下里巴人会员CRM 为旅游业踏浪乘风

  作者:kaiyun体育官方人口
2009/9/22 11:21:14
面对战略化、国际化的竞争,旅游公司必须根据市场的变化和企业自身能力,有计划地制定企业的长远营销战略,而CRM将为旅游公司带来新的发展契机,从而更好地适应国际和国内旅游市场发展的需要。


客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,目标是一方面通过提供更快速、周到和准确的优质服务吸引和保持更多的客户,达到个性化的服务,另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。对于旅游业这一特殊的服务型行业,实施客户关系管理迫在眉睫。

随着国民收入的增加和人民生活水平的提高,越来越多的中国人加入到旅游活动中来。从国内外来看,一个庞大的旅游消费群体正在形成并不断扩大,这就为旅游业的发展提供了良好的营销机会。市场需求不断扩大。随着旅游市场体系的逐步完善,全国各地旅游行业和管理部门,针对旅游市场中某些不合理不规范的行为,切实加强规范化管理,采取国际惯例和国际标准,带动旅游业的健康发展。

进入九十年代,亚洲市场发展强劲。日本、韩国、新加坡、马来西亚、菲律宾、泰国、印尼等国来华旅游人数逐年增长。市场结构发生变化。散客迅速增长,团队比重大幅度下降。中年旅游者趋增,而老年旅游者趋减。客源流向发生变化,分布日益广泛。旅游方式发生变化,旅游者在华停留天数趋减,经停城市数趋减,旅行的随意性增强,买方的选择性增强。

种种情况表明,在市场经济条件下,旅游市场发生了很大的变化,竞争加剧。面对战略化、国际化的竞争,旅游公司必须根据市场的变化和企业自身能力,有计划地制定企业的长远营销战略,而CRM将为旅游公司带来新的发展契机,从而更好地适应国际和国内旅游市场发展的需要。

美国哈佛商业研究报告表明:多次光临的顾客比初次登门者可为企业带来更多的利润。对于强烈依赖顾客消费的旅游业而言,稳定而忠诚的游客群无疑是旅游业宝贵的财富。可是在经营过程中面对游客的朝三暮四,市场竞争的多角化,旅游产品的替代化,市场需求的多元化和多变性,日益缩小的旅游市场差异化,旅行社的老总们却伤透了脑筋,急于寻求方法改变现状。为了培育国内外稳定的消费群体,欢之旅旅行社实施了南京下里巴人会员 CRM(www.xialibaren.cc) 为游客提供更完备周到的售后服务和追踪联系,对游客期望的引导、游客消费行为管理、游客档案管理(以便针对性地提供个性化服务)、游客意见追踪调查、游客间的社会关系管理等等。通过这些系统化的顾客管理措施,将分散的顾客结合成与企业保持紧密联系的社会网络,利于旅游服务产品的营销传播,最终使旅游业赢得市场中宝贵的游客资源。

欢之旅旅游公司实施了下里巴人会员CRM ,通过完备的通讯工具如呼叫中心、网络、电话、 Email 等与客户互动,分析处理信息,包括客户服务支持、客户市场细分、客户变动分析、新客户模型、客户接触最优化等,为公司的发展注入了新的活力,带来了经济效益。CRM 在旅游公司运用时起到了经济效益杠杆的作用, 有效地整合旅游公司的内外部的资源,从而实现公司利益、客户利益以及社会利益的最佳平衡状态。
 

责编:张赛静
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