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CIO:当教练,不要当经理“如果没有我带路,你们应该会迷路吧!”阮综合医院资讯室主任陈保庆,边领着我和摄影记者穿越院区内的马路走向资讯室,一边这么说着。之所以会这么说,是因为位在三多商圈附近的阮综合医院,其实院区内每一栋建筑间,还是有许多错落的民居,也有道路通过。 为什么会如此,其实和阮综合医院的发展历史有很大的关系。已经成立了将近64年的阮综合医院,是由一间名为阮内儿科的诊所开始发展起来的。随着医院的业务逐渐壮大,阮综合医院的规模也一步步扩张,陆续兴建不同的大楼。由于位在热闹区段附近的关系,土地完整的收购实属不易,所以才会形成现在这个样貌,在医院各个不同的建筑间,还有一些民居散落于其中。这可以说是阮综合医院随着业务持续发展,而无可避免会遭遇到的土地利用问题。 从委外走向自行开发,因应业务发展重新规画HIS 在2002年刚到阮综合医院担任资讯室主任的陈保庆面前,遭遇到的难题,成因其实和前面谈到阮综合医院院区的土地利用问题很像。那时,阮综合医院的最重要的HIS系统,大约有一半是委外,一半是自行开发。但随着医院的业务持续发展,并且开始走向医疗体系,如接手旗津医院的经营、纳入各种不同业务的诊所等,原有仅针对阮综合医院设计的系统架构,已经开始逐渐显得不敷使用。加以委外的系统,在使用介面的整合上也出现一些问题,这使得重新开发一套HIS的需求越来越强。 于是在陈保庆上任后,就开始逐步进行委外系统收回来自行维护与开发的工作。不过,这还不够,随着阮综合医院往体系发展,业务的需求增加,未来势必需要更完整的架构。而委外和自行开发不同系统,应用上拥有不同入口,也使得使用上较不方便。陈保庆说:“虽然资料库都是我们自己可以掌握,但对使用者来说,原本委外的系统和自行开发的系统,还是必须透过不同程式的介面去使用,所以使用上有一些不便。” 所以到了2007年,考量到未来整个体系的发展,阮综合医院的资讯室更进一步,开始重新开发一套更为精简,且使用上更为简易的新HIS系统。陈保庆说:“我们期望新的HIS是更精简,且更容易整合的系统,并且能够改为集中式的架构,未来能慢慢由Client-Server的架构转为Web介面。从整体营运战略面来考量,这也是必须的。” 除此之外,由于过去阮综合医院采用的开发工具是Oracle的工具,比较冷门,这使得人才一旦流失,要找到合适的人衔接,难度较高。考量到未来发展的需求,陈保庆于是决定新的HIS要转向以VB.NET这种比较多人使用,也比较开放的开发工具来进行系统的开发。从人才的需求与衔接来看,这样的做法将会让阮综合医院能够比较容易的找到可用的人才,进行系统的维护与发展。“南部医院的薪水其实不容易留住资讯人才,阮综合医院平均的年资是15~20年,资讯部门平均的年资却只有3年。”陈保庆说。 在这些未来发展需求的多方考量下,新的HIS系统终于随着陈保庆和阮综合医院资讯室人员的努力,一步步逐渐完成,预计将在今年在旗津医院上路,然后慢慢推广到整个体系。 话术在沟通上很重要,放下身段并且说别人能懂的话 在这8年的时间内,不光是阮综合医院的HIS系统有了大改变,PACS等其他不同的应用也都一步步导入,更重要的,阮综合医院的资讯室,规模也开始逐步扩大,从原本的8人,以每一年平均增加1人的速度,成长到现在的18人。 这也使得陈保庆在不同的阶段,面对不同的管理课题,他说:“前几年,只有8个人的时候,资讯室自己内部的沟通难度比较低,反而要用比较多的心力在对外沟通上;而后几年,当人数成长到18人,中阶主管出现之后,则又要花比较多力气在学习内部的管理上。” 陈保庆因为是从外部进来医院就任资讯室主任这个职位,所以刚到任的时候和多数的使用者都不熟悉。他坦言,其实一开始很不习惯要去花很多时间与使用者单位沟通,也比较不懂得怎么把技术面的讨论,转化成使用者能够听得懂得言语。“不过慢慢就懂得话术的重要性,”陈保庆说,“脸皮厚一点,利用话术把握能够和关键使用者沟通的时间。而且也开始懂得要用一些譬喻的技巧,把很困难的技术,用对方比较能够理解的话语说出来,说对方能够听得懂的话,才能沟通。” 陈保庆接着解释,比如要解释新的系统使用介面的时候,就要拿购物网站使用的经验,和常常在应用网路购物的使用者说明;如果是完全不会使用电脑的使用者,则又必须援引过去表单的填写方式,透过很具象化的方式,与使用者沟通。如果使用者没有时间与资讯单位进行沟通,也要懂得放软身段,尽力挤出时间。陈保庆说:“我大概花了一年的时间,努力去和各个使用者单位熟悉,放下身段,主动去找关键使用者,开头就告诉他自己时间都能够配合,想办法挤出讨论的时间,这样才能真正的了解使用者的需求,进而能够执行出一定的成果,在开会的时候展示,也不会延误进度。” 陈保庆笑称,那时候自己就很像推销商品的业务一样。不过这样的做法,也让陈保庆和使用者单位之间,开始建立起一定的互信关系,沟通上慢慢的比较没有隔阂。而且也能够透过经常走动,得到使用者对新应用的反馈,进而与自己资讯室同仁开发状况的报告做比对,确保系统开发没有偏离使用者的需求。
责编:姜玲
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