分析型CRM市场前景广阔 应用呼之欲出

    电子商务市场给企业带来的最大影响是使市场由原来的以产品为中心变成了以客户为中心，企业的经营由原来的规模化生产变成今天的一对一的个性化服务。现今，许多企业已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路，可是由于传统企业的销售、市场、客户服务及技术支持等部门的工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，以至不同的业务往往很难协调一致地集中到客户身上，造成企业对客户资源没有有效的保存和利用。

    客户关系管理（CRM）能够解决上述的问题，它能使公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力发展顾客，及向顾客递交最优越价值的管理，加强企业对客户的认识或理解，以便对企业的决策提供强大支持，开始对问题进行分析之前，先来认识一下客户关系管理（CRM）的概念和框架。

    作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，包括Internet和网络化经营、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等，作为一个应用软件的客户关系管理系统，它凝聚了市场营销的管理理念、市场营销、销售管理、客户关怀服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。

    CRM的框架功能可以归纳为三个方面：（1）对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化；（2）与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；（3）对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。

    CRM的目标在于在维护客户满意度的同时量大化整体客户利润贡献率。CRM系统分为三类，即：协作型、操作型和分析型，其中分析型CRM是CRM中非常重要的一部分，包括前两种系统的功能，并同时提供商业智能的能力，最终使得运营商将宝贵的客户信息转变为客户知识，强调对各种数据的分析，并从中获得有价值的信息，先将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息，再将信息转化为知识，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据。

    在当今企业CRM的应用中，之所以与其相匹配的BI/DSS（商业智能/决策支持系统）的需求呼声日益高涨，主要原因悬在商业智能和决策支持解决方案的帮肋下，企业可以通过充分挖掘现有的客户数据资源、捕获信息、分析信息、沟通信息，发现许多过去缺乏认识或未被认识的数据关系，使得企业对客户的需求能有更及时更充分的理解，能够帮助企业管理者做出更好的商业决策，并藉此提升企业核心竞争力，企业不再满足原有信息管理系统简单的信息统计汇总，而是更多地关注能否全面获得客户和市场的资料，能否借助现代化的技术对繁多复杂的现实数据其客观本质规律进行深入理解、认识，并做出专业化的正确判断。

    分析型CRM（也称为客户智能系统），是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库，OLAP即联机分析处理和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息），帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合，分析型CRM也可以看作是一种用来连结运营型面向客户的应用软件（例如销售、服务和Web渠道）和分析型后台系统，商务智能解决方案，客户数据挖掘的"粘合剂"，用来确保"前端实时性客户交互"与"后端对如何改善下一次客户交互分析"之间反馈循环的技术。

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