CRM又出新方案

作者：姜玲

2007/4/9 14:56:49

本文关键字：业内新闻

CRM能更好的支持企业的营销决策和营销业务工作：

当市场竞争层次的提高，企业决策依赖的信息，特别是客户状态信息要求更高时，CRM无疑是最好的解决方案；因此CRM从客户联系管理、业务过程管理、数据加工和分析都有完整的应用方案和产品功能。而今天的中国企业，大多数处于管理的初级阶段，主要表现为信息不规范，离散存储，难以利用，其根本是业务不规范；同时，国内企业信息化和业务角色的职业化都在快速发展；因此中国的CRM就是以组件化和基于角色工作帮助的设计思想，以帮助企业形成业务规范和业务角色的工作习惯为出发点，以客户资源为管理对象，通过相关业务信息的形成和采集，来帮助企业的营销决策和相关的营销业务工作。

EDM-CRM是根据企业的营销业务形态，分类提供不同的CRM应用方案：

EDM-CRM是专注企业的营销管理；而不同企业因为其产品和交付模式的差异，选择的营销模式和方法不同；我们基于企业的营销形态，对三种主要的营销形态提供CRM应用方案：

客户发展型：

又称一般销售，或称独立销售员模式，是指直销模式下的简单销售；如果产品的标准化程度高，产品价值中等，需要售前产品介绍和服务承诺等业务特征会选用这种模式；如：办公设备、机电设备、配套设备等

项目销售型：

又称复杂销售；如果产品的标准化程度不高，产品价值高，一般来讲都需要为客户定制；因此在销售过程中，需要多方面专业人员组成项目团队，从了解客户需求，到定制开发，到交付实施等来协同工作；如：专用设备与服务、成套设备、系统集成等

产品分销型：

又称渠道销售或代理销售；一般产品价值较低，标准化程度高，通常会通过分销商来形成区域渗透；而区域销售商（零售商）往往非独占渠道，因此零售商的忠诚度和销售能力，就直接影响区域销售；如：制药、生化、家化、食品、家电、消费类电子等

CRM解决方案-----产品结构

EDM-CRM3.0中文版全线产品包括：EDM-CRM（客户关系管理）、EDM-SCM（供应链管理）、EDM-DSS（决策支持）等3大系列。系统基于分布式网络计算B/S结构，全面支持多种操作系统（Unix、Linux、Windows等）和多种大型数据库（Oracle、SQLServer等）。同时，系统采用开放式的数据结构和标准数据接口，可以与企业内部的ERP、OA等系统有效整合应用，提高企业的整体运行效率，全面提升企业竞争力。EDM-CRM系统具有以下特点:

客户多维度管理

通过对客户的全程跟踪，实现客户价值、客户利润率、客户生命周期、客户忠诚度、客户潜力的量化评估和动态管理。

从客户关系管理广度上，获取更多客户--识别客户特征、找到潜在客户、获得新客户；

从客户关系管理长度上，长期保有客户--维持长久客户关系、避免客户流失、提高客户满意度；

从客户关系管理深度上，挖掘客户潜力--分析客户购买特征及潜在需求，实现交叉销售、向上销售。

构建客户价值金字塔

客户价值金字塔可以说是CRM皇冠上的明珠，是CRM最核心功能。它通过设定全方位、多角度的客户价值指标，对企业现有的和潜在的客户进行可量化的价值评估，并将评估结果展现为可视化的"金字塔"型分层客户价值图。这种以客户价值为基础进行客户细分的方式，可最大限度地体现出CRM的核心理念，将客户，而非产品放在企业运营和决策分析的中心位置。

前后台业务的整合

建立企业对客户、合作伙伴和供应商的交互平台，使得企业日常业务能够在CRM系统上轻松进行。系统提供的在线交易、在线服务、在线反馈和在线报表等诸多功能可以帮助企业在最短的时间内了解到客户、合作伙伴、供应商的相关业务信息，为客户及合作伙伴提供及时服务，实现前后端业务的无缝连结和完美互动，优化企业与客户、合作伙伴、供应商之间的关系。

全方位的客户接触中心

EDM-CRM系统提供更多种与客户接触的方式，如：人工电话、自动语音、传真、电子邮件、手机短消息、Web等，可帮助企业建立快速的、多渠道的客户沟通、交易平台，及时了解客户需求、进行产品促销、提供有效服务。

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