什么是“以客户为中心”？——就是让客户满意

什么是让客户满意？——就是把客户当成上帝

什么是把客户当成上帝？——就是客户说啥就是啥，我把他伺候好了，他才给我钱。

那么客户是企业的主人吗？——是！不，不是！对不起，我说得太快了。企业的主人是权益所有者和利益相关者：股东和企业员工。

企业到底是为了客户还是为了他的所有者而存在？——是为了企业的权益所有者和利益相关者而存在。不过我要补充一句：如果没有客户，也就没有企业的利益。

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综观国内外CRM项目的成功率与CRM供应商所宣传的"全能"解决方案之间的反差，是很难安慰那些对CRM期望值很高的企业。也许说成功率不是很准确，因为短期的成功与长期的成功是不同的，这里存在着短期效应和长期效应的差异问题.......
在过去的一年中，CRM还是向前迈进了一大步。CRM行业已经处在它的第二个发展阶段。第一阶段主要关注于点解决方案，比如销售自动化、客户服务中心、一对一营销；目前所处的第二阶段则是把这些点解决方案与其它相关的应用加以整合，比如伙伴关系管理和通过各种不同交流渠道进行的服务整合在一起了，真正的功能和渠道的整合已经开始了。