CRM和中小型企业两情相悦

迫使SMEs强吞硬咽CRM

说CRM开始只属于大型企业并不足为奇。因为只有那些大型的企业组织，其规模和资源才足以支持这样的项目(即使他们通常都无法领悟CRM的真谛)。他们的运营已成规模，因此能够在销售力量自动化、帮助桌面工具和客户履历管理中获得利益。

我曾经说过：大多数CRM项目只会让我们看到大企业的愚蠢。CRM技术在客户身上得到的印证就是，所有企业想要做的就是销售，销售，不断销售。

CRM在大型企业中掀起一股潮流之后，CRM供应商们把越来越多的注意力放在了中小企业身上(SMEs)。尽管针对SME的CRM已经有6、7年的销售历史，它们中有些是帮助桌面和客户—服务器的简化版如GoldMine或Maximizer，而另外一些则是从大企业使用的内部部属型软件基础上缩减而来。

自下而上观察CRM

SMEs正在进行着某种类型的CRM?很显然他们用数据库用得很好，并且他们正在采用各项技术如呼入型呼叫中心(所谓的电话服务)，较为复杂的web站点以及电子邮件营销。

SMEs对CRM需求的真正动力来源于这个市场本身对数据集成的需要，以此来改善客户体验，并使SMEs能够提供1天24小时的实时无缝客户接入。

简而言之，采用CRM系统的基础是渴望客户能够满意——而不是销售，销售，再销售。当然更不是踢开那些无利可图的客户。

SMEs并不会从规模效益中得到多少好处，并且他们会权衡CRM系统带来的利益。如果你只有5000个客户，那么收回一个大型CRM系统成本的时间将会遥不可及。

因此，如果SMEs的利益并不来自规模，那么CRM又能提供什么?我想CRM对SMEs有几点非常关键的利益。如果你仔细想想小企业的行事风格那么这些利益就显而易见了。

小企业的行事风格

深入挖掘细节

大多数SMEs都会深入挖掘项目和流程的细节。在服务行业，客户要求的是企业对其大量的关注。将服务与项目数据存到数据库，使企业能够保持对客户的追踪，更为准确地联络客户。

每个客户都被记住了

我们说CRM系统应当等同于企业存储客户数据的记忆体。对于SMEs的CRM系统而言也是如此。尽管他们并不管它叫CRM数据库，SMEs更多时候会开发一些集成度较高的数据系统，使面向客户的员工得以追踪客户数据。

预测

它是每个企业的祸根：试图预测未来的销售量。不过如今联络管理与后端财务系统更为便捷的集成(例如源自GreatPlains的MS CRM)产生了两种积极的效果。首先，企业如今对每位客户的历史购买模式有了更为明晰的洞察，这样将来的预测就会更为准确。更为重要的是，它提升了管理层对客户具有未来价值的认识，因此，正确预测所有客户的价值是极为关键的。