直击高校IT困境 DCN一站式IT服务台解析

尽管角色不同但是对于建立一套高效的运维体系已成为了他们的共需。而DCN已经能够给出清晰的建设思路和落实方案，帮助他们完成各自的诉求。

神州数码网络从1997年进军网络市场，2003年在国内率先推出基于SIP协议的IP集团电话，2008年面向林业、武警等行业提供多媒体指挥调度系统，2010年在河南、贵州公安等全省规模建设专业的公安语音督查应用系统。应该说，DCN是通过多年的语音技术的实践和积累，才有能力在今年面向高校细分市场推出了IT服务台的解决方案;这套解决方案关注校园的IT运维过程的日常问题，将IT服务过程工单化、流程化、标准化，高度贴合校园IT服务需求，提升校园IT服务水平，以服务用户为中心、以流程为导向，是一套基于IP融合通信技术的IT服务台解决方案。

DCN校园一站式IT服务台解决方案以提升校园IT服务化水平为核心，助力于校园信息化，服务化建设，更加符合高校IT运维向服务转型的需求。通过整合IT服务资源，实现IT运维服务一站式受理。这一贴近行业细分市场、贴近用户需求的IT服务台解决方案，在行业内可谓遥遥领先。

徐旭华先生说：“以中国人民大学为例，信息中心统一了IT服务热线，来电有语音提示，如一卡通问题请按1，校园网问题请按2。当互联网出口故障导致大面积无法上网时，来电自动播放语音提示，解决了信息中心主任电话被打爆的尴尬!我们为中国人民大学信息中心梳理了服务流程，人员分成1线坐席和2线坐席，通过工单进行扭转;其中有近60%的问题是因为上网账号余额不足导致无法上网的问题，基本集中在一线坐席，一线坐席的电话量约200个，工作量一目了然，部署DCN IT服务台解决方案后，信息中心加快了往服务型信息中心的转变步伐。”

在谈到解决方案技术和功能特点时，徐旭华先生介绍，DCN一站式IT服务台解决方案构架是采用分层设计思路，主要包括一站式接入层(语音及IP业务的接入)、一站式融合(IP语音交换)、业务支撑层(中间件)以及业务应用层(业务应用管理平台)四个部分组成，扩展性好，非常便于主校区及多个分校区间的分布式部署和灵活的扩容。

此外，DCN一站式IT服务台解决方案主要包括媒体通信平台、录音平台、专用的录音镜像交换机、坐席终端、中间件软件、IT服务台业务软件组成，不需要从第三方采购产品。而且解决方案提供标准的OCX控件接口和WebService接口，可以方便基于B/S和C/S架构的定制开发，可以与第三方运维管理软件或业务软件实现互通。

徐旭华先生向笔者介绍到：“神州数码网络这套一站式IT服务台解决方案是一套软硬件结合的解决方案;通过软件和硬件技术，实现了IT服务台的解决方案，就是我们常说的产品方案化，然后方案满足绝大多数用户的需求，并把售前、售后交付内容固化，把方案产品化，以客户为中心，确保由8种产品组成的方案能成功交付。”

IT服务外包的模式，通常服务提供商会使用一套大型呼叫中心系统，来提供IT运维服务。而DCN一站式IT服务台解决方案与传统呼叫中心不同。徐旭华先生认为：“DCN一站式IT服务台更聚焦在高校的IT服务管理，也可以理解为IT服务台是为高校定制的呼叫中心。”

高校使用DCN的IT服务台解决方案，能为网络中心建立一套规范IT服务管理的流程和方法，实现IT服务的一站式受理;来电有弹屏、事件有工单、随时可出报表，IT服务满意度获得大幅提升;该系统还可以扩容为学生处、教务处、院系使用，统一受理校园网、信息系统、一卡通、公共IT设备、机房、数字网络资源等信息技术咨询与服务，向高校ISO20000质量体系认证迈进。徐旭华先生认为，与其他解决方案最大的差异体现在高校这个特定用户群的需求把握和易用、易维护方面，因为我们目标就是要让高校的用户满意。

小结：

对于高校的IT运维仅仅是解决问题有人管、流程稳定化、统一服务就可以了吗?这只是第一步，是高校IT服务走向智能化第一步。面对高校的特征，我们能够看到神州数码网络公司有针对性的行业细分市场解决方案，同时我们也了解到这的确仅仅是个开始，未来神州数码网络公司还会推出更多有针对性的解决方案。应对未来BYOD时代、SDN时代、云计算深入应用等对IT运维带来的诸多不确定因素，神州数码网络的一站式IT服务台解决方案要经受更多的考验。

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