打通CRM供应链和需求死穴

与前几年相比，CRM早已不再是概念炒作阶段，越来越多的企业开始用务求实效的理性眼光来看待和理解CRM，更关注CRM实效和投资回报率。但现实中的CRM实施却不乏失败案例，国际调查机构Meta集团的研究表明，55%～75%的CRM项目没有完成既定目标。这一数据不免让人们大跌眼镜，听起来悦耳、看起来悦目的CRM系统如何才能获得实效呢?

简单来见，企业所处的产业链通常是这样的：上游供应商--企业--客户，从这简单的三点一线中可以看出，与"客户"相关联的因素有二：供应商和企业。基于此，客户关系管理的成功实施就应该从上述这两大因素中寻找金钥匙。

首先是企业与客户。企业必须充分了解客户的心理状态与实际需求，才能发挥出CRM的价值。也就是说，CRM系统必须将企业与客户紧密地连接在一起。最近，"企业来自火星，客户来自金星"一文被广泛传播，文章主旨是讲：失败的CRM将企业与客户置于两个星球上，造成双方难以对话。很多企业领导人都把CRM看成是更好地留住客户，从而从市场中脱颖而出的妙方，可是他们却很少考虑到一旦失败，负效应同样会被放大。所以，将企业与客户牢牢地捆绑在一起，是CRM凸显实效的前提。

其次是供应商与客户，换句话说就是企业的SCM与CRM两大系统必须实现有效对接。供应链与客户需求链的一体化可以说是企业运作模式的最高境界，但现实中绝大多数企业的CRM系统与SCM系统都是相互割裂、毫不相干的两套体系，这种割裂的处理方法显然不符合辩证式思维。供应商与客户是企业的上下游，企业一只手牵着供应商，另一只手牵着客户，只有将两只手和在一起、紧握成拳头，才能形成供需相生的良性循环，从而增强企业的竞争能力。

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