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CRM市场观察：一半是火焰一半是海水

作者：天极网

2010/6/23 9:40:23

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企业对于CRM火热的潜在需求相比，CRM市场正应了王朔那本著名的小说名——“一半是火焰，一半是海水”。

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本文关键字： CRM

市场慢热企业认识亟待提升

有关数据显示，2009年，中国CRM软件市场销售总额为6.48亿元。显然，这与ERP动辄几十亿的市场规模相比还存在着巨大差距。

应该说，中国CRM市场与企业应用仍处于初级阶段——一方面，企业对于CRM的客观需求如火；另一方面，CRM市场却如波澜不惊的海水，升温并不快。

分析其中原因，我们不难发现，造成这种局面的关键因素在于，当前大多数中国企业的管理者与决策层对于CRM的价值认识还很不够。

一方面，谈到CRM，很多企业的管理者还停留在早期的“客户信息管理”概念阶段，对于“以客户为中心的营销服务管理一体化”的先进管理理念与管理模式还没有一个清楚的认识，而对于当前CRM应用关键在于帮助企业进行经营管理分析与决策并最终帮助企业提升业绩与盈利能力的核心价值，更是了解不足。也就是说，对于CRM，很多企业管理与决策者还抱着“可有可无”的可怕观念，没有意识到CRM对于企业经营管理与持续发展的重要作用。

另一方面，大企业往往希望CRM能迅速促进企业的销售业绩，但庞杂的业务和功能多维交叉的部门设置却使这样的一个过程显得艰难而漫长；中小企业为了生存与发展，往往更多关注如何降低生产资料和企业运营成本，也就是说更多关注的是企业的“节流”，却忽视了CRM对于客户与市场商机开拓的“开源”作用。这也就造成中国企业更多采取传统的业务拓展模式，即往往采用增加销售人员的方法。此举不仅提高了企业的运营成本，降低了企业利润空间，而且由于完全依赖员工的个人能力，并且难以实现客户资源与各种信息的充分、及时共享。同时，企业人员变动的不可预估性，也使得客户资源随时面临着流失的风险。

而造成中国企业管理与决策者对CRM认识不足的关键因素，又在于现代企业机制不健全。从中国企业的管理实践来看，长期以来，我们的企业生存在由计划经济向市场经济转轨的无序氛围中，卖方市场条件下形成的营销体系、不甚健全的市场反应机制、基础薄弱的企业信息化建设和明显具有中国特色的管理体制，无疑是建设现代企业机制的四大障碍，因而也成为CRM在中国发展的最大阻力。

总之，企业管理与决策者对于CRM乃至企业信息化的认识不足，无疑已成为制约CRM普及并最终影响企业发展的关键因素。

一触即发 CRM几成燎原之势

虽然由于企业管理与决策者的认识不足等原因，中国CRM市场似乎还处于慢热或者缓慢放量期，不过，我们已然看到，一方面，随着中国市场化进程的加速和信息化程度的提高，以及“以客户为中心”的管理理念的推进，企业对客户关系管理的客观需求日益增加；另一方面，在以用友为代表的管理软件厂商对市场的多年培育下，来自用户的自发需求正成明显上升趋势。

据信息产业部中国电子信息产业发展研究院(CCID)正式发布的《2009-2010年中国管理软件市场研究年度总报告》显示，2009年，中国CRM软件市场的销售总量达到6.48亿元，同比增长了20.2%；预计2010年市场销售额将达到7.75亿元，增长率将达到20.5%。显然，中国CRM市场已开始进入快速增长阶段。

研究显示，2009年，全球经济逐渐从国际金融危机中复苏，经济形势的好转带动全球企业信息化投资的复苏，投资规模有所回升。而处于转型升级中的中国企业，也逐渐认识到了CRM对于帮助节约运营成本，尤其是帮助企业进行经营管理的分析、决策以及扩大企业商机、提升企业业绩与盈利能力、增强企业核心竞争力的重要性。

而在国内管理软件龙头厂商和亚太本土最大的管理软件提供商用友公司为代表的厂商大力推动下，以客户为中心的经营管理一体化的先进管理理念与管理模式，也逐渐为国内企业所接受并采纳。

在此过程中，一直致力于帮助企业建立“以客户为中心”的运营管理模式，将市场、销售及服务等业务环节有机结合的用友TurboCRM，其作用和优势便逐渐凸显出来。“用友TurboCRM基于完整客户生命周期的发生、发展过程，采用‘一对一营销’和‘精细营销’的模式量化管理企业市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。”有业内人士介绍说。

CCID的研究报告认为，“整合”成为2009年管理软件市场的关键词，管理软件与商业智能软件的融合使得企业用户业务信息对企业决策能够更好的提供支持。而用友通过推出企业全面信息化解决方案——U8 All-in-One，将用友TurboCRM与用友U8 ERP、PLM、BI、HR、分销与零售、协同办公OA、电子商务等中国管理软件市场上多个单项冠军产品，基于用友企业应用与集成平台——UAP平台进行了全面整合，实现了企业完整的八大经营管理循环，覆盖了八大行业及200个细分行业深入应用，形成了一套企业全面信息化应用解决方案，旨在帮助正处于结构转型升级和走向世界级企业的中国企业全面提升企业经营管理与核心竞争力。

因此，在此背景下，有业内人士预言：“CRM市场将迎来井喷式发展，已经连续八年占据CRM市场份额第一的用友TurboCRM作为市场上最为成熟的CRM应用软件，有望成为燎原的星星之火。”

与此同时，业内普遍认为，随着企业从过去以“产品”为主的竞争理念，转变为现在以“市场”和“服务”为主的竞争模式，在这样的市场竞争环境下，CRM在企业的管理中的地位将得到极大提高。企业经营管理观念的提升，加之CRM软件应用日趋成熟，双管齐下，必将激起CRM市场新一轮增长浪潮。

责编：姜玲