CRM市场2009年大盘点及大趋势 （二）

上文我们探讨了目前几大CRM厂商2009年的一些新闻，到了2010年，CRM将何去何从呢？

趋势一：成为电子商务核心

　　有人说CRM只是电子商务的子集，但是CRM成为电子商务核心更具说服力。

　　数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、Internet……这些以数据为载体加速了信息流通的商业行为都是电子商务。除非社会的各个方面都达到了信息的安全迅速无缝流动，并且在物流和实物传输方面配合得上，否则“互联网经济”就谈不上已经成型。因此，可以说，电子商务是一个非常大的概念，CRM在其中是一个子集。

　　CRM不能“包治百病”。同时我也认为，任何宣称某种软件可以让传统企业甩掉包袱，马上进入“信息时代”的说法都是极不负责任的。CRM可能是企业进行转变的最好突破口，它的效力初步证明了加快流动的信息可以有效地降低成本，为企业新增价值。但是CRM不是包罗万象的，它有一个适用范围。这个范围就是涉及市场营销、销售、维修、电话服务、交互式网络联系和售后服务这几个方面的客户信息集成。也就是说只要涉及到企业和客户之间的信息交换，就应该运用到CRM。但是超出这个范围的，比如设计、研发、物流管理和财务管理等等，不能完全由CRM来解决。

　　CRM虽然仅仅是“电子商务”的一个子集，但是它把客户放在了核心位置，通过实施CRM，企业必须补上过去落下的“功课”，它要求企业更了解现存和潜在客户，要求企业能够准确及时地判断竞争对手的行为，要求企业能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收CRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，对未来的整体性的“电子商务时代”的来临也就更有准备。

　　Shopex是国内比较成熟的网店系统，目前仅提供了比较简单的会员管理，但是他提供与CRM的接口，让CRM很容易集成成为网店的客户管理后台系统。阿里软件的贸易通已经集成了外贸版的客户管理系统，如果阿里巴巴坚持让阿里软件继续发展下去的话，阿里的CRM将是和电子商务结合最强最紧密的CRM。

　　趋势二：在线CRM是趋势还是现实

　　近日，由中国软件行业协会指导、kaiyun体育官方人口 、德赛网主办，管理巅峰网协办的2009年度商用软件评选暨SaaS精英颁奖大会在上海东锦江索菲特大酒店落下帷幕。

　　在此次评选中，XTools、Salesforce、微软Dynamics、SAP、Sage、用友、金蝶、明源软件、源天软件、合力金软获得“2009年度中国CRM领域TOP 10”称号。

　　在获得十强的企业中，有七家企业有在线CRM的产品，两家专业提供在线CRM，在线CRM已经占据CRM市场的半壁江山，在与项目型的CRM竞争下，在线的CRM形成的优势是：价格、认知、易用。值得一提的是：XTools已经是在线CRM的成功典范，尤其是产品的易用已经获得成千上万的中小企业认可。

　　在线CRM之所以越来越受到企业用户的青睐，是因为这种轻量级的信息化产品不但能让企业老板迅速把自己的客户和销售人员管理起来，投入成本低，效果可控。而且也改变了中小企业传统的看法：认为客户管理软件庞大，这种费时费力的软件不符合中小企业需求。在线CRM的出现使得中小企业也能够用得起看似“大软件”的CRM系统，与大企业在营销管理上同台竞技。

　　另外一方面，在线CRM紧密和互联网结合，让在线CRM产品推出就受到企业界的关注，与互联网相关的功能在吸引企业“尝鲜”，关键是免费试用的方式，让企业更加了解到到底自己需要什么，到底CRM能够解决什么。

　　无论是小企业还是大企业都已经尝试利用在线CRM管理销售和客户，在线CRM占据市场多半，已经不是什么趋势，应该说是现状了。

　　趋势三：平台趋势

　　无论是在线CRM还是传统CRM目前都在延展自己的势力范围，作为企业信息化的核心，CRM扮演的是信息化发动机的作用，CRM和财务软件的结合，CRM和ERP的结合，CRM和进销存的结合，CRM与网站结合，CRM与呼叫中心结合，不断打造以CRM为中心的企业信息化平台。

　　举个例子：CRM实际上是ERP的子模块，但是面对销售机会的跟踪管理等，ERP内含的CRM模块还是比较薄弱，客户要求功能全面的CRM与ERP联动。

　　如对客户信息而言，为了保持两个系统之间数据的一致性，当其中一个系统的运行数据更新之后，另外一个系统的数据也必须更新，否则，在两个系统中有关同一个顾客的信息就有了差异，而且要保证两个系统执行的时效性，而只有自动识别技术才能实现二者的无差异化协同。在企业信息化应用的过程中，“一对一”客户关系管理的重点在市场、销售等环节，而ERP则将重点放在了生产、制造环节。作为一个运营实体，企业的运作必定是环环相扣的。因此，“一对一”客户关系管理和ERP协同也就成了企业信息化应用的重心。在企业生产经营中，ERP和“一对一”客户关系管理相互渗透、相互支持，并围绕企业的长期战略进行客户信息管理和业务流程管理的协同。通过二者的协同，有关客户信息可以立刻传输到ERP，而ERP在接受到客户信息之后经过处理又反馈到前台客户界面上，形成通畅的信息流通管道，为企业有效利用内外部资源、形成更大的市场竞争力提供了保障。

　　从另外一个含义来说，CRM也成为整个企业的信息化支撑平台。

　　百莱玛工程有限公司是一家专门从事工程机械设备代理销售的集团公司，在国内已经有20多年的销售历史。百莱玛主要分为四条业务线，分别是BPEM（百莱玛工程机械有限公司）、BPVC（百莱玛威猛（中国）有限公司）、BPEE（百莱玛工程设备有限公司）和D&G（北京德基工程机械有限公司）。集团在国内外设有多家分支机构，服务中心分布于北京、上海及广州等地，主要以办事处、销售中心、服务中心、生产厂为主。

　　由于百莱玛工程有限公司的“多业务线、多区域”的业务特点，在集团层面的客户整合就显得格外重要。虽然这些业务线所做的工程项目不同、采用的机械设备各异，但是往往可以围绕着一个客户的工程需求展开，因此对这样的客户信息的共享往往能带来事半功倍的效果。过去，这些沟通都是各业务人员自发的，利用网络、邮件等方式，信息很不完整，沟通效果也大打折扣。正是为了改变这一状况，百莱玛集团决定上马CRM系统，通过应用客户关系管理系统，建立起更加完善的企业运营管理平台，以现代管理思想和信息化工具为依托，为客户提供更好、更完善的服务，从而帮助百莱玛保持客户资源和市场领先的竞争优势，全面提升企业核心竞争力。

　　平台化的两个含义是：CRM周边的企业应用在与CRM对接和靠拢，成为统一平台，另外一个含义是，CRM已经成为企业信息化的核心平台，其覆盖了企业的上下游的管理，甚至包括了供应商管理，产品管理，财务管理，XToolsCRM已经把自己的CRM扩充到广义的概念，提供了众多CRM周边的模块，客户在驱动软件厂商提供更多更好的无缝的应用，而应用感受需要一致。

趋势四：云的趋势

　　“云”作为客户来说比较陌生，但大型企业可能比较关注你到底采用什么样的技术实施CRM，当你提到采用“云”技术的时候，往往CIO们会眼前一亮。大型企业在搭建自己的CRM系统的时候也逐步考虑结合自己的“企业云”的应用。

　　而对于中小企业，他们关注的是产品的易用和实用，至于服务商是否应用“云”并不太关注，虽然如此，像国内XTools、用友伟库网这种SaaS公司已经开始为他们的付费用户部署“云”。

　　Salesforce已经不愿意让人觉得自己是销售在线CRM的厂商了，但是这个由CRM获得成功的企业，无论如何脱离不了CRM的核心应用，尽管如此，这个企业已经全面改版了自己的网站和宣传重点，2009年，让“云”成为了主导。

　　Salesforce.com主席兼总裁Marc Benioff表示：“我们相信Salesforce.com除了在CRM之外，更在云计算领域奠定了新标准。我们在此感谢公司近60,000名客户，他们杰出的业绩，就是我们每天动力的来源。”

　　Sales Cloud不但为各销售机构带来更佳的生产力，而且促成更多的交易， 早已深为营业代表及管理者所青睐。目前为止，Sales Cloud已拥有近60,000名客户，包括Dr. Pepper Snapple Group， Cisco和Dell。

　　正是因为Salesforce的创新，让SaaS成为华尔街的热点，现在他又在制造着、并领导着热点，那就是“云”。

趋势五：CRM移动趋势

　　移动CRM解决方案的关键的好处包括，任何时候从任何地点访问最新的企业销售和服务、客户和产品信息；无线、手持设备或笔记本电脑等部署选择可以让用户选择最适合他的需要的设备和应用程序；更低的成本、更好的客户满意度，因为提高的销售和服务代表的生产力，收入也会相应增加；提高IT运营效率，可以一次配置业务规则，且跨移动平台多处部署。

　　但是移动CRM不仅仅是改善内部的流程，它还可以提高客户体验。当一个移动员工在与一个客户谈论业务的时候 ，如果这个员工可以顺手拿来这个客户的所有信息，包括过去的和现在的，会对业务的最后成功谈成有巨大的帮助。举个例子来说，在客户看着的情况下，如果公司的移动员工可以通过移动CRM查看订单状态、查看过去他的购买趋势、获得最后一次购买的产品的型号数量，或者查看在仓库中是否有现货，这样肯定会让客户更加满意，当然企业也获得了更好的客户忠诚度。

　　中国的3G的发展让CRM移动起来成为可能，目前中国移动也在寻找能移动的CRM补充成为企业信息化解决方案。

　　随着利用智能手机实现企业移动业务运作成为一项业务必要条件，SAP 与 RIM 正努力通过一个支持安全实时访问 SAP CRM 的集成解决方案，来满足商业用户的需求和期望值。这个集成解决方案不仅能够帮助企业提高员工生产效率和改进服务，同时还能让移动用户在路上访问关键的客户信息。而且，它还利用了BlackBerry企业解决方案的内在安全性、管理功能和效率，并引入了众多关键的移动 CRM 创新功能，包括：

　　比如：即时访问最新的信息。只需点击一两次，用户就能从BlackBerry智能手机访问最新的客户信息，包括联系人、潜在客户和记录的活动。这种无缝直观的CRM 体验是通过 SAP CRM 软件、专为SAP CRM而设计的BlackBerry的Sales Client与核心BlackBerry智能手机软件之间的紧密集成实现。

　趋势六：行业化趋势

　　行业化一定是CRM趋势，一种细分市场的竞争，让CRM理念能够迅速规模拓展。

　　明源CRM系统融合了多家地产领先企业的最佳业务实践，是地产行业内得到广泛应用的成熟产品。CRM系统涵盖地产企业市场营销、销售租赁、客户服务及客户互动门户等一系列与客户相关的业务流程，有效管理客户整个生命周期，实现客户价值最大化。

　　据了解，律师行业CRM、政府需求CRM也已经走上前台，CRM行业化成为趋势。

　　结束语：

　　未来的CRM将出现多种态势，客户驱动着需求，厂商如何把握需求，就看对市场的敏感程度了。