客户满意度研究—— 客户满意度的概念和模型(AMT 吴联银)

作者:吴联银
2004/2/17 9:36:21
客户满意度是CRM中的一个核心概念,什么是客户满意度,如何度量客户满意度是其中两个重要的问题。本文将就这两个问题进行讨论,全文分为上下两篇,上篇主要介绍客户满意度的概念、模型及其应用,下篇将介绍如何进行

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本文关键字: 理论探讨
客户满意度是 CRM中的一个核心概念,什么是客户满意度,如何度量客户满意度是其中两个重要的问题。本文将就这两个问题进行讨论,全文分为上下两篇,上篇主要介绍客户满意度的概念、模型及其应用,下篇将介绍如何进行客户满意度的调查和分析。 什么是客户满意度?来自公交车的启示 设想一下,烈日炎炎的夏日,当你经过一路狂奔,气喘吁吁………… 阅读全文
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吴联银先生,工学博士,致力于企业管理和信息化方面的策略、技术、应用方面的培训、咨询和研究工作,在CRM、ERP、流程管理、项目管理等领域内具有非常丰富的咨询经验,曾经为国内外的几十家企业作过咨询及培训服务。作为特约撰稿人,多篇文章在《互联网周刊》等知名杂志上发表,并在《AMT前沿论丛》开设了“吴博士视点”专栏。在管理信息化领域积累了丰富的实践经验,曾成功领导、参与为多家知名企业提供企业管理及信息化的建议,如光明乳业、上海日立、中联重工、北京朝华科技等,同时还曾为多家企业提供高级培训。 主要培训领域:CRM、流程管理、IT项目管理
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