分析型CRM市场前景广阔 应用呼之欲出

    分折型CRM在国外的发展已有十余年，从90年代初基于部门级的专用解决方案如销售队伍自动化，客户服务和支持到以客户为中心的整体解决方案，尤其Internet的迅猛发展及成熟的电子商务平台大大推进了应用的广度和深度。目前，客户关系曹理桕美技术的研究与应用依然是学术界和工业界研究的热点，客户关系管理（CRM）的发展趋势之一就是分析功能的深化，它将扩展企业对客户的理解，为企业战略决策提供重要的数据基础，所以分析型CRM给人们带来了很多的利益，而且市场前景非常良好，它有如下用途和主要功能：

    分析客户特征，为了制定出个性化的营销手段，分析客户特征是首要工作，即企业会想方设法了解顾客的地址、年龄、性别、收入、职业、教育程度等基本信息，分析"黄金客户",通过客户行为分析，挖掘出消费额最高，最为稳定的客户群，确定为"黄金客户",针对不同的客户档次，确定相应的营销投入，对于"黄金客户",往往还需要制定个性化营销策略，以求留住高利润客户。当然，成功的CRM不会让顾客感觉到歧视，分析客户关注点，通过与客户接触，收集大量客户消费行为信息，通过挖掘，得出客户量关注的方面，从而有针对性地进行营销活动，把钱花在"点"上。同样的广告内容，根据客户不同的行为习惯，有的人会接到电话，有的人就可能收到信函；同一个企业，会给他们的客户发送不同的信息，而这些信息往往正是顾客感兴趣的。

    交叉销售，现在企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为企业的客户，企业就要尽力保持这种客户关系。客户关系的最佳境界体现在三个方面：1. 最长时间地保持这种关系；2. 量多次数地和客户交易；3. 保证每次交易的利润量大化。因此，企业需要对已有的客户进行交叉销售，交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢的基础之上的，客户因得到更多更好符台其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益，在企业所掌握的客户信息，尤其是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定下一次购买行为的关键因素。

    市场分析：对各类市场的活动、费用、市场反馈、市场线索进行分析，帮助市场人员全程把握市场活动，对市场的广告宣传，市场情报进行统计分析，供市场各类宣传决策，分析合作伙伴，潜在合作伙伴的各种背景、潜力、实际营运状态，协助台作伙伴的发展和维系。

    销售分析：在销售环节，针对客户实现客户销售量、销售排名、销售区域、销售同期比、收款-应收、客户新增、重复购买、交叉销售、客户关怀全面分析、针对产品实现产品销售量、排名、区域、同期比、产品销售价格、利润、新产品销售构成、久未交易产品、新产品销售构成等的全面分析。

    预测：对未来销售量、销售价格、市场潜力、新产品定价等企业经营决策特别关心的内容，通过适当的预测模型，进行多维度的剖析，方便决策。

    从分析型的体系结构分析。如何有效地利用分析和挖掘得到的有用知识？其核心就是满足企业面向主题的分析和决策的需求，企业经营者们面对着复杂多变的市场环境，需要从多种角度进行多主题的分析。因此，需要的不是企业信息管理系统中各种信息数据爆炸性的直接呈现，需要的是将这些敷据分门别类地集中，源源不断地提供给面向具体业务主题的分析，根据主题具体要求，抽取相对应的分类主题管理数据，同时在抽取过程中要对原始数据进行分类、求和、统计等处理。抽取的过程实际上是数据的再组织，在抽取过程中，还要求完成数据净化，即去掉不合格的原始数据，必要时还必须对缺掼的数据加以补充。在改变分析决策的主题时，要求可以按主题进行对应的数据查询与访问。同时，面对主题的分析时常涉及处理数据量庞大。处理运算关系复杂的情况，因此还要求承统满足脱机大容量存储，联机磁盘存储，内存存储的多级存储模式。

    从上面分析型的体系结杓和解决过程我们可以看出分析型CRM和具体业务领域联系比较紧，而且成本很高而不具有通用性，要做成通用的完整系统比较难。一般分析型的CRM大多基于数据仓库，也有基于普通数据库的，但这些系统的弊端是把大部分精力放在数据抽取清洗的ETL过程以及前端展示上，在分折算法上并没有花太大精力。

    从短期来看，这将意味着如下几点：

    1. 分析型CRM的市场将仍然是支离破碎的，对有没有实施动机的客户都要予以关注。

    2. 分析型CRM对于真正了解客户需求和创造持久的CRM投资ROI是必要和关键的。

    3. 购买解决方案的公司与分析界将不得不努力防止软件供应商对其产品功能不实之辞。

    4. 各公司将必须把"卓尔不群"的目的和"重点解决方案"的方式进行折中--没有哪家软件供应商能够满足你所有的业务需求。

    5. 各公司必须通过确定他们分析型CRM的远景目标来为将来定出计划，但其实施必须有所控制，遂步推进。

    从长远的观点来看，分析型CRM和业务型、运营型CRM会逐渐靠拢，但由于所要求组件的复杂性和广度，有可能总会是一种多供应商的解决方案，分析型CRM市场将保持专业细分化，对于真正理解客户需求，获得较高的投资回报率（ROI）非常必要和关键。公司购买解决方案，前提是软件厂商应当对分析型CRM功能进行客观评价，很难有软件公司能够提供融合所有分析方法的解决方案，也就是说，很少有软件厂商能够满足企业的所有业务需求，公司应当通过定义分析型CRM的远景来为未来作规划，但实施应当在一个可控的状态下进行，分析型CRM市场值得各商家去开拓，可是必须注意实现过程和其市场的趋向。

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