CRM系统应该如何分类

其次我们谈谈按照软件本身提供的功能去细分：CRM系统发展到今天功能已经非常多了，有的系统甚至包括了ERP或者OA或者HR等软件的功能，如果我们按照模块去分就没有太清楚的界限了，我认为CRM系统根据系统的操作者的对象又可以分为：

1）操作型CRM（Operational） ——关键词：工作效率、质量适合普通员工用

操作型CRM主要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在销售、营销和服务支持的时候， 得以用最佳方法提高效率。例如：销售自动化（SFA：SalesForce Automation）、 营销自动化（Marketing Automation）与客服自动化（Service &Support Automation）， 以及移动办公（Mobile Sales）及现场服务（Field Service）软件工具等应用，都是属于操作型CRM的范畴。简单来说，操作型CRM可以说是“快速并正确地做事”，也就是按照规章制度的要求和流程标准高效率工作。

如果企业第一次用这样的系统那么就适合用功能偏重这个功能的CRM系统。

2）分析型CRM（Analytical） ——关键词：智能化 方向BI，适合管理者或者领导用

分析型CRM从ERP、SCM等系统，以及操作型CRM、协同型CRM等不同管道收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。 企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”。 通过分析可以为决策支持提供客观的数据基础。

如果企业是信息化的基础比较强了那么就适合用功能在这个方面强的系统。

因为主流CRM产品通常会覆盖这两种类型的所有功能，也就是说是个CRM系统就会是一个操作和分析结合的。只是产品原型的侧重点不一样，所以CRM系统按照这个去分和不分没有什么区别。

最后还有一种分法就是按照企业的模式去细分：每种公司的经营模式不同特点决定了企业CRM系统的管理的重点不同：

按照企业经营模式去分，我以为可以分为的产品型、项目型和会员制。

1） 产品型销售

* 产 品： 标准化

* 客 户： 目标客户特征明晰，客户数量较多

* 销 售：直销为主或者代理为主

* 环 境： 市场化程度较高 、竞争对手相对明确 、服务可成为竞争优势

* 客户类型：典型行业有：汽车销售、电子电器、机电设备、医疗设备、工程材料、仪器仪表、办公设备与家具等，制药、保健品、食

* 饮料、家化生化、家电、小家电、服装、电信、电力、银行、保险、证券、酒店等。

存在问题：

* 客户资源私有化造成客户流失

* 快速发展中业务难以协同

* 业务员管理和能力建设困难

* 粗放销售带来成本浪费

* 客户和联系人动态管理困难

* 营销以及竞争状况难以及时掌握

* 业务员能力建设缓慢

* 营销物品以及费用发放与管理困难

2）顾问式项目销售

* 产 品： 按客户需求定制

* 客 户： 客户明晰，数量较少

* 销 售： 顾问式销售、过程复杂