金融业呼叫中心/CRM可行方案

图6 3Com呼叫中心结构图

NBX网络呼叫中心的核心是3Com公司的NBX网络电话交换机，它具有PBX的功能，支持多种外线接入方式，呼入的语音信号转换为数据包，在局域网内部传输，实现局域网内部语音、数据的统一。坐席可以延伸到数据网可以达到的地方(适当的带宽)，而不受地理位置的限制。你可以通过申请各类专线，如VPN、DDN等，将计算机连入呼叫中心，实现分地域、分种类、分数据的服务。NBX网络呼叫中心扩大了对外服务方式，通过上网访问企业主页，并使用Windows集成的Netmeeting软件通过使用电脑的声卡、耳机、麦克风直接与服务代理人员进行语音交流。

板卡方案

在银行的呼叫中心方面，在一些省级的大型呼叫服务中心应用，主要还是采用交换机的方式。但是由于交换机技术和CTI技术的融合，CTI板卡系统的扩展性价比强等原因，部分中小型的呼叫中心还是采用板卡或可编程交换机的解决方案。而且由于国内外的语音板卡厂商的进步，部分板卡已经能提供多达4096时隙的交换能力，也就是说，可以提供一个理论上的超大型的呼叫服务中心应用。同时，随着CompactPCI板卡系统的出现和操作系统稳定性的增强，交换机和板卡系统在稳定性和备份方面的功能差别越来越小。国内金融企业在成本意识增强的情况下，板卡的解决方案将获得更多的关注。甚至是超大型服务中心系统的关注。

东进技术

由于板卡解决方案具有优秀的性价比和扩展性，东进技术公司提出了证券业解决方案。该方案除完成信令(Analog、No.1、No7、30B+D)接入外,板卡能直接提供足够的语音资源来完成IVR。因CTI技术对IVR控制较交换机应用更灵活，板卡方式甚至可以提供XML远程实时配置流程等应用。板卡可直接提供会议、传真、Modem、FSK、IP等资源，供系统随时调用。4096时隙的交换能力，可以提供从1路到上千路的处理能力，提供极强的资源扩充性能。通过双机互连，可以实现接入和服务的双重备份，在某一接点出现故障后，不会影响其全部的工作能力。

图7 东进证券呼叫中心业务处理结构图

从以上几个特点看来，在要求有比较全面的功能，对规模的扩展性也要求比较强的情况下，全板卡的呼叫中心解决方案具有较高的性能价格比。

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