审视CRM的五大具体工作满足客户需求

来源：IT168

2010/8/25 11:04:58

由于我国在短时间内，经济高速发展，对CRM软件的需求，也各有不同。我们不能因为需求CRM，而去追求CRM的功能，偏离了使用目标。

4、客户对关系的需求

没有人会否认关系的重要性。客户在购买了称心如意的产品、享受了舒适的服务、得到了愉快的体验的基础上，若能同时结交朋友、扩大社会关系网，一定会喜出望外。“关系”对一个客户的价值在于：获得了社会的信任、尊重、认同，有一种情感上的满足感;在需要或面临困难时，会得到朋友的帮助和关怀;可以与朋友共同分享和交换信息、知识、资源、思想、关系、快乐等;关系的建立一般会经历较长时间的接触和交流、资源的投入、共同的目标、彼此尊重、相互信任、相互关爱、相互理解、相互依赖、信守诺言等过程或要素，因此，“关系”是客户十分珍视的资源。

CRM系统有必要提供一个平台(论坛、BBS等)，不仅仅组织客户与企业进行交流，也要组织客户与客户之间进行交流，除了在CRM线上交流外，甚至通过 CRM平台组织线下面对面交流，满足客户的关系需要，将客户当作我们的伙伴对待。

该需求技术难度不大，关键是与客户做好沟通，并安排公关力量极强的资源，关注客户的具体行为与需求，满足客户不断变化的要求，比如举办网络博文大赛、企业考察、管理论坛等等各种活动。

5、客户对成功的需求

获得成功是每一个客户的目标，是客户最高级的需求。客户购买产品或服务，都是从属于这一需求的。服务商不能仅仅只看见客户的产品、服务需求，更重要的是，要能识别和把握客户内在的、高层次的需求，否则，不可能赢得商机。

我们CRM系统要有一个支持系统、一个知识库，可以方便客户从CRM系统中查询问题解决方案，同时也可以方便提出个性化请求，寻求企业对客户业务的及时支持，确保客户能够及时解决实际困难，取得业务上的成功。

该功能的开发需要与20%的关键客户，进行全方位合作，在日常业务中，大家一起摸索管理模式，在 CRM高级应用阶段进行实施。

结语

若我们CRM系统能够切实做到以上五方面工作，客户很方便使用 CRM系统，投诉或问题能得到及时解决，能交接朋友，甚至能调节客户的心情。这样的话，销售的工作就会很好做了，甚至出现客户先定好供应商，再来确定具体的执行方案，产品的价格确定，已经不是重点，客户不会失败，企业更不会失败。

责编：赵新娜