企业CIO从苹果公司地图事件中吸取教训

通常，当谈论到苹果公司时，我们都惊讶于产品的传奇故事，卓越的执行力和历经磨练的策略。与某个活跃过渡的媒体结合在一起，似乎他的一举一动都可以成为传奇，每一个战略性失误都超过拿破仑的惨败。最近关于苹果公司的地图程序的骚动也不例外。你是否听说了这个热门的新闻，在最新的移动操作系统iOS 6中，苹果没有使用谷歌地图产品。通常的鉴别力和相称的最佳者宣布，与谷歌地图产品相比，苹果地图有很多令人不满意的地方。街道失踪，公园被误认为成机场，导航系统有时建议游过主干河流。

要求一个已经存在十年的产品将他的功能完美化是一件不小的难题。需求的资源的和风险相当的明显，或许从“象牙塔”的战略性角度看算是合理的。多年来我们一直听到广告要占据地理优势，客户数据就是未来这样的说法，这看起来很合乎逻辑。如果你知道你的客户住在哪，在哪里购物，去哪里旅行，在何处访问，很显然你就可以为他们量身定做广告，因此掌握了地图就等于掌握了额外的收益。

非强迫性失误

苹果公司可能犯了一个严重的错误：它的客户是可利用的资源，而不是用来盈利的终端用户。将一台移动设备的核心组件转移到一个未经试验的新的代码组块上，在采集客户数据方面看起来很好，但是远不如当这些客户被疏远或是受挫时兴奋。

虽然让苹果公司承认这个不可挽回的错误是不可能的，IT资源远远少于世界上最有价值的公司的领导者应从苹果公司的失误中学些什么。“顾客永远是对的”这句古老的陈词滥调很难实现，然而，顾客应被看作是收益的来源和有价值的资源，而不是被看作是麻烦或是仅用来被剥削的个体。

重大问题

对于IT行业的很多人，都在回避一个问题：“我们的客户是谁?”我们习惯上谈论的是内部客户，他们是致电服务台的终端用户或者是需求新项目的商业副总裁。在一个纯粹的共享服务式的IT组织里，这可能是一个合适的观点，但是，随着IT在功能领域变得越来越根深蒂固，IT的客户正逐渐从内部人员转移到真实的外部客户，组织机构靠这些外部客户填写的支票来维持正常运行。

这是一个简单的概念，看起来是一个很显而易见的提议，但是在地图的问题上，苹果公司很显然地做了一个战略决策，它的客户没有把299美元花在苹果的商店里，而是花在了广告和内部数据库上。

即使在同一个工厂里，生产同一种产品的两个公司也会有不同的客户。谷歌已经公开称它们的大多数产品是用来销售广告的。像谷歌邮箱或者安卓操作系统，拥有很多人性化的特性，它们从根本上允许谷歌销售广告。苹果公司始终宣称终端用户是它们的客户，高调地称它们的产品拥有顶级的性能。如果你被这个信息困扰，那是因为苹果公司地图事件的发生，这样看来，好的公司也可能会有不好的事情发生。

对于CIO是一样的，判断错误客户很可能产生严重的影响。如果你的客户是内部员工，通过复杂的退单计划来警告他们，或者严厉的安全策略也是一种失败的方法。如果你的客户是外部的，现金多样化，在每个已经预算的，技术上令人兴奋的IT项目之后的障碍可能会导致分心，让你忽略了真正的收入机会。

就像苹果公司已经暴露在它的错误之下，它可能会远离它的困境。然而，对于一般的IT领导人，可能不会再有第二次崛起的机会。

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