SaaS：CRM的新前沿

全球范围内，基于SaaS(Software-as-a-Service:软件作为服务，或称为软件服务化)模式的CRM(客户关系管理系统)已经被广泛采用。在中国，这种势头正在增加，传统软件许可证模式的高价格和维护费用为SaaS普及推波助澜。

据Forrester研究机构的报告显示，企业关注SaaS模式的一个重要原因是维护费用，而传统CRM软件第一年的维护费用约占软件硬件全部投资的30%。另外，维护费用已经成为大多数企业的长期开销，并且数额很大。这就成为企业采用SaaS模式软件的巨大推动力。

传统企业应用软件的实施模式包括数额巨大的前期软件许可证开支，其次是升级、维护、带宽等费用。由于软硬件升级费用高昂，许多IT预算紧张的企业冒险使用陈旧的系统，甚至是过时的网络安全设备。而在SaaS模式中，服务商拥有软件和服务器端的硬件设备，并定期统一升级，将软件通过互联网提供给用户使用，企业不需要提前部署包括服务器、网络安全设备、机房等IT基础设施。一些服务商也把SaaS和即用即付费联系在一起，突出低费用托管的实施模式。

事实上，使用SaaS模式的软件可以按月付费，SaaS已经吸引了行业的注意力和客户的认可，它给客户提供了一个使用CRM或其它企业管理软件的简单方法，用户还可以通过互联网使用这些应用软件，不需要购买服务器和数据库等软件，而是使用SaaS服务商的硬件和软件。

快速受益是SaaS成功的另一个重要的因素，由于无需执行和安装软硬件，大体来说购买这些服务的中小公司大约在15天内便可以完成业务流程的实施并运行，而大些规模的公司则需要45天左右。而软件实施更多是侧重于可操作性(优化用户操作流程)而不是诸如安装系统等让人头疼的问题，你只需上网便可使用软件。相比之下，传统CRM软件通常需要至少3倍的时间去达到类似的效果。

SaaS降低了企业的总使用成本(TCO)。SaaS服务商扮演了企业应用软件整合者的角色，通过同时为许多家企业提供软件服务，大大提高了人员、硬件、软件和网络带宽的使用效率。 企业只需要付出很小一部分费用、很少的人员，就可以使用以前需要庞大开支和人员投入的管理软件系统，并且不需要为软硬件维护升级而烦恼。企业无须为软件打补丁，也无须担心服务器配置和使用极限，并且根本就涉及不到维护(无须开关机，数据备份，数据修复，性能优化等)。

SaaS模式实质上增加了软件的可靠性，因为SaaS服务上集中管理数据库和硬件设备，在人员配备和管理制度等方面更加专业。相比而言，对于那些主营业务不是IT的公司而言，内部部署的软件很难提供类似的安全保障。SaaS的贡献在于让公司把资源更多的致力于公司的核心业务上，而把IT更多地外包给专业服务商。

SaaS是企业管理软件商的一个新机会，现在已经在CRM领域普及并且向ERP软件扩展。 国外的Salesforce、Rightnow和Taleo等公司已经成功上市，并且股价一直稳步上升。而自2004年起，国内也出现了八百客、沃力森等专业SaaS服务商，用户通过互联网使用她们的服务，并且不需要搭建和维护IT基础设施。

SaaS还可以使用户最快速地体验最新的IT技术。 SaaS引领基于互联网的技术的前进方向。用户会经常体验到自动升级。例如，Salesforce.com每年都会有3-4次新版本发布，让所有的客户都能立即使用最新版本。在2007年3月的春季发布会上，Salesforce的64.6万用户不需要下载或是安装软件就能立即进入新版本使用。而对于系统安全来讲，快速应用新技术至关重要。

SaaS几乎触及了企业管理软件的每个应用。 Salesforce.com发布了AppExchange，一种在线发布和集成管理软件的平台。OA、网络会议、协同软件等其它领域的公司也开发出SaaS模式的产品，但现有的市场分析明确表明CRM已经在SaaS 运用方式上走在了前列。

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