盘点2010年CRM十大趋势 融合成为主旋律

Contivio.com董事长兼首席执行官SimonButler表示：“我们是真正专业的云呼叫中心和电话技术供应商；凭借自身的专利技术，我们的订单规模比竞争者大很多，可快速实施解决方案。与SugarCRMProfessional绑定后，我们在企业级端对端呼叫中心、通信和CRM解决方案方面向客户呈现了无与伦比的价值主张。游戏规则已经改变！”

Butler补充道：“该捆绑组合将震撼市场；价格水平具有破坏性，我们的月度和并行定价计划使客户能快速根据变化的运营要求调整业务解决方案需求。”

SugarCRM的产品系列具有开放性和灵活性特征，可满足大小规模企业的需求。SugarCRM的解决方案可轻松与各类环境和权限相适应。SugarCRM提供多种功能，例如销售线索、联络人和客户管理、营销活动、报告工具等。利用该直观、灵活和开放的解决方案，公司可全局把握客户与商业团队之间的互动。

SugarCRM企业发展副总裁ChuckCoulson表示：“SugarCRM和Contivio的联合提供了当前市场上最具成本效率、最强大的云呼叫中心解决方案之一。作为我们OEM扩展合作伙伴网络的一部分，Contivio解决方案与Sugar功能的绑定有助于各机构随时随地更有效地进行内部联络和客户联络。”

此外，微软公司今年联合SaaS平台运营商风云在线推出了首款SaaS化的微软CRM产品，一举解决了企业实施CRM系统中的若干难题。

SaaS采用在线租用这一低成本的交付模式，将CRM系统构建中大笔的前期投入化于无形。按月支付少量的费用，随时更换或退订，也让企业在享受到专业客户资源管理服务的同时，全无后顾之忧。

在风云在线平台上，新模式下的CRM不仅保留了传统 MS CRM中日常常用的应用程序，且对于用户来说非常灵活，它通过web浏览器来连接；这些使得用户可以在舒适简单的环境中工作。管理者可以利用在线CRM程序内方便地使用各项功能，也能根据自身的业务特点，利用直观的配置功能，以快速添加或修改字段、表格、工作流和报表来适应业务的需求。

对于客户而言，基于SaaS模式的CRM产品变身后效果斐然，对于厂商和运营商而言，SaaS商业模式的理论基础“长尾理论”支持着他们。长尾理论认为，由于成本和效率的因素，过去人们只能关注重要的人或事，如果用正态分布曲线来描绘这些人或事，人们只能关注曲线的“头部”。而在SaaS时代，互联网提供了低成本影响客户、低成本实现服务交付的方式，关注“目标客户”的成本大大降低，厂商有可能以很低的成本关注正态分布曲线的“尾部”，因此长期以后“尾部”产生的总体效益甚至会超过“头部”。

这一理论的现实论证期并未过去，但我们可以欣喜的看到越来越多的运营商，借以SaaS的名义，用低成本的信息化产品服务客户，这于客户而言无论“长尾”存在与否，都是件好事。

六、网络营销与CRM完美融合

营销对于一个企业来说可谓重中之重量，而在当今时代背景下，网络营销更是决定着企业的立足，那么CRM可以帮你做到意想不到的效果！

网络营销和CRM是完美的融合，以800app为例，将网络营销中需要进行的渠道划分为以下几类：

（一）百度，Google等搜索引擎的关键字投放。这个成本是很高的，所以需要有效的统计出各种关键字在搜索引擎中的营销效果，通过800app的CRM系统将各种关键字的点击次数进行统计，使公司能够有的放矢，下次就能够在效果好的关键字上投入资金而不用大范围的投入。

（二）网络中其他地方放置我们的链接，比如我们要做一次通过网络营销进行的市场活动，需要给客户群发EDM，就是报名的邮件，通过CRM系统能够将不同渠道发送的邮件所获得的潜在客户进行统计，下次针对这个渠道重点营销。

（三）通过以上的统计我们就能够将公司进行网络营销中不必要的花销进行节流，将资金投入到效果好的地方，这样将大大提高投入产出的比例。进而提高公司的运营效率，降低运营成本。

首先要做好网络营销要有自己公司一个高质量的网站，不要像其他企业那样在网上搜索到做网络营销服务的公司就找他们来做，很多都是黑方法帮你的，没有想长远发展的公司是刚开始就用这个方法的，希望你能够从网络中高质量的渠道开始弄，用心经营好每一块宣传的土地。其次在百度做关键字这个是效果相对好的之一，可以合理组合你们的关键字进行宣传。或者进行其他广告的宣传。但是问题来了，我最开始运营公司的时候网络营销很茫然，每个渠道都投入了资金，结果就是没有一个是成功的渠道。后来我分析，发现广撒网不如精撒网，这个你懂的，就是将资金用在效果最好的地方，好钢用在刀刃上。很多人都明白这个道理，但是能做到的不多，因为你没办法用一个有效的方式去统计。后来经朋友的介绍了解到国内的一家做CRM的厂商叫八百客，产品和服务都很好。开始我们不是很懂CRM，后来发现这个系统能够帮我们统计出我们在各个宣传方面的效果，通过我们的商机等等效果反馈知道我们该在哪个方面投入。后来我们在宣传上省了大约30%的资金，但是我们的业绩效果随着不断的完善和修正，每个季度都有20%以上的提升。

七、CRM与ERP并驾齐驱整合运营管理

今天，所有企业都处身于信息汪洋中，它们不得不面对日益增长的海量信息。但许多企业却无法充分交换、共享、利用信息，使自身前后两端成为各自独立的信息孤岛，最终使企业在业务运营上出现盲点。

传统企业管理的着眼点在后台，即在企业内部精益化管理和成本控制这部分，而对前台，也就是直接面对客户的那一块缺乏科学的管理。随着技术的发展，在以客户为中心的市场经济时代，企业关注的焦点逐渐由过去关注产品转移到关注客户上来，由于需要将更多的注意力集中到客户身上，所以仅仅依靠ERP的“内视型”管理模式已难以适应激烈的竞争，企业必需同时运用“内外视型”整合自己的资源。为了弥补ERP的不足，顺应企业的需求，以方便与客户的互动。企业必需具备在足够的力量创造有用信息，引进CRM系统，无疑是个捷径。

ERP与CRM有天然的互补倾向，ERP系统得以将很多先进的管理思想变成现实中可实施应用的计算机软件系统，但如果一味固守原有的管理思想，只停留在企业内部流程的管理上，将不能适应新时代资源优化及企业间协同发展的需要；CRM的价值在于突出了客户服务与支持、销售管理和营运管理等方面的重要性。ERP和CRM的集成并不是简单地将二者进行加和，它们是按照业务模式和经营管理思想被合理地整合在一起，最终实现功能上的协同合作。集成的基本思想主要是以模块化趋势为立足点，将CRM优势部分有效融入ERP系统，两者完全可以形成无缝的封闭系统，将企业内外部资源有效的整合起来，为企业发展提供新的机遇。

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