拯救eBay的“修复先生”教你应对企业危机

“就像客户们抱怨说 eBay 的搜索功能好慢啊，就是一个很糟糕的事。可就像我们一位工程师说的：‘他们已经很幸运了，网站还在工作嘛。’所以在这类情况下，安排好你手上事情的优先顺序才是最首要。”

有一个评级系统很重要，它可以协助你做好危机评估的工作，逐级安排好预案。就像在 eBay 时，Webb 经常在深夜被工程师的电话叫醒，工程师报告说网站又 down 掉了，然后他起来干活，如果 15 分钟内问题没办法得到解决，他就会把 Whitman 和其他领导也叫醒，大家一起开动脑筋。

（二）打造救火团队

一旦确定了问题的严重性，就必须确保有用的资源能够到位。而人力资源永远是排在第一位的。

从一开始，就需要建造好你的危机应急团队，它由工程师、产品专家和社区经理组成。这些人除了具备卓越的能力以外，还必须对公司的有奉献精神，能与公司同舟共济。

Webb的三大用人策略：

在招聘时通过正确的问题把这样的人找出来。你请来的人是否真的愿意熬夜?所以有一个问题你得问问：如果到了凌晨2点还没找到问题所在，但故障奇迹般地自行恢复了，没有人知道原因，那你觉得是不是可以先去睡会觉了?答案应该是否定的。没有完全搞定的问题它随时可能卷土重来。“在eBay，我们有个团队，里头都是些肾上腺素分泌过多的家伙，我们就是需要那些喜欢熬夜眼巴巴等着出点事来让他解决的员工。”

合理利用救火队员，别让他们筋疲力尽了。 “我们有这样一个原则，所谓的救火队员就得用到刀刃上。如果不是真正紧急的事件，就别让他们上场。”因为你会发现自己在不断要求这个团队去做这做那，从调试代码到安抚愤怒的客户，从到事后的研讨到如何确保故障不会再次发生。你要肯定他们的努力并给与奖励，最好办法也就是拿出你最珍贵的资源：时间，让他们好好休息一下。

确保领导也出现在第一线。CEO和总裁都在陪你熬夜干活呢，再也没有什么比这更激励人心的了。“得做出一个榜样。如果出了问题，我们就会出现在现场，直到所有问题都解决。在这点上，Whitman是一个模范的CEO，”Webb评价道，“她一点也不介意半夜接到电话，即使我们自己可以妥善处理，她也想及时知道事情的进展。作为一个市值数十亿公司的老总，她还乐意半夜被人叫醒，这可真不容易。”

危机应急团队的成员们会一直奋战，直到危机平定下来。“这个时候他们其实很失望，因为像超人一样拯救地球的使命已经结束了，所以我只能安慰安慰他们。而这个时候，你就会知道你可真用对了人了。”

（三）只留下对的人

经验法则：当你发现自己无路可退时，没有什么比你的团队更重要的了。而当状况进一步恶化，你更需要坚持使用那些对的人。

为了好的业绩，人们总是甘冒风险，所以你得清晰地勾勒出当前和未来的蓝图和愿景，让员工们有坚持下去的理由。“不能让员工觉得自己是在一艘正在下沉的船上，你必须让他们觉得，如果你有两张票超级碗前排的门票，你会毫不犹豫选他陪你去看。你得鼓舞他们的信心，得让他们知道，你在帮他们实现人生的意义 -- 即使现实可能是相反的。”

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