2013年CIO们应关注大数据、移动应用 CRM的融合

随着智能手持设备、物联网、网络购物等商务应用的迅速普及，也带动商业数据来源种类和数量的大幅增加，尤其是电信、金融及政府等部门，因为必须要直接接触大量客户，对于大数据成长的状况，感受特别强烈。IDC指出，大数据应用在2013年将会走入传统行业，带动商业分析应用市场的快速成长，其中最主要的应用类型，就是客户关系管理(Customer Relationship Management;CRM)。

Gartnet的报告也指出，2013年的全球企业软件费用预计为2960亿美元，较2012年成长6.4%，主要的推动力量正是来自于安全、存储管理和客户关系管理软件，换言之，与客户关系管理等大数据有关的应用市场，如企业内容管理、数据整合工具和数据质量分析工具的投资量也会开始提升投资水平。

此外，在IDC的观察中，移动应用和社交网站，也将会更深入融合到企业级解决方案之中，甚至可能成为企业级应用的新入口。以中国大陆市场为例，IDC预估中国因特网用户数在2013年将会达到6.11亿，移动上网用户数也将会达4.61亿，意味着移动用户将会超过PC用户，成为因特网应用最主要的数据来源。

因此，越来的企业已经或者正在考虑向移动业务平台转型。IDC预测，移动应用对企业业务的渗透，不仅将为传统的管理服务内容注入新的内涵，同时整合了移动应用的管理服务，也是服务提供商提升服务能力和竞争力的重要方向。在这样的环境下，服务提供商的角色，也将发生相应的转变。

按照CRM的经营理念，企业应制定CRM战略，进行业务流程再造，才能据以实施CRM技术和应用系统，从而增强客户满意度，培育忠诚客户，达到实现企业经营效益最大化的目标。在企业的日常工作中，一般的客户关系管理至少要涵盖四个层面：营销管理、销售管理、客户服务和技术支持等功能，以保证企业能适时的和客户密切交流，处理好人、流程、技术三者的关系。

因此，客户关系管理系统不仅是—个管理理念，更是一套人机交互系统和解决方案，其中贯穿着系统管理、企业战略、人际关系合理利用等思想，它能帮助企业更好地吸引潜在客户和留住最有价值的客户。通过CRM，企业可以迅速发现客户，并有效率的维系着客户，实现最大利益。

营销管理需要具备的功能，包括市场分析、市场预测和市场活动管理等。市场分析可透过各种统计分析，如人口统计、地理区域、收入水平和以往购买行为等信息，来识别和确定潜在的客户和市场聚落，更有效的制定产品和市场策略。

市场预测功能，则可新产品的研制、投放市场等决策，提供有力依据，更可为制定销售目标和计划提供参考，并能把相关的信息，自动传递到各有关部门，以完善协调运转，加强监控等目标。

市场活动管理功能，则能为营销人员提供制定预算、计划和执行的工具，并在执行过程中进行监控和回馈，以不断完善其市场计划;同时还可对企业投放的广告，举行的会议、展销和促销等活动，进行事后跟踪、分析和总结。

销售管理功能，主要目标在于帮助销售部门跟踪众多复杂的销售路线，同时还可透过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售和电子商务等，让销售人员随时随地都可及时获得有关产品或服务的订价、配置和交货的信息。用自动化的处理过程，替代手工操作，除了可缩短产品或服务销售周期，也可减少错误和重复性工作。

值得注意的是，若能有效整理营销及销售管理所获得的大量数据，并透过正确有效的搜索机制，可以让相关人员迅速取得产品和市场竞争的信息，并随时随地保存重要业务数据，企业将不会因为销售人员的异动，而丢失重要的客户信息。

客户关系管理的第三个层面是客户服务，其中至少要包括三种形式。首先是整合计算机、电话、网络通讯技术的呼叫中心(Call Center)，透过这种具有通信网和计算机网多种整合功能构建的综合服务系统，为客户提供全天候不间断服务、多种方式交流，并将客户的各种信息，存入业务数据库，以便其他部门共同使用。

除了呼叫中心外，与客户面对面的接触也相当重要，许多品牌更已投入直营门市的经营，因此现场服务的安排和派遣，也成为客户管理管理的一环，以根据现场提供的可用性和技术情况，弹性安排服务的内容和时间。

最后则是远程服务解决方案，由于远程监控应用技术日渐普及，无论是服务合约中的承诺，还是客户其他新的需求，企业都必须能为远程客户提供完整的服务和支持。

也正因为技术快速变迁，客户需求也不断改变，客户关系管理必须有能力为特定的客户，为其所需的产品或服务，进行客制化服务，甚至为了能在客户之前察觉其需要，客户关系管理人员，还必须能在不侵犯客户隐私的前提下，对客户的使用情况进行跟踪，并为其提供预警服务或其他有益的建议，以使客户能安全可靠地使用产品，并藉此确认客户是否具有支付服务费用的能力，以定期检讨所有的契约承诺如服务合约、服务协议，都能符合企业设定的目标，以确保企业声誉，提高企业竞争力。

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