中，就总结了厚厚的一本“问题教科书”。在平时对企业员工进行培训的时候，我总会从问题出发，加深企业员工培训的印象。如笔者会先故意按错误方式进行操作，结果产生某个错误的结果。然后，我就会像企业员工说明，这是哪里不正当操作所产生的。然后按合理的步骤再操作一边，问题就解决了。如此正反两方面的培训，明显的提高了客户的培训效果。当系统上线后，用户自己操作CRM系统的准确率明显提高了。即使遇到一些问题，他们也会马上想到培训的时候，我特意指出了可能是哪个步骤出来了问题，他们也可以自己解决。如此的话，他们下一次的话，就可以避免这种失误的产生。所以，积极的开展问题培训，就可以让企业员工不会老是在同一个问题上载跟斗。

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