浅析客户生命周期管理中充分应用CRM

我以前有个客户，上面这个分析工作，一般一个月做一次。你知道他们做一次的时间要多久吗？从业务员资料的收集、到销售经理助理资料总结、最后到销售经理做出决定，至少需要半个月的时间。这个周期是非常长的。销售经理时常跟我反映，有时候，就差那么几天，客户就被竞争对手挖过去了。为此，他们也想了很多办法，如销售员分级管理等等，但是，都很难取得成效。因为客户实在太多，管不过来。

为此，我在系统选型的时候，就像他演示了我们CRM系统中的生命周期管理，如何追踪客户的进度，如何对于客户的进展进行统计，并且，相关的报警功能。销售经理听了以后，非常感兴趣。并在企业一把手面前，力推我们公司的CRM产品，我们才最终成为了很好的合作伙伴。

具体的来说，CRM系统提供了如下几个实用功能，来帮助用户对于决定是放弃还是攻坚。

1、提供了自定义报警功能。如销售用户可以预先定义从潜在客户到意向客户发展过程大概需要多少时间，比如说半个月。那到半个月后，若该客户还没有发展为意向客户的话，则系统会自动提示负责的业务员及销售经理，让销售经理分析其中的原因，并决定对应的解决策略，是继续攻坚呢，还是放弃。

2、销售人员把访问客户取得的相关信息及时输入到CRM系统后，则系统会把这些信息及时统计汇报给销售总监及销售经理，让他们可以及时了解到销售人员拜访的进度，了解他们有没有走弯路，等等。

3、对于长期不动的客户进行有效的清理。通过各种报表，系统可以反映出每个客户在各自阶段所停留的时间。企业用户可以通过这张报表，发现长期停留在意向客户、潜在客户阶段的客户，可以按时间进行刷选，如对于长达半年没有变动的客户，就没有必要再安排销售员进行拜访了。

三、为业务员分配客户，防止重复访问，引起客户反感。

前段时间我房子刚交付，准备装修。这时候，一个装修公司不知道从哪里获取了我的联系信息，打电话给我问我装修事宜。我想反正要装修的，就跟他约了时间，量房、出平面图等事宜。可是，还没过几天，他们公司的另外一个业务员又打电话给我了，也问我房子是否需要装修了。凭我的职业敏感，我就知道这家企业对于潜在客户的管理不是很好，不同的业务员会重复访问我。如此不健全的客户关系管理，我能期望他们在后续的过程中，给我提供很好的服务吗？所以，后来我就中止了跟他们的联系。

我在项目实施的过程中，也经常遇到这种问题。如不止一次的有销售经理向我抱怨，他们不知道对意向客户如何管理，好几次在拜访过程中，客户都跟我们投诉，为什么公司的不同业务员会在同一时间多次给他们打电话、拜访，还问我们是不是人太多了，没事情做。

确实，在客户还没有跟你交易之前，还不知道你产品质量到底如何，首先感受到的是你的服务态度。你若犯了以上这种明显的错误，那用户第一感觉，就是觉得你的客户关系管理的不好。连这个最基础的都管理的不行的话，那客户还能够相信你在后期为他提供出色的服务吗？

CRM为了防止销售员犯这种比较低级的错误，提供了一些控制工具。如我们在广交会中取得客户名片，业务员在CRM系统中输入相关数据后，销售经理可以直接指定给哪个业务员负责。则业务员只能看到自己负责的潜在客户的联系信息，如此，就不会有不同的业务员去拜访同一个客户的事情发生了。

随着市场竞争越来越激烈，有位管理学家说过，产品同质化越来越严重，价格越来越低，那在以后的市场中，要取得顺利，靠的不是产品，也不是价格，而是服务。企业卖产品，卖的已经不是产品的本身，而是服务。所以，提高客户满意度，已经成为了跟提高产品质量同一个层次。企业要提高客户满意度，就要从细节做起。而客户生命周期管理就是从细节出发，不漏过每一个细节。相信，销售员利用了CRM系统的客户生命周期管理模型的话，一定可以用处效益来。

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