家家有本难念的经——中小企业的CRM困局

肖总、荣老板和郑工程师是多年的老同学。毕业十余年，三个人在同一个城市中经历了不同的工作经历。

肖总在一家外企公司做客户总监，掌管着全公司的日常销售业务，公司各地分部、部门间的工作协调使得他每天都忙碌异常;荣老板自己创业，开办了一家小型外贸公司，每日来来往往的业务，以及公司销售人员的管理，占据了他全部的精力;郑工程师多年来一直从事技术工作，对IT技术的专长和理解，使得他在IT咨询师的岗位上游刃有余。

每到周末，他们三个人总要相约一起，畅谈工作、生活中的各种快乐与烦恼。酒足饭饱后，肖总谈起了他近一段时间的困扰。

中型企业：客户管理隐患多

“最近公司真是忙得一塌糊涂，每天都要开三、四个会议，还要和分公司协调，分析市场形势和客户需求，还要抽空去拜访那些大客户……唉，这样大的工作量真是叫人吃不消。”

肖总抱怨道：“就是这样从早忙到晚，业务上还总是时不时出现这样那样的乱子。前两天，有家客户找到我们的销售，希望能够购买一套我们生产的设备。在销售人员的引导下，这家客户已经基本确定了采购义项，剩下的就是签单购买了。可就在这个节骨眼上，竞争对手也找到了这家客户，并表示他们的产品除了一般的功能外，还具有一些附加的个性化功能。于是，客户找到我们的销售人员询问，得到的回答却是我们的产品不具有这样的功能。”

“当时我正在南方出差，这件事也是回来之后才了解到的。无奈之下，客户终止了和我们的合作，一个已经吃到嘴里的大订单就这样丢了!”肖总说罢，无奈地摇着头。

“哦?像你们这样的外企，也会出现这样的问题?”肖总说着自己在公司发生的种种不快，一旁认真聆听的荣老板不解的问道。

“那当然，像我们这样的大公司，销售环节人多、事多，什么情况都可能发生，一个环节出了问题，往往都会牵扯全局，整件事前功尽弃!”肖总继续说道。

“那件事没过两天，又有一家客户打电话给我们的销售人员，询问一些设备控制程序使用中的技术性问题。这种程序有许多不同的版本，每个版本之间在技术方面是存在差异的。可客户并不知道他之前购买设备时所带的控制程序是什么版本，只能大概地描述。但当时向客户销售产品的所有信息都只是记录在了那个销售人员自己的笔记本上，时隔一年，这个员工已经离职了，这些具体的客户销售信息都已经无从查找。”

“客户什么时候买的设备，带的什么控制程序，是升级前的版本还是升级之后的，这些都是公司在客户服务中所必须用到的资料。没有记录，就没法给客户提供有效的支持服务，结果人家客户不满意也就是顺理成章的事了。”说到这里，肖总望着身边荣老板，“还是你这样的小公司好办事啊，办事流程简单、明了，客户数量不大、接口人员变化也小，真有什么事情你荣老板拍个板就什么都解决了。”

听到肖总这样的话，荣老板一脸的苦笑，他点起一支烟，说到：“唉，老肖啊，你是大有大的难，我也是小有小的苦啊。”

小型企业：销售管理成难题

“你们是不知道，我那家小公司虽然业务表面上看起来是平平稳稳的，但实际上每天要应对的各种问题也是不少啊。”荣老板谈道。

“就像老肖你刚才说过的那些问题，在我那里也是屡见不鲜。更有甚者，上周我们一个新来的业务人员，接了一个客户的订货电话，可他刚刚来上班不久，对公司的产品情况不太了解，错把另一个品牌的同类产品给这个客户下了订单。客户收到订单后立即找到公司要求调换。可是碰巧客户所要的货物当时又没有库存，结果耽误了客户两天的时间，惹得人家满腹怨言。”荣老板说着，深吸了一口烟。

“其实，客户的这些怨言我也完全能够理解。很多时候客户对你的不满意，并不见得是你的产品不好，而是在于你在销售和服务环节的态度，他会认为你连自己的产品存货有什么、有多少都不知道，说明公司管理和服务质量有问题。”荣老板话锋一转，说到：“说起来，前些时候，我听说我们的一家同行用上了什么信息化系统，好像效果还不错呢。什么客户数据、交易数据、库存数据，全都用电脑管理起来了，随用随调，不仅方便，还不会出错。”

“说来也是，我看现在连送货的快递公司都用上信息化系统了，哪家发送的、哪家接收的、谁去送的、多长时间，都记录得很详细，这段时间他们的送件水平也是大大提高了。”肖总接过话，说到：“对了，咱们小郑不就是这方面的专业人士么?你快来说说，究竟什么样的信息化产品能够让销售工作变得井井有条?像我们这样的外企，有什么适用的产品?”

客户管理：CRM解困局

一直坐在对面的郑工程师见二人把话题聊到了自己这里，也就发了话：“这个问题其实不难。只用一套软件就可以解决了。”“真的?”肖总不太相信。郑工程师说：“你们所说的这些问题，无非就是缺乏有效的客户销售管理。像这种情况，特别是你们这样的销售型企业，解决问题的关键就是选择一款适合的CRM系统。”

肖总如获至宝，忙说：“是吗?如果是这样就太好了。可是，我对这种CRM系统不了解呀，我只听说我们公司好像用到了什么ERP，你能不能给咱介绍介绍?”

“当然可以!”郑工程师最喜欢“讲课”，肖总的请求正合他意。

“CRM的中文名称就是客户关系管理系统。顾名思义，CRM系统的核心就是对客户数据的全方位管理。对于销售型企业而言，客户数据肯定是企业生存的命根，那我们就可以把客户数据库看作是一个数据中心，利用它，企业可以记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，建立各类数据的统计模型用于后期的分析和决策支持。”

“为达到这些目的，一套完整的大型CRM系统通常都具备有市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。也就是说几乎所有的和客户有关的数据，包括单位、地址、电话、销售日期、采购量、售后服务情况、单位系统情况，甚至包括他的生日、喜好，你都可以通过CRM系统进行记录。这样，一方面可以便于日后对客户的二次销售或者售后服务;另一方面，将各种客户的数据加以总结，也会便于日后为你公司业务的开展提供一手的参考资料。”郑工程师谈道。

“通过CRM系统，还可以实现对订单与合同的管理，记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。当有需求时，这些都可以根据客户、产品等多种形式在CRM系统中进行搜索。此外，一般中、大型的CRM系统还会提供电话销售、移动销售、网上销售等多种销售形式。并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。”

“除了针对客户方面的功能，CRM系统也可以记录竞争对手的企业基本情况、公司背景、发展状况、竞争策略，以及同类产品的性能、价格等因素。这些功能对于销售型企业在商业化社会中的竞争都会起到至关重要的作用。”郑工程师补充道。

看选型：系统集成是关键

“目前，在市场上经营CRM产品的厂商不在少数，CRM的产品种类也比较多。对于老肖你们这样的大型企业，内部管理体制都已经比较健全了，又已经有了ERP这样的后端管理系统，而且，日常的业务量比较大、地区也很分散，所以我建议可以选用一些适合的中型CRM系统。”就肖总的公司，郑工程师进行了分析。

“怎么?CRM和ERP也有联系么?”肖总问道。

“事实上，一套完整的CRM集成系统的功能构成不应当是独立存在的，它必然要与企业后端的供应链管理紧密相关，从而保证CRM系统中每一张订单能够在保证利润的前提下有效及时地得到确认并确保执行。对于拥有完整信息化管理流程的企业而言，每一笔销售交易的达成都是有赖于企业后台的支撑平台，而这个支撑平台，就老肖的企业而言，也就是ERP系统。包括ERP的分销与运输管理、生产与服务计划、信用与风险控制、成本与利润分析等功能都是和CRM有着紧密联系的。”郑工程师解释道。

“那你说说，现在有什么样CRM系统可以适合我们企业的?”肖总迫不及待地问。

“其实能够符合你们需求的CRM系统市场上有不少，像Oracle公司的Siebel CRM、SAP公司的mySAP CRM、微软公司的Dynamics CRM都是市场上最主流的ERP产品，刚才你所讲的那些销售、服务环节上的问题，用这些CRM产品都可以妥善解决。但具体要选择哪款产品，还要根据你们的实际情况而定，因为一方面你们已经有了ERP系统，虽然这些主流的CRM系统都可以和不同厂商的ERP对接，但哪款对接后能够更加契合还要实际来看;另外，你们公司是外企，很可能国外总部已经用到了CRM系统，所以最好也选择同品牌的产品，这样才能保证与国外数据来往的畅通。”郑工程师对ERP产品的选择方法详细地解释给肖总。

谈产品：市场广泛选择多

听到CRM对于企业的销售管理能够起到如此大的作用，坐在旁边荣老板也赶忙问到：“小郑，你说的CRM系统的这些功能我看不仅是老肖，对于我们这样的小公司肯定也会有很大帮助的。可是你看，我们统共不过30多人，无论从销售规模、业务量，还是客户资源，肯定和老肖他们那里是没法相提并论的。你说的这些CRM系统肯定也要花上时间、财力、人力吧?市场上有没有能让我们用得起的CRM系统呢?那怕没有一些‘高深’的功能也成啊!”

听荣老板这样说，郑工程师笑了笑，说：“老荣，你也别着急，我正要和你说呢。”

“就像大公司可以用数百万元的ERP，小公司也可以选几千元的‘进销存’一样，CRM系统的选择也不仅只限于那些一流软件厂商的‘高级产品’。现在在市场中能够见到的专门为中小企业定制的CRM系统也是琳琅满目。像任我行、慧天高科、九天等等，这些软件厂商都有自己的CRM产品。与刚才我推荐给老肖的那些产品相比，这些厂商的CRM系统在价格上有很大优势，但相对的，功能上大多是固定的，基本没法根据企业自身需求去定制、修改。”郑工程师介绍。

“此外，针对小型、甚至微型企业，现在很多厂商都推出了‘托管型CRM’，也就是说，企业可以不用花钱去买这套系统，而是通过互联网租用网络空间和功能，以实现CRM系统的管理。这种方式的好处在于系统使用非常简便、易于操作，而且费用很低廉;但相对的，‘托管型CRM’也要受到互联网的限制，一旦网络出现故障，就会瘫痪。”

“同时，选择‘托管型CRM’时，数据的安全性也是一个关键问题。毕竟把企业极为重要的数据存放在互联网上，看起来总会让人觉得不放心。现在一些‘托管型CRM’厂商已经通过各种措施来确保用户数据的安全性，但并非所有的‘托管型CRM’都是肯定安全的。所以，在选择时也要尽量选择那些主流产品，比如Salesforce、XTools CRM、八百客等。”郑工程师一一介绍道。

听了郑工程师的讲解，肖总和荣老板的心理总算是都落了底。“小郑啊，看来这个CRM我们是用定了，那等到我们去买的时候，你可要过来，多帮忙出谋划策啊。”肖总笑谈道。

“这个是一定的了，送佛送到西嘛!”郑工程师愉快地答应了两位老同学的请求。

CRM系统选购技巧一

一套完整的CRM集成系统的功能构成并不是独立存在的，它是与企业后端的供应链管理，包括ERP等系统紧密相关的。因此，选型时应注意CRM系统是否能和企业已有的ERP集成、对接。

CRM系统选购技巧二

市场中一些中小型的CRM系统在功能上大多是固定的，基本无法根据企业自身需求去定制、修改。选型时应注意与企业实际应用需求相对应。

CRM系统选购技巧三

企业在选择‘托管型CRM’时，应尽量选择市场主流产品，以避免出现出现数据安全问题。