盘点2010年CRM十大趋势 融合成为主旋律

把ERP与CRM整合已是大势所趋。他们的无缝集成，将带来1+1>2的理想效果，企业的过程流线化、行政管理成本削减、更出色的库存管理、在线定价与报价、交货周期的自动化、更好的销售成本控制，最大化地提高企业对市场的快速响应能力和满足客户个性化需求的能力，最终以实现供应链管理为目标，使企业建立起适应网络经济的充分柔性的企业管理信息系统。

八、在线CRM向电子商务出击

2010年5月27日，坊间传出消息，金蝶友商网看好在线CRM的应用需求，6月初将推出带有管理、营销、分析等功能的整合型在线CRM产品。该人士强调，金蝶友商网志在未来的电子商务服务市场，此次即将发布的在线CRM产品可看作友商网进军电子商务市场的一次试水。

众所周知，在企业管理软件应用中，CRM是一个特殊的维度，它不像财务软件涉及到安全问题，这使得低成本，通过SaaS交付工具实现的在线CRM有了广阔的市场空间。据悉Google Market中排名前十的软件有四个都是CRM，国外CRM厂商Salesforce截至4月30日的财季内也已实现利润1170万美元。

事实上，此间有专家也指出，对于在线SaaS厂商们来说，把前台营销与后台管理整合起来，应该是一个不错的切入电子商务的突破点。显然，国内排名第一的SaaS厂商金蝶友商网似乎就选定了这一突破点。据上述人士透露，其在线CRM新产品将主要针对餐饮娱乐、中介旅游服务、美容健身、广告、证券基金、培训等行业。

互联网深层改变了企业与客户的关系。随着电子商务2.0时代的到来，企业的客户越来越多的来源于互联网上，其组成更加复杂，这就要求企业能够把CRM前台营销与后台管理紧密的结合起来。从产品理念上来看，CRM的前台营销把客户作为销售对象，而后台管理把客户作为了服务对象，但事实上，在电子商务时代，企业应该以全局的理念去对待客户，销售过程中体现服务，服务过程中发现新的商机。从管理手段上来看，面向电子商务2.0时代，企业前端业务数据与后端服务数据的打通就显得尤为重要。

目前市面上的CRM产品要么过于偏重前台营销，要么过于偏重后台管理，致使一个客户群体确扮演着两个角色，而前后台的分离又让这两个角色不能顺利对接。这种前后端分离的CRM软件已经越来越不能满足企业的需求，他们需要的是能够把线上线下客户统一管理起来，以满足电子商务2.0时代基于互联网的沟通特质。

九、虚拟化为CRM提供新的发展空间

与此同时，虚拟化给CRM的发展提供了另外一个发展空间。Info-Tech研究组的分析师 Tim Hickernell说：“CRM套装可以在虚拟机上使用，也可以在一些提供商提供的支持合作伙伴的平台（例如Amazon EC2和其他云平台）的一些虚拟机上使用。”Hickernell说：“这些和SaaS是不同的，因为它们并不是多用户的，而是一些可以在云中运行的单用户的实例。许多公司宁愿选择存粹的多用户的SaaS。”

在这个新的领域中的提供商包括像SugarCRM和Sage SalesLogix那样的“暴发户”。但是更多的像RightNow Technologies那样的成熟的公司还是会在云中为不想使用传统的SaaS平台的客户提供了一个专用的单用户的版本。

十、在线CRM是与互联网结合梦想照进现实

2010年，由中国软件行业协会指导、kaiyun体育官方人口 、德赛网主办，管理巅峰网协办的2009年度商用软件评选暨SaaS精英颁奖大会在上海东锦江索菲特大酒店落下帷幕。

在此次评选中，XTools、Salesforce、微软Dynamics、SAP、Sage、用友、金蝶、明源软件、源天软件、合力金软获得“2009年度中国CRM领域TOP 10”称号。

在获得十强的企业中，有七家企业有在线CRM的产品，两家专业提供在线CRM，在线CRM已经占据CRM市场的半壁江山，在与项目型的CRM竞争下，在线的CRM形成的优势是：价格、认知、易用。值得一提的是：XTools已经是在线CRM的成功典范，尤其是产品的易用已经获得成千上万的中小企业认可。

在线CRM之所以越来越受到企业用户的青睐，是因为这种轻量级的信息化产品不但能让企业老板迅速把自己的客户和销售人员管理起来，投入成本低，效果可控。而且也改变了中小企业传统的看法：认为客户管理软件庞大，这种费时费力的软件不符合中小企业需求。在线CRM的出现使得中小企业也能够用得起看似“大软件”的CRM系统，与大企业在营销管理上同台竞技。

另外一方面，在线CRM紧密和互联网结合，让在线CRM产品推出就受到企业界的关注，与互联网相关的功能在吸引企业“尝鲜”，关键是免费试用的方式，让企业更加了解到到底自己需要什么，到底CRM能够解决什么。

无论是小企业还是大企业都已经尝试利用在线CRM管理销售和客户，在线CRM占据市场多半，已经不是什么趋势，应该说是现状了。

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