社交型CRM:前路漫漫上下求索

作者:Dainel
2009/3/12 17:42:55
本文关键字: 社交型CRM

社交网络已成为一个热门应用和话题,企业自然也想搭上这班顺风车,但是在技术、法规和企业观念上,却依然有不少问题需要逐一克服。

社交网络用户阵营的快速壮大改变了传统的通讯方式,企业对此也是深有感触,例如IT公司的研发小组会将最新的技术视频首先上传到Facebook上,游戏开发商会先在博客上发布最新的产品新闻,销售人员在LinkedIn上与同事、同学、导师甚至前上司保持联络。

CRM战略咨询公司The 56 Group的总裁Paul Greenberg表示,既然有那么多客户过渡到社交网站这一新的互动方式上,那么企业也应紧跟趋势,试着去使用它来提高自身产品和服务的知名度与销售。

但是问题也随之而来:社交型CRM是否真有回报?遗憾的是至今尚没有人敢肯定这一点。虽然不少企业纷纷加入社交网站的阵营,但多半是以一种非系统性的方式,社交网站中的信息被大量隔离于储存在CRM系统中的客户数据之外。因此若要企业能够有效利用这一新生工具,还有很多铺垫工作要做。

大势所趋

大部分企业都已意识到他们不能再忽略这一趋势。如大名鼎鼎的Facebook拥有超过1.5亿的用户,而LinkedIn则拥有超过3500万的商业人员用户。每天都有数以百万计的人登录到这些网站来发表自己的想法。作为企业,他们需要去理解自己的客户在想些什么,由于社交网站已成为这些人汇聚交流的中心,因此企业已迫不及待想要快速敲开这扇大门,提高自己产品与服务的知名度。

社交网站是一种有效,兼具成本效益的客户关系维护工具,更是一种新的媒体形式。例如IT巨头IBM,也已将自己的网站开放给社交网络,其公司员工已开始使用Facebook网页来讨论关于智能应用影响力的看法。

新的客户反馈渠道

社交网站为企业提供了又一种客户反馈的渠道,其中一种分支是使用用户论坛或信息留言板来进行企业-客户之间的双向沟通。比如星巴克就已搭建了用户论坛,让客户汇聚到一起讨论该公司的产品与服务。

从理论上说,把握准社交网络的脉搏可以促进变革,提高客户忠诚度,并刺激销售。社交网站为面向客户人员提供了快速收集这类数据的能力。不过,将CRM与社交网络相互连接的这一形式依然处于早期阶段,各种理论是否能带来实际效果仍有待时间的验证。

障碍重重

大部分情况下,如CRM系统之类的应用是被设计工作于结构化的数据和信息层之上,这些数据以某种方式储存在数据库里。而在社交网络上,信息通常是以一种更零散的方式生成,因此很难去系统地收集和整理。

另外,如何进行信息分流也没有一个明确的最佳实践。在一家公司内,通常是由不同的小组(如市场、营销、客户支持等来负责不同类型的客户互动)。因此在目前阶段,大部分公司只能指派部门或个人去负责监控社交网络中的数据。

随着时间的推移,法规制度也会开始规范哪类企业不可在社交网站上生成信息,以及哪类数据可以使用,哪类数据不可使用。

目前CRM与社交网络的结姻仍处于摸着石头过河的阶段。在这一阶段里,企业需要设置明确的度量,来测量社交网络活动的效率,进一步加深体验。

来源:IT专家网

责编:姜玲
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