透明化：CIO攻克邮件超载的利器

想象一下：你刚度假或刚开完会，回到办公室的第一件事就是打开你的邮箱——发现约700个像破碎的灵魂等着你召唤一样的邮件。这就是我们最害怕的邮件超载，而其中最糟糕的是什么?这些邮件中只有一小部分需要你的关注。

这些“恶意”的电子邮件在一批名副其实的“善意”的垃圾邮件中迷失了——我并不是指哪些广告邮件或者骗子邮件。我指的是毫无意义的“回复全部”的动作，这举动堵塞的不仅是公司的网络服务器，还会影响到每一个正在专心工作人的注意力。例如，你见过比尔的蓝色马克杯吗?还有，可以请每个人都记住自助餐厅的冰箱是在每个月的第四个周五被清除的吗?说到这里，你明白了吧?

我见过各式各样的调查，本质上说的都是相同的事情：约40%的平均工作时间都花在处理电子邮件上——要么发送、阅读邮件，要么对邮件进行排序。同一项调查估计，其中三分之一被调查者的时间不是被浪费在毫无意义的信息处理就是承担电子邮件超载。实际上我说的相当乐观了。问题的关键是，技术的发展让滥用技术变得出奇简单，也让我们深受其害。

一些公司通过治理流程试图来解决这个问题。部署在后端的脚本可以限制收件人发送电子邮件的数量或限制发给一些发给邮件组的邮件。一些CIO们甚至在问题的根源上实施限制——在Outlook中他们删除或禁用“回复全部”按钮。

我的上一份工作，是在一家“财富”500强公司，这个公司的CIO就选择这样做，他说“官僚作风”和“效率低下”是采取这些举措的原因。但实施的过程很艰辛——该公司的员工拒绝改变。他们对自己的邮件被监控感到不安，他们认为政策变化就像一条消息一样，以至于IT部门觉得这些人甚至不知道像发邮件这样简单的事情该怎么做。人们通过使用键盘命令或“回复全部”的菜单选择(这两个都被禁用了)强烈反对该决定。

政策的变化使公司的电子邮件文化产生差异了吗?老实说我不知道——这项举措缺乏一定的透明度，我们没有看到关于这项举措会给公司带来怎样的机遇和活力的任何沟通和交流。对员工来讲，在企业过度干预以至于妨碍到自己工作流程时，他们感到专制的可怕。

这一周，纽约大学经历了一场电子邮件超载的噩梦，现在被称为Reply-All-Calypse(Reply All + Apocalypse)。一位NYU大学二年级学生意外点击了“回复全部”，将发给他母亲的邮件发给了全体学生，这似乎是一个无辜的过失。但越来越多的学生开始了这一恶作剧，学生们用励志名言、歇后语甚至哲学问题回复给所有40000位收件人(“你愿意和100个鸭蛋大小的马打架还是愿意同像马一般大小的鸭子单挑?”)以及演员尼古拉斯·凯奇(Nicolas Cage)的照片。

这些邮件的每一封都会在40000人的邮箱里出现。直到管理员撤掉全部发布的邮件列表几个小时后，电子邮件服务器才恢复。这样看来，世界将不会伴着轰的一声而结束，而是随着连续不断“回复全部”的操作终结。

当然，这是一个邮件列表服务器的意外事故，但这个极端例子让我们见识了邮件超载的可怕。删除“回复全部”无法解决问题。我之前公司在删除“回复全部”按钮四个月之后，一位善意的新员工向大约400位管理人员和董事们群发了一封11M的PDF。这不仅迫使邮件服务器瘫痪两个小时，还导致这些收件人的邮件容量超载。公司高层直到清除该文件后才能接收新邮件。高层们努力恢复之前被退回的邮件，工作一下子陷入停顿。

我真的不责怪依靠技术来解决这个问题的CIO们，但他们可能忽略了一个低级的共同特性。在企业文化的层面是有机会引起改变的。纽约大学的学生们把Reply-All-Calypse理解为一种无害的漏洞。当你的员工给坐在20英尺远的另一个员工发送一个笔记时，他们通过缺乏文件记录证明这是有道理的。电子邮件感觉就像是一个免费的绿色​​解决方案——无纸化或真空化的消息传送之路!

即使是一位入门级数据中心的技术员也知道，所谓的免费模式是一种错觉。但是，用户对各种额外邮件的成本没有概念——例如，当邮件系统通过一连串毫无意义的信息咔嚓咔嚓地前进的同时，规模不断扩大的数据中心制造了更多的二氧化碳，或者不断增加云计算的账单。这些在CIO的头脑中都是巨大的压力，而对使用者来说却毫无察觉。

对CIO来说，还有很多管理电子邮件超载的技巧——无论是取消“回复全部”按钮还是关闭双向的邮件组列表——虽然这些是一个开始，但是在这些策略当中缺少一个举措——那就是真正的透明度。首先要引导员工如何在垃圾邮件产生之前采取行动。同时，给大家发布一条通告，确保他们能了解公司电子邮件运行过程中产生的各种成本——包括服务器读取成本及邮件的实际生产力。并且告知他们邮件服务器的投资回报率和成本效益分析。从而使员工们相信，正是他们的聪明和睿智，才推动着公司的发展。电子邮件超载问题发生了那些靠着椅背敲着键盘的员工，唯有那些坐在椅子上的人真正了解到这些行为的后果，这种现象才能有根本性的改变。

你怎么想?为防止电子邮件超载，你有什么技巧?我们期待你的建议。

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