现场指导(Ron Zemke, Kristin Anderson)

够威！带劲！

不止一名企业指导幻想自己生来就是这种人，每天大步跨出自己的办公室，给出色的员工颁奖，对业绩徘徊不前的员工立即给予明智的忠告，处处显出一副成竹在胸、驾轻就熟的样子。但是，这顶多是一种幻觉。

现场指导，即能够当场发现问题并现场解决，既切实可行又十分重要。但在顾客服务指导中却不是什么定例，而只能算一种特例而已。它更多是一种为员工提供支持、小心处理、不断打探事情经过的过程。

实施步骤

充分利用现场指导主要经过如下两大步骤：

步骤一：观察。当你中途介入火药味很浓的服务过程时，会很容易产生误解。例如，当你偶然听到Charlene（查琳）在电话中同顾客说："史密斯夫人，我已告诉过你我能做些什么，而且我要做的也只有那么多。"你登时心中不安起来。这时你下一步该做的是：

A.立即打断查琳。她已把事情弄得够糟了。

B.抢过听筒向顾客解释这是一名在逃的疯子冒充你的服务代表。

C.挂断电话，希望史密斯夫人不要打电话来。

D.和查琳倾心谈谈她的态度问题。

E.以上方式都不采取。

除非当时的局面完全失控，否则选E。最明智的做法是，花一分钟，即整整60秒，看看情况，听听意见，对所发生的事情形成一种稳妥的判断后再采取第二步骤，决定该怎么办。

置身事外。经过细致的观察与了解，觉得你看到、听到的还正常，就该笑笑、点点头或用别的动作表明你不干预，然后走开。

如果你对碰到的事还不放心，不妨问一声："你这儿需要帮忙吗？"如果回答是否定的，就听从员工的话先走开。不过你可趁机提醒员工，他／她可以要求帮忙。

过后再谈。你可站在一边不管。待这一服务过程结束后，一有空档就把员工叫到一旁，谈谈当时的情况。下面即是一个处理难缠顾客的典型例子。

你在一家主要接待常出公差的人的酒店担任经理。一天你从办公室走进大堂时，听到离自己足有20英尺处有两名前台员工正在尖刻地议论着一个蛮横的住客。而前台离酒吧很近，他们的话会传到经常在酒吧里享用免费午间咖啡的客人耳朵里。

你说："查利、查琳，跟我到办公室来一下。你们可以先让吉纳接替一会儿。"　

（走进办公室后关上门）你说："你们可能没意识到，你们在前台的说话咖啡间里能听到。现在请你们告诉我，我进去的时候，大堂里出了什么事。"

查利说："这位难缠先生退房时，对查琳恶言恶语，大声抱怨毛巾不好用、房间噪音大、房间里太热等，反正一副无赖样。"

你说："查琳，当时你是怎么处理这件事的？"

查琳说："我向他道歉，并记下了他的投诉，还取消了他在小吧间的帐单。但这都差点没能堵住他的口。"

你说："我很遗憾，这位住客让你这么难堪。你也确实已尽力安抚他了。但现在我想稍微转换一下话题。我担心的是，你们的这种背后抱怨会传到大堂周围客人的耳中。我们在前台的议论客人很容易听到。"

查琳说道："这一层我倒没想到，查利，你呢？"

查利说："我隐约想到了，但……"。

你说："能意识到就好。以后注意点。如果你们想吐吐闷气，找这种客人听不见的地方，好么？"

打断员工。有时，员工可能过于投入，看不到问题的产生，或没看到你想帮忙的暗示，或没意识到只是有点误会。

这时，你就该走上前，改变一下谈话的气氛和内容。以下的例子就是这种方法的很好证明。当中的购买者没有搞清楚自己想要买什么样的软件。

查利正在营业厅里招呼一名顾客。这位顾客坚称："Windows 6.0这种软件能把文件从苹果电脑转到个人电脑。"查利向他说明这种Windows 6.0软件根本不存在。但顾客仍然说："我每天工作都用它，我怎么会不知道？"

两人说话的声音越来越大，已引起其他顾客的注意。这时你走过去，向顾客微微一笑，然后转身对查利说："查利，这儿好象有点误会，我能帮上忙吗？"

顾客说："我想买Windows 6.0，就是那种能把文件从苹果电脑转到个人电脑的软件。我办公都用它，可他说没这种软件。"

（同顾客说话，也要与查利保持目光交流）你说："微软公司的确设计了一种具有这种功能、以Windows为界面的软件程序，不过是Word 6.0。这是你工作中用的软件吧？"

查利说："对，应该是它。"

你说："查利，你能告诉这位先生Word 6.0软件放在哪吗？"

查利说："很抱歉，我没弄明白您的意思。我告诉您这种软件放在哪儿。我还可以给您一些安装说明。"

你的目的是给查利和顾客一点缓冲，使双方都能平静下来。而把问题和注意力引向查利，可以给顾客一个既可恢复常态又不失面子的机会。

打断顾客。当员工明显不能控制局面而顾客（或员工）又情绪激动时，就该你出来插手收拾局面了。而且一定要记住，这是你的唯一选择。且看下面的例子：

你听见从查琳那儿传来一声尖叫。你走过去时，看到一名顾客正对查琳挥舞拳头，听到他大声要求把普通舱机票换成头等舱。查琳的脸一阵红一阵白，她的目光避在一边，似乎听任顾客大叫。

你说："先生，能告诉我出了什么问题吗？"

顾客说："我已打过电话换机票，可这个蠢货却坚持说我订的是普通舱。这怎么能接受！"

你说："高尔先生，我保证我们会妥善给您安排。您能把情况一步步说清楚吗？"

顾客说："我已和她讲过。我要求……"。你说："高尔先生，我们会尽力帮您，但我需要您声音低点并和我一起解决您的问题。今天坐飞机的人很多，现在排在您后面的就大约有30名乘客。如果您愿意协助我们按部就班地来，我们就可以一起找出原因，你看怎样？"

顾客说道："那么快点！我还得赶飞机呢。"

你说："查琳，调出高尔先生的预订资料，看看是什么问题。"

面对这类情况，你要达到两个目的。第一，平抚顾客的情绪；第二，恢复正常服务。这意味着你的头号目标是恢复控制局面，其次是让查琳情绪稳定、恢复服务。

但是，你不能再让查琳单独处理这件事，因为高尔先生会再发虎威。你要让他安稳上路。你就该留在查琳身旁，至少到她完成下一次服务。

稍后，当查琳休息或换班时，和她一起坐下来回顾一下当时的情形，确保她已没事了。如果她心中不太烦，当时的服务也不忙，你甚至可以当场做事后分析。但是，一定要把握好在顾客和其它员工面前进行现场指导的分寸。

精明的服务指导敏于观察业已出错或露出错误苗头的服务。他们一定要及时介入、解围，甚至在特殊情况下接手处理充满火药味的事件。但平时要常警惕，少插手。

原文摘自Coaching Knock Your Socks Off Service一书。Performance Research Associates Inc.公司1997年登记版权。American Management Association协会（1601 Broadway, New York N.Y.10019）的分支机构AMACOM出版。马永峰译。

作者Ron Zemke和Kristin Anderson分别是Performance Research Associates协会的创建人和负责人。他们还合著有Delivering Knock Your Socks Off Service和Knock Your Socks Off Answers二书。

信息来源：《世界经理人文摘》http://www.cec.asiansources.com