第三方物流企业重点客户关系管理的实施保障

一、确立重点客户关系管理的基本理念

中国物流业还处在刚刚起步的阶段，要想做好重点客户关系管理，首先要在企业内部宣传并落实客户关系管理的八大理念，如客户是企业生存与发展的核心资源，一切以客户为中心，努力提高客户满意度和忠诚度，了解客户，提供差异化服务等。

为了有效落实这些理念，企业首先得深入理解其含义。例如，以“客户为中心”，它就是要求物流企业所有的经营与管理活动都要从物流客户的需求出发，以满足其多方需求为目标。它与以“生产为中心”有着许多差别，如表1：

表1 两种经营理念的区别

此外，还要让每一位员工知道，这些理念的落实只能依赖于他们的工作，他们所作的每一件事都与这些理念的落实息息相关。例如，获取每一份客户信息，就是得到了一份最为稀缺的资源；每一项服务的提供环节都关系到客户的满意和忠诚；与客户的每一次沟通都关系到对客户的了解程度、关系到差异化服务的成效。

二、建立重点客户关系管理的组织机构和管理制度

企业要在重点客户关系管理基本理念的指导下，运用先进的管理技术，自动地完成重点客户关系管理的各项工作，达成客户终身价值最大化的目的。这就需要良好的重点客户关系管理机构和制度作保证。

1．建立相应的管理机构\

如重点客户关系管理部或呼叫中心或重点客户服务部等，并明确职责。如重点客户关系管理部负责集中管理重点客户信息，制订并优化个性化的营销策略，跟踪客户服务等各项工作。客户呼叫中心能有效地提高客户的满意度和忠诚度，树立良好的企业形象；提高服务人员的工作效率，培养高素质的业务代表；降低服务成本，有效地管理资源；保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源。通过呼叫中心CRM模块，还可以获得大量、丰富的客户资料。通过对客户地域分布的分析，可以指导市场推广策略；通过对客户群构成的分析，可以指导产品或服务定位；通过对业务的受理频率程度高低的分析，可以合理制定服务规范；通过客户的投诉或建议，可以及时发现问题，改进服务。建立客户互动中心，是客户服务的必需，也是物流企业客户关系管理深化的必经之路。

有些大型物流企业格外重视呼叫中心，使之成为企业的耳目和大脑中枢，既负责对外联络，也负责对内的物流调度和指挥。例如，安吉天地物流公司的客户服务中心集企业形象宣传、信息查询、业务受理、客户投诉及建议、客户回访与主动呼出为一体。该中心与原有物流管理信息系统相连接，实时地将客户数据导人到呼叫中心数据库中来。当客户来电时，这些数据在座席的电脑屏幕上显示，为客户提供亲切的服务。

2．建立重点客户关系管理制度

这些制度包括重点客户接触管理制度、重点客户档案管理制度、重点客户服务管理制度、重点客户回访制度、重点客户投诉处理制度、业务流程优化与服务改进管理制度、重点客户流失管理制度、重点客户资信调查制度、重点客户信息分析与共享管理制度等。这些制度对于规范与重点客户打交道的部门的工作，具有重要意义。它将重点客户接触管理制度，何时、何地、如何与重点客户接触，依据什么样的程序接触，接触的目的等都纳入制度化管理，从而增加商机。

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