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用工荒折射企业管理CRM理念和方法缺失

来源：支点网

2010/4/26 9:58:48

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客户的忠诚度意味着客户会不断地选择和使用企业的产品/服务，而这一定是建立在一定的良好关系基础上的相互交易。

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本文关键字： CRM 用工荒客户忠诚度

近日，针对金融危机后经济回暖期我国东南部沿海以及不少地方出现的用工荒现象，互联网上展开了热烈的讨论。不少人认为，企业用工荒是企业管理不当的后果，而企业管理不当的最直接体现就是客户和员工的忠诚度不够。据了解，我国东南沿海70%的企业存在着不同程度的用工荒，这也折射出，不少企业在过去的经营中都存在着一定的管理漏洞，而这种缺陷和漏洞在一场经济波动的考验中暴露无遗。不过，残酷的现实也让企业的管理者们清醒地认识到了客户和员工的忠诚度对于企业发展的意义。

员工与客户忠诚度在企业发展中相辅相成

客户的忠诚度意味着客户会不断地选择和使用企业的产品/服务，而这一定是建立在一定的良好关系基础上的相互交易。忠诚的客户是成功企业最宝贵的财富，美国商业研究报告指出：多次光顾的客户比初次登门者，可为企业多带来20%－85%的利润；固定客户数目每增长5%，企业的利润则增加25%。获得了客户购买价值之后，随之而来的是客户购买经验的增长、忠诚度的提高和客户保持力的强化。另外，一项针对多个产业的研究发现，客户保持力每提高5个百分点就能使平均客户价值增长25至100个百分点。企业发展的实践证明，培养客户的高忠诚度能够给企业带来低成本、高利润、可持续盈利的竞争优势，是企业发展的关键。

与此同时，随着科学发展观的贯彻落实，“以人为本”的思想在企业中也得到了实际的表达运用，企业中人的因素越来越被重视，“人本管理”、“人性化管理”等管理理念开始被企业管理者重视并获得落地。企业中人的因素被提升到了前所未有的高度，人才市场上猎头公司的出现就是企业间人才战争中的最直观体现。企业能否吸引人才、留住人才，其核心的因素在于员工的忠诚度，而员工的忠诚度是可以被管理和经营的。换句话说，企业是否有忠诚的员工，是与企业管理密切相关的。

只有忠诚的员工，才能够带来忠诚的客户。而一个有着忠诚客户的企业，才能够凭着自身特殊的凝聚力留住忠诚的员工。因此客户忠诚与员工忠诚两个环节是管理活动中相辅相成的。

CRM理念和方法成培养客户、员工忠诚度的有效手段

如何提高企业客户和员工的忠诚度，恐怕是危机后企业管理者们思考的同一命题，他们纷纷从自身寻找原因。从工资待遇、工作环境以及岗位培训上加大力度，希望能够利用这些优势留住人才。诚然，较高的工资水平、福利待遇、和良好的工作环境以及业务培训等都是是留住员工的一些重要途径，但是研究证明，对于员工忠诚度的主要驱动因素是公司的领导能力和管理效率。鼓舞人心的领导与管理、高效的绩效管理、积极的工作环境、较高的工作满意度和有效的沟通交流等因素在提升员工忠诚度方面更为重要。

另一方面，在如今的互联网时代，即使有了高素质的忠实员工，企业如果缺少高效率的客户管理，培养和发展忠诚的客户队伍也举步维艰。很多业内人士认为， CRM理念和方法是解决企业客户和员工忠诚度的最佳选择。

那么，CRM理念和方法在客户忠诚度和员工忠诚度方面以何种方式发挥，发挥着哪些作用呢？专注于软件开发、IT系统集成的风语者认为，CRM前沿的管理理念和技术赋予了信息更明确的方向性和更开放、更多样、更可靠的传播途径，使企业构建起基于信息流和工作流的“以客户为中心”的经营模式，而这种智能系统将能够帮助企业开启传统方式无法企及的管理高度。

作为一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的管理思路，CRM整合了客户、公司、员工等资源，通过对客户详细资料的深入分析、对员工的科学管理、对资源进行有效的分配和重组，最大程度地改善、提高整个客户生命周期的绩效。这种基于改善客户关系、提升绩效等核心业务的CRM管理方式能够快速地提高企业对客户需求的快速反应和反馈能力，从而为客户带来便利，最终提升客户满意度和忠诚度。

CRM理念和方法有望破解用工荒

如今，越来越多的企业管理者认识到了CRM理念和方法在培养忠诚员工和忠诚客户过程中发挥的作用。尤其是那些正在经受着用工荒的企业，对于他们来说，这场始料不及的用工荒带来的损失已无法改变，但是能够改变的是管理者的理念和方法。

专家认为，从长远意义上，企业要想避免用工荒，或者说想要构建自身无坚不摧的竞争力，首先就要用现代化高科技的管理手段来武装自己，而借助CRM管理思路和方法提升客户忠诚度和员工忠诚度将是企业在竞争中占据优势的秘密武器。

责编：姜玲