1541位CEO脑力激荡 如何驾驭复杂环境

三大策略驾驭复杂

世界经济环境的日益复杂是大势所趋。重要的是，企业如何才能消减复杂性带来的不良影响，并将其转化为发展机遇呢？即使在经济危机的背景下，仍然有很多企业表现出出色的业绩。本次调查将这些利润增长率高达其他企业六倍的优秀企业定义为“卓越企业”。卓越企业到底有何过人之处呢？调查表明：卓越企业善于在重塑客户关系、展现创新的领导力和构建灵活的运营这三个领域驾驭“复杂性”来推动企业发展，而创造力是企业在未来取得成功的最重要的领导能力。

重塑客户关系

中外CEO普遍将“更加贴近客户”视作企业未来发展的首要任务。调查显示：88%的全球CEO和85%的中国CEO表示“更加贴近用户”是其未来五年企业发展的首要任务。而卓越企业中，95%的CEO也表达了类似的观点。“更加贴近客户”意味着企业为直接零售和网络销售提供新的沟通和销售渠道；理解客户未被满足的、未及言表的需求；与客户共同创造差异化的商品和服务；在于客户交流和接触的各个层面提供更好的客户体验；加强客户关系，赢得客户忠诚度。

因此，调查显示：中国CEO迫切寻求从七个关键领域着手重塑客户关系，包括更好的了解需求、提供新的或差异化服务、扩大协作和信息共享、提供新产品或差异化产品、更加注重性价比、更加注重社会责任、使用新渠道或差异化渠道。这七大关键领域也同样是全球CEO所关注的。但是，中国CEO们在这七个方面寻求改变的愿望普遍高于全球CEO。

但是现实情况是，越来越多的客户受新的社交渠道的吸引，通过拍卖、网站和其他多种新型渠道完成其购买行为。因此，每天都会出现很多新产品、服务或体验推向市场，企业如何才能更大限度地满足客户的需求呢？李宁公司在拓展多元化渠道，重塑客户关系，提高客户忠诚度方面提供了很有益的参考。

因此，该份调查报告建议中国CEO们能够回到原点，重新思考客户关系的四个关键问题：企业的客户对象是谁？客户的需求是什么？如何满足客户需求？如何加强与客户的关系？通过重新确定客户对象、重新确定客户需求的方式以及重新考虑如何满足客户需求、加强与客户关系四个角度重塑与客户的关系，最大程度地满足客户需求，重新激发客户的兴趣和忠诚度，进而从根本上建立客户关系，不仅仅是服务客户，更应当将客户变为业务伙伴。

展现创新领导力

在创新的领导力方面，创造力(67%)、全球视野(61%)和关注可持续性发展(51%)成为中国CEO所一致认可的未来5年最重要的三项领导特性和能力。而全球范围的调查数据则显示创造力(60%)、诚信(52%)和全球视野(35%)是全球CEO所认为的未来5年最重要的三项领导特性和能力。显然，中外CEO们一致认为“创造力”是新经济环境下领导者应当具备的最重要的特质。而对于国外同行们对于诚信的“特别”关注是值得中国CEO们思考的。

该报告指出，这里所说的可持续发展，不单停留在企业与环保的关系，也不局限于企业的社会责任感，它代表了中国企业有关基业长青的梦想。许多中国企业（特别是私营企业）的运营时间还很短，如何才能在百年长河中跑赢其他竞争对手呢？这需要企业领导者拥有长期可持续发展的愿景和勇气，需要企业具备核心竞争优势，需要强大灵活的运营体系，更需要赢得市场份额和客户忠诚，这其中离不开诚信的力量。

另一方面，重视创新的全球CEO们对企业模式创新(60%)、行业模式创新(57%)和收入模式创新(54%)这三条创新途径都非常推崇。相比而言，中国CEO更关注企业模式创新(69%)和行业模式创新(72%)，对于收入模式创新则没有那么重视（50%)。中国CEO们普遍认可由于经济发展的阶段不同，行业基础不同和公司文化差异，其他国家或地区的成功模式不一定适合中国企业。近年，中国企业在创新上的一个经典案例便是淘宝网。淘宝网获得巨大成功就得益于其创新的业务模式，即以较低成本为中小企业建立一个与最终用户直通的全新渠道。报告同时指出，惟有通过持续不断的企业模式创新、行业模式创新、收入模式创新，中国企业方能在未来的复杂环境中脱颖而出。

构建灵活的运营

面对复杂环境中蕴藏的巨大机遇，中国CEO们认为他们迫切需要的是提高处理和解决各种运营和管理难题的能力。本次调研得出的结论则是，中国CEO应当着重从精简运营、快速正确决策、快速执行三个方面提升企业运营水平，构建灵活的运营，从而提高对客户和市场的响应能力。

调研数据显示，中国CEO特别注重精简流程和优化企业的运营模式，中国企业对精简运营的迫切需求(64%)甚至高与卓越企业的平均水平(61%)。这一方面由于中国企业建立的时间短却又成长快速，尚未形成完善的流程和运营模式；另一方面，很多中国企业已经开始检视自己的运营模式，寻找优化流程和系统的可能机会。

在快速正确决策方面，卓越企业所做的决策中有43%是快速决策，只有15%的决策需要深思熟虑。与卓越企业相比，中国企业采用快速决策的比例要少10%，只有33%，因此中国企业需要加强在形势还不明朗的环境中做出科学快速决策的能力。要注意的是，快速决策和科学决策并不是矛盾的，企业快速、科学、正确决策的秘诀则在于对信息的科学分析和深入应用。

本次调查发现，45%的卓越企业认为，未来五年中企业在执行层面最需要关注的是快速执行能力，而只有26%的中国CEO认同这一观点。而快速变化的复杂环境不允许企业迟缓不决，在这一点上，报告建议中国企业应当向卓越企业看齐，重视并有意识地提高快速执行能力。