从关系经营到关系营销，企业迈进信息化新时代

中国的生意当从摆地摊说起，80年代的生意人是赶集市摆地摊卖东西，90年代生意人是将货品带进了商场、超市、专卖店给大众选购，现在网络时代做生意当然要进入网络化信息时代。

当然，21世纪生意经营模式是兼容并存的，但是随着科技的发展，人们生活水平的提高，对物质需求日益的挑剔，商家们进入白热化的竞争时代，在这个市场经济中不进则退，通过时代的洗礼跟上市场经济步伐的探路者均已进入了商贸企业的新时代，而有些所谓的行业先驱，最终成为了市场先烈，后起之秀们则将商贸企业带入信息化为主流特征的“关系营销信息化时代”。

单纯关系经营时代

谈起关系这个词，大家一点都不陌生，通过关系发家致富的比比皆是。在80年代就开始的生意经也一直被延续至今，今天请客户吃吃喝喝、明天请客户夜总会，后天再去一日游；签单通常是在饭桌上、酒台上更有胜者是在酒店里，这些的确都属于关系的范畴。而这种单纯以资本的方式来运作，肯定是行不通的。当你感觉自己肚子越来越大，看着年轻时候英俊的照片都不敢相信现在自己的模样，并为以后的疾病埋下隐患；你是不是一个月都没有几天能和家人共进晚餐，孩子在学校的情况你完全不知，孩子对你越来越陌生；这些都是单纯关系经营带来的总总危机，健康危机、家庭危机、教育危机；唐骏说过这样一句话：“幸福不是你拥有多少，而是你享受了多少？”问问自己享受了多少的幸福。在21世纪的人际交往中已经开始有科学性的讲究，“关系”发展到今天就不再那么狭隘，这么单纯的关系经营已经更不上时代的发展。

因此，单纯关系经营时代，给人留下的印象是：只要你能喝、能忽悠，就有钱赚，却没有自己的时间去享受，这叫“被生意”。

信息化关系营销经营

90年代中后期，关系营销理论才开始进入初级应用阶段；21世纪进入网络疯狂时代，信息化关系营销已经进入了大范围的扩展阶段。

实施“信息化关系营销”的四个重要步骤：

第一步，客户识别。企业必须与大量客户进行接触，至少要和那些对企业最有价值的“金牌客户”打成一片，通过每一次接触、每一种渠道来深入了解客户的点点滴滴，不断通过信息化手段来积累客户的个性化信息。这种精确有效的累积的方式必须是建立在信息化工具--企业管理软件之上。

第二步，客户差异分析。不同客户之间的差异主要表现在两点：一是他们对企业的价值不同;二是他们对产品或服务的需求不同。通过信息化对客户进行有效的差异分析，可以帮助企业更好地配置资源，使产品或服务的改进更有效，识别并掌握最有价值的客户以期获得最大的收益。

第三步，保持与客户的积极的、良性的接触。保持与客户的积极接触，及时、全面地更新客户信息，从而加强对客户需求的透视深度，更精确描述客户的需求。企业应该将与客户的每一次接触都放到企业对该客户的历史记录环境中，使每一次新的接触都成为上一次接触的无缝延续，从而得到一条连续的客户信息链，使企业能够对客户的整个生命周期有一个全面的了解。

第四步，确定个性化产品或服务。通过客户识别、客户差异分析以及与客户积极和良性的接触，企业应不断调整自己的产品和服务，针对不同客户提供个性化的产品或服务，以实现“关系营销”。企业应力求将客户锁定学习型关系中，从而实现客户的终身价值。

从理论上讲，每一位客户的需求都具有惟一性。从市场的角度看，每一个客户都是一个细分的市场。如何有针对性地向客户提供产品和服务，如何把握客户的需求并以最快的速度做出响应，即如何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。企业在经历了质量战、价格战、广告战、促销战之后，已开始将生存和盈利空间寄托在企业的客户这一最重要的企业资源上来，力求通过获得与客户关系的最优化来达到企业利润的最优化。而共赢的“信息化关系营销”正是为了获得与客户关系最优化而提出的有效运作方式。

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