畅享视频访谈——用友CRM 引领服务新模式

访谈嘉宾：用友软件副总裁 CBU事业部总经理 薛峰

访谈记者：kaiyun体育官方人口 市场与联盟总监 程艳玲副主编 王 丹

访谈内容：

kaiyun体育官方人口 ：畅享对话、倡导专业、畅所欲言。今天我们也是非常有幸能够约到薛总，CRM近几年的发展领域给客户带来的价值做深入的交流。因为薛总在CRM已经很多年了，是非常专业的人士。想请薛总大致给我们聊一下，CRM这几年在整个领域，包括在创新上、应用上的一些变化、创新点都在哪儿？

薛总：CRM进入中国的时间不算是很长，但也有将近十年。从应用来讲，我觉得主要是从一个国际通用的管理模型，逐步去跟中国企业今天的状况匹配的过程。换句话说，从产品角度来讲一个很通用的产品，怎么样逐步按照企业的运营模式来进行一些行业化的改造，或者说更多的展现一些行业的特点。比如说对我们用友供应商来讲，最早的软件是非常通用的软件，经过几年的发展之后，现在有了针对不同的企业模式的版本，比如针对会员制的企业就有会员制的CRM系统，因为对会员制来讲重要的是关注会员的持续交易，对会员的持续交易过程中看待会员价值的变化，比如说这个会员是购买越来越多，还是最近已经开始不买了，不买肯定是会员流失了，会员买的越来越多，或者是推荐很多朋友来购买说明会员的价值在提升，所以，会员制企业非常关注会员的变化，很关注会员价值的提升，对会员的关怀、有针对性的促销。

我们再看另一类企业，做大项目的这种企业关注CRM项目中团队的配合，因为做一个大的项目需要一个团队，有的人做销售，有的人做方案的支持，有的人在里面做一些服务工作，需要一个团队协同。同时在客户一方也是有很多角色，比如说有技术方面的、有商务方面的人，也有项目的负责人，所以，是团队与团队的协作、营销的过程。对于做大项目的企业来说，CRM是体现在团队协作的销售，包括最后的交付控制，这个和会员制企业完全不同了，可能理念都是关注客户、客户的价值，但是不同的企业关注的点也是不一样的，所以，这几年用友CRM应该是把很通用的管理软件很细致的做行业化，去贴近客户的应用，我觉得我们是走的比较靠前的。

kaiyun体育官方人口 ：其实中国这十年来，CRM的发展路线是从之前的通用软件、产品慢慢迎合客户的需求纵深去发展，它分的行业属性不是行业规模，而是客户本身的属性。其实我们现在都在谈金融风暴、经济危机，大家都在谈狼来了，但是不是被狼咬到可能也没有什么切肤的体会，但现在确实是有这样一个压力、一个挑战，在这个前提下大家首先想到的是业务、客户关系的维护，一个是对于企业来讲，是不是在这样一个阶段迫切需要有CRM系统的支持，或者是客户本身经营的需求。另外一个，CRM对提供商来讲是不是一个机会？

薛总：上次和媒体谈的时候我也谈到了我们的观念，金融风暴最早在美国的时候体现的是次贷，但是到中国来的时候起了一些变化，对中国的次贷就没有那么明显，在中国体现的是外需不够，比如出口导向的企业比较难，同时中国的内需相对来讲也并不是很充分，企业面临这样的困难，出口外需大幅度下滑，内需又不是非常充分。同样是一个金融风暴，美国体现的是次贷，而中国体现的是需求不充分。这个情况下对企业来讲环境发生了很大的变化。比如在这次危机之前，很多行业我们看到它的产品是非常紧俏，我们讲“皇帝的女儿不愁嫁”，钢铁总在涨，包括房地产，房子都买不到，金融危机之后发生了很大的变化，钢铁也降价，房子也卖不掉，这个时候对企业来讲客户变得越来越重要，因为我有很好的制造能力，现在制造业很困难，困难并不是制造能力不够，我有很好的制造能力、很好的产品，关键是怎么找到适合我的客户，怎么样为客户提供更好的服务留住这些客户，让他们能够持续购买我的产品。所以，越是这样的时候怎么用CRM更好的维系客户，甚至是比制造本身更重要的。所以，这样一个时机下面，可能会有更多的企业去提升客户管理方面的能力，重视CRM系统。所以，对我们用友CRM提供商也是一个新的市场机会。

kaiyun体育官方人口 ：一个在市场机会上来讲，大家会感觉它的需求；另外一个方面，在CRM本身发挥的这种作用上，像您刚才谈到的现在外需没有了，内需还没拉动起来。

薛总：外需在下滑。

kaiyun体育官方人口 ：其实我们国内不是没有那么大的市场，只是还没发挥出来。比如像一些外贸型的企业外需已经很大的受挫了，他想转到国内市场中来，在这个过程当中，我们CRM能帮他们做一些什么呢？

薛总：因为我们的CRM系统是涉及到企业和客户发生关系的整个全过程。换句话说，最早的市场环节，企业因为你的产品都是有一定的特性，有一定的客户群，一个企业怎么针对客户群去做市场的发动，让特定的客户群了解我的产品，甚至针对这个客户群里面不同类别的客户进行一对一的营销。这个环节里面：

第一个来讲，区隔我的客户，针对不同的客户有不同的策略、不同的手段。其次要把手段区分开，比如到电池厂做一个广告，这种手段一个是投资非常高。第二，受众是不确定的，小孩也在看、老人也在看，现在可能有更多好的方式。比如说电子邮件，甚至网络会议、网络沟通，短期都是很好的方式，可以用这种管理的方式来跟客户建立起一对一的沟通渠道，这是在市场环节。客户对我们的产品有兴趣会进入到销售环节，我们对客户培养出兴趣来了，这种项目是不是营销，保持跟客户的持续沟通，非常明白从客户第一天接触起他的需求发生什么样的变化，我们给他提供的方案是怎么变化的，最后怎么达成一致，对项目的全过程进行跟踪。在下一个环节客户购买我的东西就转到服务环节，在服务环节里面很好的接受客户的需求，我们如何做，如何帮助客户提升产品的应用水准，甚至在服务的过程中去挖掘出新的商机，包括对客户进行关怀。所以，CRM涉及到企业跟客户打交道的过程，市场、销售、服务的每个环节，在每个环节上帮助企业更好的获得客户、更好的挽留客户，从客户身上获得更大的价值，应该说是能够很好的帮助企业，扩大它的营销能力，去获利吧。

kaiyun体育官方人口 ：我刚才第一个问题涉及到的内容，因为我们之前也是跟其他事业部的老总也有过一些交流，其中有两个事业部的老总说在技术和架构上…您觉得CRM本身这个领域在技术趋势上，或者是现在已经实现这样的趋势，还是未来有这样的趋势？

薛总：CRM也是在发展变化的，因为我们刚才讲的会员制的企业客户量是非常大的，有几十万会员的，甚至是几百万会员的企业。比如说几百万会员的企业，因为每天都有交易，交易量是非常大的，像这一类的客户他们就需要很大量的数据处理，甚至要快速的、大量数据的处理，就会用到一些大量的数据库，还有中间件，甚至是专用的数据挖掘技术来满足需要。

另一个，CRM系统变成为客户沟通的一个中心系统之后，它越来越多的整合一些新的交流的手段，它不再光是内部的应用了。比如说给客户做关怀，可能要群发短信、群发邮件给客户做关怀。包括比如说在服务环节，大家都会用到CALL CENTER，一个客户打电话过来，系统就要识别出来是哪一个客户，电脑上就会弹出来客户过去买过什么东西，获取有过什么样的服务请求，跟电话、CALL CENTER都整合的非常好，我觉得这也是一个趋势吧，是一个和客户沟通交流的平台，所以，很多和客户沟通的手段，语音的电话、传真、短信、甚至网络及时语沟通平台。

第三，越来越多的中小企业开始关注CRM，我们谈到老的话题就是说很多中小企业、小企业可能没有IT部门、没有IT人员，但是他需要一套软件、一个服务器装起来，其实并不是经济问题，是没有人去做，很担心买回去装上去今天能用，明天坏了怎么办，或者是数据丢了怎么办。所以，由厂商服务的形式来帮助中小企业应用这个系统也是未来的一种发展趋势。

kaiyun体育官方人口 ：CRM变成用友CRM之后，大家会关注某些点，比如说整个这个产品会跟用友其他的产品有一个结合，包括整个产品的发展方向跟之前会不会有不同，这些能不能给大家介绍一下？

薛总：因为今年是用友CRM整合的第一年，所以，对我们这个事业部来说整合是非常重要的工作，第一，体现在业务上的整合。因为原来是有全线业务的，针对小企业的通业务的服务，现在郑虎到用友之后我们业务已经做了整合，原来客E通这个产品现在已经划归小型事业部了，由他们来负责整体的市场营销，我们的上市服务也转到了在线事业部由他们来负责运行。所以，我们这三个事业部更加聚焦在中高端的业务上面，这几个业务的整合。而另一个我们也是很重视做产品的整合，在今年内要完成跟用友所有产品线的整合，比如说跟NC、U9、U8的整合，就是说如果用用友的全线产品、财务ERP数据都能够很好的沟通。

kaiyun体育官方人口 ：我的理解我们这样最大的好处，用户在应用上或者是建设上用用友的产品，我们之间特别是CRM跟其他产品线之间的整合就非常容易。

薛总：对。

kaiyun体育官方人口 ：像这样整合之后，我觉得整个CBU是作为一个核心的事业部，在这个整合的过程当中我们是不是有这样的一些目标在里面，除了在整合之后要达到什么样的目标，会不会有这样的要求？

薛总：你是指业绩，是吧？

kaiyun体育官方人口 ：对，像业绩也好，像您刚才谈到的，比如其他的产品在09年会达到什么样的程度？

薛总：有，比如到这个月底要完成跟U8的整合，不会到年底，很快就能整合完了。

kaiyun体育官方人口 ：整合完之后呢，我们CBU事业部还和其他事业部各自运营是吗？

薛总：在用友是分两个部分：在总部是产品事业部，有CBU等等，产品事业部主要的职能是产品的研发和市场；销售早就是一个整合的平台，比如北京的销售是由北京分公司来做，北京分公司就做一系列的产品，本身这个整合已经完成了，相当于销售人员到客户那边会根据客户的需要来给客户推荐合适他的产品，有可能推荐U9，EPR，完全根据客户的需求，因为用友有很完善的产品线，基本上企业需要的软件都可以提供的，根据客户的情况来推荐。

kaiyun体育官方人口 ：也就是说，其实我们CBU这个事业部主要是负责研发和市场这一块？

薛总：对，总部的产品事业部都是这样的。

kaiyun体育官方人口 ：比如说09年的方向您方便介绍一下吗？

薛总：我们很快会推出6.0的产品，除了刚才讲的完成跟用友其他产品线的整合，还有接口整合。另外，产品在技术上、在客户体验方面，包括在一些重要的功能上都有比较大的提升，应该是在3月份就可以正式给客户交付了。

kaiyun体育官方人口 ：6.0如果具体化一点，您觉得最大的亮点在那儿？

薛总：从技术角度来讲附带了一个很强大的客户开发平台，因为这些年的实际应用上，除了行业的公用的应用以外，其实每个企业都有自己的特点，或者说企业在不同的发展阶段里有不同的特点，比如说今天购买这个软件的时候，它的应用是这样的，可能两年以后会有一些调整，所以，这里面会内嵌一部分开发平台，企业可以通过一些简单的定义很容易的完成自己系统的调整和升级，这个进步我们觉得是很好的；另一个是产品在营销手段上面整合了更多的营销手段，包括CALL CENTER这些方面的手段都有比较大的提升。

kaiyun体育官方人口 ：其实我们之前也有个全线的产品，在线的服务模式，特别是CRM这种服务模式，从用户的角度来说，我们这三个模式针对的客户群是按照什么样的方式去界定的，比如说是根据客户的需求还是规模，什么样特点的企业可以应用在线模式？

薛总：其实在线模式可能是企业没有IT部门，或者是没有专门的IT人员，如果在本地区自己用服务器，而且又专门用的话会面临一些病毒，面对有很多的困难，所以。我们推荐他只是应用，针对一些比较小的企业是推荐这种模式的。其他的比如像通系列的软件和中高端的软件主要还是针对客户的应用状况，因为有时候可能是一个很大的企业，或者说从一个小的部门试用的时候，我们就推荐他比较简单的通系列的，如果不是特别大、中型的企业，但是他希望整个企业，包括分支机构全面来用，我们就会推荐一些大的应用，因为和他具体的管理内容有关。

kaiyun体育官方人口 ：之前业界也有这样的说法，像在线服务模式这个市场会逐渐的扩大，应用的范围会扩大，对我们的方案或者是软件包是一个很大的冲击，作为您来讲觉得这种说法是对的吗？

薛总：因为今天SOA的规模还是比较小的，所以，我认为它会逐渐做大，几乎规模太小了，我觉得越来越多的中小企业会喜欢这种模式。但是，对于一些比较大的企业来讲，因为它的个性化需求会比较多，甚至企业内部也有很多其他的管理系统需要更好的整合应用，本地的IT部门应用也比较强，之后再做一些自己流程的改造、开发。所以，我个人觉得一些比较大的企业还是会保留软件包的应用模式，但是比较小的企业可能会越来越多的应用SOA的模式。

kaiyun体育官方人口 ：我们知道在国外在线应用的模式会更多一些，像您说的在中国这种上规模的企业更愿意采用软件包的模式，想请您以一个行业专家的身份聊一聊，如果从应用的角度来讲，或者说从规模上，一个是自己有建设的能力，有IT部门，如果从应用的角度来讲，当这个企业有什么样的需求的时候，可能跟在线服务功能相比较的话有什么不同？

薛总：我觉得这个你可能应该跟在线的杨总聊一聊，他们很专业，我们不是很专业，担心跟他们的观点不一致。

kaiyun体育官方人口 ：我们刚刚聊到市场上今年也会有一些目标，谈到研发的目标是这样的，那么市场的目标是什么样的？

薛总：市场今年对我们是一个很大的机会了。一个是我刚才谈到的，这种金融危机造成外贸的下滑和内需的不足，企业会更加关注客户、关注营销，对我们CRM系统是非常大的机会，假如销路特别好、制造能力不好可能会更加关注制造能力，相反则更关注营销环节，这对我们会是非常大的机会。针对这个机会我们今年在全国会有一些巡展，因为王总也发布了一个加速器计划，我们这样一个企业管理软件怎么能够帮到企业迎接挑战，帮助他们提升能力迎接这种挑战，所以，CRM是重要的部门，我们会做一些全国的巡展，跟企业去普及好的管理理念，帮助他们应对这个挑战吧。

另一个很大的机会，就是整合的机会，因为用友我的印象是有60多万家企业用户。这些用户里面绝大多数都是用了财务和ERP软件的，其中很多的企业对CRM是有需求的，在我们整合进来之后，在用友的整合大平台上可以给用友的老客户推荐一些能够帮助到他们的软件，所以，这也是一个很大的市场机会。

kaiyun体育官方人口 ：就是整合用友原来的客户群，对CRM是一个很大的机会。

薛总：对。

kaiyun体育官方人口 ：因为我们知道ERP本身有一部分CRM功能，他本身用用友的ERP，跟我们整合之后再推荐给他的产品会有什么样的区别吗？

薛总：用友这些年一直是没有CRM的应用，所以，现在收购CRM整合了前期的产品，以前这块是缺失的，很多客户也在跟用友提有没有CRM好的产品，现在能够很好的接上作CRM的应用了。

kaiyun体育官方人口 ：刚刚您也谈到了我们3月份会推出一个新品，是6.0这样一个新品，那您觉得在未来的话，就是您之前有很多预测，还是从您的经验看出来，在未来整个CRM的发展趋势现在慢慢实现了，我们今年6.0、7.0再往后走的时候，您觉得未来五年、或者是三年，您觉得整个CRM的领域走势会是怎么样呢？

薛总：我觉得从这个领域来讲，肯定是越来越多的企业会主动来使用CRM系统，这点也是感觉挺明显的。比如说十年前要到处做普及教育，跟客户讲什么是CRM系统，这两年我们觉得变化很大，绝大多数我们的客户主动找到我们，觉得我们需要一个CRM系统，甚至有很多的客户非常明确需要一个CRM系统来解决我们的这些问题，是一个很大的趋势。

kaiyun体育官方人口 ：已经有这种意识了，有这种需求了。

薛总：从没有意识到有意识，从模糊的需求到能够解决他的问题，这个变化还是挺快的，我想未来还是会保持一个持续的增长，越来越多的企业会主动说我需要一个CRM系统解决问题，这个我觉得是非常重要的，因为企业的需要才是这个市场的推动力，如果企业不需要不管厂商怎么做都是不够的，所以，这个是非常大的推动力。

从产品角度来说是应用持续深化吧，就像我刚才讲的产品永远都是从一个通用的，到一些关键模式到行业化，甚至到区域化加行业化发展，即使是同一个行业可能在中国的南方和北方的企业管理模式还是有所不同的；同一个行业，比如说建材行业，北方的建材企业和南方的经营是不完全一样的，我觉得贴切客户的应用是必须要做的事情。

kaiyun体育官方人口 ：也就是说客户的应用会越来越细化。

薛总：对。

kaiyun体育官方人口 ：我们本身是给客户提供客户关系维护系统，对我们的客户会采取什么样的方式认可去获取他的满意，获得它的满意，说白了也就涉及到我们的服务模式，我们会给客户提供什么样的服务内容？像您刚才说的客户服务意识的提升，当他这个意识提升了之后怎么去教育，这个产品能够给我带来什么样的价值，包括服务过程当中会提供什么样的服务？

薛总：其实CRM最重要的应用就是对客户的分类。在我们的业务中是非常明确的贯彻这个思想，就是各个分类，为什么要做分类，其实不同的客户的需求是不同的。举一个简单的例子，商务出差的客户和自己家庭度假的客户对酒店的要求是完全不同的，尽管是住在同一个酒店，差别是非常大的，企业也是一样，不同的企业需要不同的CRM。所以，从我们跟客户接触的售前起开始针对不同的客户，针对不同的现状，提供完全不同的方案，非常有针对性的解决方案，帮助客户了解今天的状况，去规划他的成长道路，怎么样去更好的管理客户、服务客户，就是制定非常个性化的规划。

在售后环节，比如在买完产品之后需要进行实施。在实施环节我们是要做很多的工作，第一我们还是要做理论的普及。因为企业购买一套CRM系统的时候，不一定是每个人的需求，可能是决策层、管理层觉得我在这个过程中发现问题，需要买一套系统来加强，并不是每个员工都理解的，但是这个系统的应用是每个员工都要用的，如果只是管理者用的话就用不起来了，所以，我们在实施环节要让每个员工都觉得去使用这么一套CRM系统是有必要的。

第一，对企业的发展是非常有帮助的。

第二，对自己的业务、个人的业务开展是非常有帮助的，让他们有动力去做这个事情。

第二个刚才讲到要去调研这些企业，它的不同层面的人，比如说最高的决策层、中层的管理层、普通的员工，希望用这个系统解决什么样的问题，也会去调研他的客户，这个企业的客户过去和企业接触发现什么样的问题，有没有让你觉得有什么可以提升的方面，在这样的基础上让售前的方案更细化，帮助他们应用。像客户的应用系统上线之后，我们仍然会针对客户不同的应用阶段提供不同的服务，比如说像客户刚刚开始应用的时候，有人专门在现场做应用指导，因为刚应用的时候很多人刚上来，原来的工作在新的系统里面怎么做，我们发现这样的东西基本上一个月之后就不会有了。一个月之后可能面临新的东西，我想的东西原来都管，原来没想到的也希望放到这个系统上来管，我们就会提供持续的应用方案，比如可能80%的问题解决掉了，新冒出来20%的问题怎么用这个系统更好的管理，让他持续的做应用的规范，同时我们会定期的提醒客户该备份了，该进行病毒的检查了等等。

kaiyun体育官方人口 ：也就是说，一个客户从售前到售后这条线还是挺长的，像一个客户他会有一个持续升级的需求，可能觉得是企业业务方向的调整，随着企业规模的增长可能会有一个持续升级的需求，需要我们像贴身的医生一样提供服务？

薛总：这也是用友客户经营的需求，希望把客户当成资产来经营，不断的保持给客户提供增值服务，同时让客户更多的购买我们的产品。

kaiyun体育官方人口 ：刚才谈到用友，也提到了一些功能上比较好的升级的点，像新开发出来的新品6.0，它本身是功能上的提升、还是应用上整合的提升，对客户群来讲有什么样的特点，对于企业来讲什么样特点的企业适合使用6.0的产品？

薛总：简单来讲就是规模比较大一些的企业，小型的企业会用SOA的模式，具体来讲要有一个明确的职能的划分，比如说市场部门、销售部门、有客户服务和关怀部门，大型的企业都会有这样的划分，希望在各个部门之间协同工作，从售前到售后都能关注一个客户的成长过程，希望更好的经营这些客户，给客户带来更大的价值，这样的企业应该是适合的。

kaiyun体育官方人口 ：就是说从规模上、从本身的需求上来讲都会有这样的一些点。我们也谈了很多，从整个行业具体到新推出的6.0的产品。刚才您也是零零散散的介绍了一下CBU事业部今年的目标，或者是方向。我们在市场，包括在研发上的这些目标，它整个实现的过程会通过一些什么样的途径去实现，能不能大概给我们概括一下？

薛总：今年重要的实现手段就是整合吧。在今年我们很重要的工作是整合用友整个全线的产品，在产品整合的基础上就要给企业提供更好的增值服务，实现老客户的持续经营和挖掘；另一个在整合上面能有更好的市场推广能力，用CRM做更好的整合的市场推广。用友应该从去年开始，有一个很重要的客户经营理念。所以，把这个产品整合好也是客户经营很好的体现，在这个大的理念上做这个产品的升级、市场推广。

kaiyun体育官方人口 ：在客户经营的过程中会不会通过CRM这个系统，通过我们这个产品实现客户经营呢？

薛总：对，是这样的。今年我们事业部有一个内部的KPI，关键指标，我们有一个很重要的事情就是内部的CRM系统，用友所有的营销平台都会用用友的产品来做好自身的管理。

kaiyun体育官方人口 ：刚才您也说了一下，像现在的经济形势下，还是有很大的市场空间。从另外一个角度来讲，企业确实是有这样一个需求，最后还是想请您针对目前这种经济情况，我们是有必要去做这样一件事情，包括在建设的过程当中，作为一个企业怎么去选择一个适合你的方式，因为CRM是多种服务模式，包括在应用的过程当中，企业怎么样让CRM把它的潜力发挥出来，能发挥最大的价值，您大概再说一下？

薛总：刚才也一直在谈到经济形势，在这样的经济形势下，其实企业想改变大的环境是非常困难的，任何一个企业他想出一个办法把外贸从下滑走到上升是非常困难的。所以，从一个企业本身来讲能做的事情重要的是练内功，提升自己的管理能力，就是说在大的环境不变的情况下通过改善自身的能力和提升能力，通过跟同行竞争获得更多的优势，所以，我觉得在这个时候采用一些好的管理软件，针对目前这种需求下滑的情况，更好的获得客户、更好的服务客户确实是非常有必要的。
企业选择一个管理软件的时候，一定要切合自身的应用特点，一定要通过各种方式，当然也可以通过跟一些专业的咨询机构、研究机构、专业的软件厂商去沟通，搞清楚企业本身在这个阶段上、规模上和在这个市场环境下，和自己在这个行业特点里面，自己重要的提升方面在哪里，针对这样一些重点的方面去选择合适的软件去提升是很重要的，一定要契合自己的特点，不一定是最贵的就是最好，因为每个企业的特点真的是不同，一定要结合自己的特点去考虑这个事情。
从企业应用软件来讲，我们讲要持续提升，就是说企业买进来一个软件之后，我们不可能在第一天就用到极致。另外，企业本身也是在不断的发展变化的，今天可能是一个中小企业，明天可能变成一个中大企业，今天可能是面临这个困难，明天可能是面临另外一个困难。所以，我们强调要持续的应用和提升，能够把当前重要的问题提出来，然后解决掉，在这个过程中继续找提升的方面，持续的挖掘软件的潜能，去改进。所以，这里就没有一个方案在第一天就能做到最好，最重要的是在厂商的配合下面做持续的应用和提升。

kaiyun体育官方人口 ：谢谢薛总！今天真的是受益匪浅，请薛总跟我们聊了一下行业的趋势，也是了解了用友ERP最近的动态，我们也非常期待6.0的早日出现。

薛总：谢谢kaiyun体育官方人口 ，其实我是经常看你们的网站，就觉得kaiyun体育官方人口 真的挺不错的，能够把很多好的管理思想带给这么多企业。

kaiyun体育官方人口 ：这全靠你们的支持，谢谢！