关于国内针对中小企业的CRM产品的现状及发展方向的探讨之一

第一部分 CRM的定义及分类

1、CRM的定义

CRM，是英文Customer Relationship Management的缩写，翻译成中文就是客户关系管理。最早是由美国Gartner 集团提出来的，它是指在企业和客户之间建立起一套用于管理双方信息交流的一套管理机制和体系。对于国人来说，CRM是一个“舶来品”。对于企业来说，CRM是以客户为中心的一套管理体系，是以有效的选择、管理有价值的客户为出发点，通过企业一系列的营销策略、推广手段最终实现销售和二次销售（甚至是多次销售），达到获取利润的目的的这么一套管理体系。它本身是以“客户价值”为中心的企业管理理论在实践中的运用，也是企业通过以客户为手段的管理体制有效的提高企业收益、提高企业客户满意度、提升企业员工生产力的一种行为。

2、CRM系统的分类

而实际上我们通常所说的CRM，其实是一种管理软件。它是将企业以客户价值为中心的管理理念融入到信息技术中去而形成的一种信息系统，客户关系管理系统（Customer Relationship Management system）。通常，按照CRM系统的功能我们将其分为三类，即渠道型、操作型和分析型。

1）渠道型CRM

渠道型CRM主要是指通过提高对客户服务请求的响应速度来提升客户满意度的一套管理系统，在信息时代飞速发展的今天，客户除了通过传统的信件、电话传真或直接登门造访等形式来与企业接触外，还会通过电子邮件（e-mail）、呼叫中心（call-center）、互联网（internet）等新兴的信息手段来达到与企业进行信息交流、商品交换的目的，这就要求企业各部门提高对客户多种信息交换形式响应的速度和质量，企业需要将各部门对客户信息交流的需求统一在一个平台上，于是，渠道型CRM就应运而生了，值得一提的是，这里的客户是广义的客户，包括直接终端客户和企业的分销商。

2）操作型CRM

操作型CRM是企业通过利用信息技术来帮助企业自身实现对客户资料管理、营销管理、销售环节管理、服务管理等环节的流程自动化，达到利用IT技术来提高企业的运营效率、降低企业运作成本的目的，最终达到实现企业利润最大化和利润持续的增长的目的。

3）分析型CRM

分析型CRM是在包括上述两种CRM功能的同时，更加强掉CRM系统本身的分析功能。系统通过建立客户数据库、销售数据库、服务数据库等三个基本的环节，将企业员工的行为、思想和企业文化充分融合，通过对销售数据库的分析得到客户消费商品的款式、周期、金额等详细内容，并进一步了解企业的服务需求、周期等内容，对大量的客户信息进行最大程度的数据化、量化，从而能针对客户的实际需求制定相应的营销战略，开发出相应的产品和服务，更好的满足客户的需求，实现企业自身的价值——获取利润。
综合上面所述我们不难看出，不管是哪一类型的CRM，它都是在强调了这么几个方面：一是“以客户为中心”，一切都从客户出发；二是它强调的是一整套思想，一整套体系；三，它强调的是通过维护好与客户的关系而创造利润。