拯救eBay的“修复先生”教你应对企业危机

如此大手笔的操作直接建立起了超强的商业信誉。“通过调研，公司得知：我们的一些社区会员正全职在 eBay 上卖东西。这通电话让他们知道，eBay 有真正在关心他们，同时也提醒他们，他们的利益和网站的兴衰是休戚相关的。”

与此同时，在一个相对小点的客户范围里，公司制定出一个赔偿标准，包括向受损客户提供回扣或延长拍卖天数等措施。所有这一切只是为了要传达一个信念：请相信 eBay 是站在你这一边的。

Webb 提到，当初 salesforce.com 面临类似的问题时，创始人 Marc Benioff 建立了一支信任工作团队，以恢复客户对公司的信心，而现在任何人都可以随时随地去 trust.salesforce.com 上查看该网站的系统运行状态报告。

（五）不要放弃拓展

除了客户的信任外，那些关键的指标，像是网站的访问速度，连通性和访问量，都会迫使你去思考扩大营业额这个问题—而如果公司想要生存下去，就必须考虑这一点。

当 Webb 刚接手 eBay 技术部时，他和 Whitman 一样不想简单的满足于网站能继续运行下去，他们都想到了扩大版图。这可是个难题，因为网站的用户数量决定了服务器端的运行情况。

考虑再三，Webb 问了他的工程团队一个问题：我们还剩下多少氧气?

“他们问我啥意思，我回答说：假设服务器不更新了，按现在的增长速度来算，凭我们现有的资源，还能撑多少天?他们从来没有考虑过这个问题，但几天后给出了答案：‘三个星期。’这有助于厘清我们的工作。”

在那一年半的时间里，eBay 只有四个目标：把网站继续做下去，扩大规模，投递量翻番，商品销售额增长四倍。“如果哪个项目违背了上述四个原则，我们就不予考虑。当时主流的做法是装好一个网站，然后只是维护它，不做任何变动，但 eBay 绝不走这条路。如果我们不考虑扩展，我们也会有一个安全的，稳定的网站 。”

“大多数人认为eBay做的事情很疯狂，可这却是我们一个巨大的战略优势。”

Webb 和他的团队为此总在问自己前瞻性的问题：我们什么时候可以升级?我们有多大的容量了?我们什么时候会遇到下一个瓶颈?

最后，Webb 总结道：只有当你把上述几点统统做好了，你才能慢慢地带领你的公司脱离危机模式，然后才是时候去考虑下一步的事情。

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