中小企业的成长阶段与CRM的应用需求

客户赢利策略是CRM战略的目标，企业集中优势资源服务于高价值客户，通过数据挖掘、数据仓库等技术手段分析高价值客户的真正需求，并以各种方式满足这些需求，使客户有极高的满意度，实现客户的价值最大化。

②构造CRM流程。构造CRM流程的目的是为了把客户置于企业工作的中心，通过改变企业各个部门的功能和责任，设置新的工作流程。CRM流程的构造是在CRM战略的指导下，我们将中小企业的CRM流程分为收集客户信息、细分客户、与客户沟通、与客户交易、客户服务以及客户需求预测六个阶段：

收集客户信息阶段。这一阶段是CRM流程的起点。其主要任务是保证客户信息的正确性，减少数据出错的频率和数量。

客户细分阶段。细分客户就是将具有相同需求的客户进行统一管理，既便于企业的客户关系管理，又能使客户产生一种受尊敬、被公平对待的良好感受。

客户沟通阶段。通过良好的沟通，总结出客户对企业产品的评价、服务的满意程度，有助于企业提供更符合客户需要的产品或服务。

客户交易阶段。这个阶段是客户最注重的时期。中小企业必须用诚实可信的态度提供最真诚的服务，以便实现忠诚客户的培养。

客户服务阶段。优质的客户服务是提升客户价值重要途径，中小企业通过高质量的客户服务，可以促进客户重复购买，并与企业建立永久的、巩固的关系。

客户需求预测阶段。这是一个承上启下的阶段。在以上各阶段的基础上进行客户需求预测，能够为企业开拓新的业务，进一步满足客户高层次的需求。

③进行人员调配。从CRM本身来说，实施CRM的人员主要涉及两大类：一是企业内部人员，即企业所有员工，是CRM实施的主角，系统的真正使用者和得益者;二是企业外部人员，是协助企业实施CRM的管理顾问，包括CRM供应商、咨询企业以及客户的代言人。

对于中小企业内部人员，首先需要成立一个由企业内部高层管理者，业务、技术骨干共同组成CRM实施小组，由他们承担制定实施计划、分析业务需求、选择信息系统、实施过程控制等事务。然后激励员工，使他们主动接受变革，并列出详细的CRM实施计划，明确每个员工具体的工作任务，加强员工间的沟通和合作。

对于来自企业外部的CRM管理顾问，作为CRM实施小组的重要组成成员，除了要具备一定的专业知识，实行规范化、职业化操作外，还必须承担起传导、施教的作用，要善于沟通并引导企业。此外，对于最终客户，企业也不要忽视他们的积极作用，因为他们是系统的最后检验者，取得他们的支持与帮助，对企业顺利实施CRM有着推波助澜的作用。

④开发CRM软件。通过技术手段进行CRM软件的开发是实施CRM的难点。当前，中小企业都可以利用新技术来帮助他们管理客户关系，如使用先进的软件、数据库，建立局域网或广域网等。但令人遗憾的是，很多企业在这方面的投入大、收效低。问题的症结在于：很多中小企业只是将技术看作是一种实用工具，视技术为降低成本提高工作效率的手段，而没有意识到技术更是企业提高客户价值的新载体。

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